第1篇 呼叫中心基础 1
第1章 呼叫中心基础知识 3
1.1 呼叫中心简介 4
1.2 呼叫中心商业模式 11
第2章 呼叫中心商业基础 21
2.1 呼叫中心主要的概念和定义 22
2.2 呼叫中心分析简介 27
第3章 呼叫中心处理 29
3.1 遵守呼叫处理的黄金法则 30
3.2 处理困难情况 35
3.3 处理客户担忧：感受、感觉、发现 41
3.4 维持对通话的控制 46
3.5 呼叫策略：将通话保持在轨道上 49
3.6 创建呼叫指南 54
第4章 销售呼叫处理 57
4.1 理解呼叫中心销售的关键因素 58
4.2 建立良好的关系 59
4.3 提供良好的双向沟通 60
4.4 给出有价值的提议 65
4.5 请求开展业务 69
4.6 不要害怕被拒绝，要回答问题 71
第2篇 职业生涯规划 73
第1章 生涯认识篇 75
1.1 人生与生涯 76
1.2 生涯规划的步骤 76
1.3 常见生涯规划方法及误区 80
第2章 人格认知 87
2.1 人格概述 88
2.2 人格测评 97
2.3 MBTI性格分析 98
第3章 能力发展 107
3.1 能力概述 108
3.2 职业能力 114
3.3 能力培养的渠道 119
第4章 价值澄清 129
4.1 价值观概述 130
4.2 价值观调整 133
第5章 兴趣探索 139
5.1 什么是兴趣 140
5.2 兴趣类型与职业的匹配 141
5.3 兴趣与职业的关系 143
5.4 兴趣对职业生涯的影响 147
5.5 兴趣的培养方法 147
第6章 人与社会 149
6.1 大学生与社会 150
6.2 大学生社会适应心理误区的几种表现 154
6.3 大学生应如何培养适应社会的能力 156
第7章 职业展望 163
7.1 职业概述 164
7.2 职业评价 165
第8章 职业观 169
8.1 什么是职业观 170
8.2 怎样将自己成就为职场赢家 170
第9章 职业生涯决策 177
9.1 职业生涯决策的内容 178
9.2 大学生常见的职业决策内容 178
9.3 生涯决策的类型 179
9.4 常见的决策风格 179
9.5 有效的决策过程 180
9.6 如何有效应对择业挫折 182
第10章 职业生涯探索——呼叫中心学院 185
10.1 团队设计 186
10.2 呼叫中心岗位职责介绍 187
10.3 团队设计总结 195