前厅篇 2
Unit One客房预订 2
Lesson 1客房种类 2
Lesson 2散客预订 4
Lesson 3团体预订 6
Lesson4客房超额预订 8
Lesson 5变更预订 10
UnitTwo酒店入住登记 12
Lesson 6做一名前台接待员 12
Lesson 7预订客人入住登记 14
Lesson 8团队入住登记 16
Lesson 9无预订客人入住登记 18
Lesson 10处理入住登记纠纷 20
Unit Three礼宾服务 22
Lesson 11酒店设施 22
Lesson 12行李生服务 24
Lesson 13为客人办事 26
Lesson 14代订机票 28
Lesson 15租车服务 30
Unit Four宾客服务中心 32
Lesson 16做一名电话接线员 32
Lesson 17设置“请勿打扰”服务 34
Lesson 18拨打长途电话 36
Lesson 19拨打内部电话 38
Lesson 20叫醒服务 40
Unit Five处理宾客投诉 42
Lesson 21如何处理投诉 42
Lesson 22换房间 44
Lesson 23对食品及服务的投诉 46
Lesson 24处理洗衣服务的投诉 48
Lesson 25贵重物品遗失 50
Unit Six结账离店 52
Lesson 26做一名收银员 52
Lesson 27现金付账 54
Lesson 28信用卡付账 56
Lesson 29旅行支票付账 58
Lesson 30账单错误 60
客房篇 64
Unit Seven客房清扫 64
Lesson 31酒店客房 64
Lesson 32推迟客房打扫服务 66
Lesson 33帮助有特殊需求的客人 68
Lesson 34开夜床服务 70
Lesson 35未被打扫干净的房间 72
Unit Eight洗衣服务 74
Lesson 36洗衣单 74
Lesson 37常规洗衣服务 76
Lesson 38快洗服务 78
Lesson 39衣物分送错误 80
Lesson 40送洗衣物受损 82
Unit Nine客人的需求 84
Lesson 41友爱助人 84
Lesson 42借用物品 86
Lesson 43因特网 88
Lesson 44满足客人需求 90
Lesson 45处理突发事件 92
UnitTen维修服务 94
Lesson 46我能帮您吗？ 94
Lesson 47抽水马桶有问题 96
Lesson 48处理空调问题 98
Lesson 49卫生间地面严重积水 100
Lesson 50我们深表歉意 102
餐饮篇 106
Unit Eleven餐饮预订及迎宾 106
Lesson 51迎宾 106
Lesson 52预订包房 108
Lesson 53宴会预订 110
Lesson 54迎宾入座 112
Lesson 55餐位已满 114
Unit Twelve在中餐厅 116
Lesson 56中国菜系 116
Lesson 57点菜 118
Lesson 58川菜 120
Lesson 59上错菜 122
Lesson 60签单 124
Unit Thirteen在西餐厅 126
Lesson 61在餐饮部工作 126
Lesson 62自助餐 128
Lesson 63美式早餐 130
Lesson 64零点服务 132
Lesson 65分单还是合单？ 134
Unit Fourteen在酒吧 136
Lesson 66您想喝点什么？ 136
Lesson 67一杯鲜橙汁 138
Lesson 68卡布奇诺咖啡 140
Lesson 69推荐酒水 142
Lesson 70品尝当地啤酒 144
Unit Fifteen客房送餐服务 146
Lesson 71客房送餐服务 146
Lesson 72电话点餐 148
Lesson 73水果盘 150
Lesson 74送餐服务延迟 152
Lesson 75生日聚会 154
其他部门篇 158
Unit Sixteen商务及康乐服务 158
Lesson 76在健身俱乐部 158
Lesson 77在游泳池 160
Lesson 78在酒店商场 162
Lesson 79在商务中心 164
Lesson 80会议服务 166
附录 170
Appendix 1练习答案 170
Appendix 2录音材料 189