1.寻找竞争优势 1
取得优质服务和杰出运营的五个关键因素 15
关键因素一：建立和保持优秀文化 17
2.忠诚于使命 18
3.保持平衡：杰出运营的五大支柱 26
4.点燃员工自发驱动的文化变革 35
5.调动员工积极性：沟通、沟通、再沟通 49
关键因素二：选择并留住最好的员工 60
6.选择最优秀的员工 61
7.培养忠诚的员工 73
8.通过奖励和表彰来庆祝成功 90
关键因素三：致力于优质服务 107
9.通过服务团队来保持高品质 109
10.用规范用语缔造超级服务 122
11.深入基层巡视与服务补救技巧 137
关键因素四：持续培养领导入才 151
12.建立系统的持续的领导力培训机制 152
关键因素五：推行责任制体系，使成功成为一种习惯 169
13.打造员工负责任的文化 170
14.咨询案例：协助其他医疗系统追求卓越 185
附录：如何调动医生的积极性 197