作者介绍 9
一封来自作者的邀请函 11
作者序：每一种思想都是一种监狱 13
前言：服务的秘诀在於「心」 17
一、谁需要服务？ 36
二、「服务」有没有性别？ 45
三、服务的简单与复杂的交错关系 54
四、服务的「思」与「行」 63
五、服务是美感的体验 73
六、先让员工活得精彩 82
七、女性服务、服务女性 92
八、服务是从竞争到共存的「心法」 102
九、服务必须用心且劳心 111
十、服务是一种既深也浅的体验 121
十一、弹性与制度之间 130
十二、财哥咸酥鸡 140
十三、服务是一首美好的交响曲 149
十四、服务的人情义理胜过资讯科技 158
十五、从亚森罗苹到福尔摩斯 167
十六、现代耶稣：翡翠湾福华的五饼二鱼神迹 176
十七、冷、拖、呆、硬 184
十八、做不好，就滚蛋 194
十九、服务与人 203
二十、新老人的力量 212
二十一、每个人都需要具备服务能力 222
二十二、公务机关的顾客满意问题 232
二十三、成立客服中心 242
二十四、让顾客的顾客也满意 251
二十五、工读生对於服务的看法 260
二十六、服务不应该让顾客觉得在「惩罚顾客」 270
二十七、亚马逊书店的礼物 283
二十八、布施服务 294
二十九、沟通致胜 304
三十、推倒本位主义的柏林围墙 314
三十一、环境与服务策略 324
三十二、策略的高度将决定服务的成功 333
三十三、「部落格」在服务的应用 344
结语 弹性管理：一线之隔的好服务与烂服务 355