第一章 沟通、管理与成功 1
第一节 沟通与管理沟通 1
一、沟通的概念与类型 1
二、管理沟通的概念与特征 4
第二节 管理沟通的功能与作用 7
一、管理沟通的功能 7
二、管理沟通的作用 9
第三节 管理沟通的过程与要素 12
一、管理沟通的过程 12
二、管理沟通的构成要素 12
三、管理沟通的基本类型 18
第四节 有效沟通的原则和特征 21
一、管理沟通的障碍分析 21
二、有效沟通的原则 26
三、有效沟通的特征 28
四、沟通原理运用 29
第五节 管理沟通策略 31
一、沟通主体策略 32
二、沟通客体策略 32
三、信息策略 32
四、渠道策略 33
五、文化策略 33
【测测你的沟通技能】 34
【案例分析】一、西部地区经理的选派 36
二、问题究竟出在哪里 38
第二章 情境管理与成功沟通 41
第一节 新环境下的管理沟通 41
一、管理沟通的发展趋势 41
二、情境管理中的沟通职能 43
第二节 影响沟通职能行使的情境因素 45
一、组织层次与管理者角色 45
二、组织文化与管理风格 47
三、个性特征和管理者角色 49
第三节 成功沟通的本质与标准 52
一、成功沟通的本质 53
二、成功沟通的评价标准 53
第四节 成功沟通的几个关键问题 54
一、理解和分析沟通中的情境 54
二、建立以客体为导向的沟通思维 56
三、跨越沟通障碍 57
四、构建成功沟通的六种力量 58
五、寻找和建立协议的“基点” 60
第五节 成功沟通的基本策略 62
一、成功沟通的起点——倾听策略 62
二、成功沟通的关键——说的艺术 67
三、成功沟通的基础——写的技能 73
【案例分析】二部的新员工 77
第三章 沟通主体策略 80
第一节 沟通主体策略的基础 80
一、自我概念的构成及改进 80
二、沟通主体自我认知的内容 84
三、沟通主体的自我定位 87
第二节 沟通主体的目标确定与策略方式的选择 92
一、沟通主体目标的确定 92
二、沟通策略方式的选择 94
第三节 自我沟通策略 98
一、自我沟通的过程与特征 98
二、自我沟通的作用与意义 100
三、自我沟通的媒介——自我暗示 102
四、自我沟通技能的培养与提高 103
【自我沟通技能测试】 110
【案例分析】一个年轻销售员的苦恼 113
第四章 沟通客体策略 118
第一节 以客体为导向的沟通的重要意义 118
一、以客体为导向的沟通的涵义 118
二、以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别 120
三、以客体为导向的沟通的重要意义 121
第二节 沟通客体策略必须解决的四组问题 122
一、他们是谁 123
二、他们了解什么 123
三、他们感觉如何 124
四、怎样激发他们 125
第三节 沟通客体分析 126
一、他们是谁 126
二、他们了解什么 129
三、他们感觉如何 131
第四节 客体兴趣的激发 134
一、通过明确的利益激发客体 135
二、通过可信度激发客体 140
三、通过信息结构激发客体 141
第五节 沟通对象类型分析与沟通策略选择 142
一、心理需求与沟通策略 143
二、个性与沟通策略 146
三、信息处理方式与沟通策略 147
四、气质类型与沟通策略 149
五、管理风格与沟通策略 151
【换位思考的技能测试】 155
【案例分析】一、班产定额调整事件 160
二、国有企业里的研究生 162
第五章 信息策略 165
第一节 信息有效传递的意义 165
一、信息传递的基本过程 165
二、信息传递过程的基本要素 166
三、信息传递的媒介 169
四、信息传播的类型 170
五、信息有效传递的意义 170
第二节 策略性信息的组织与设计 171
一、信息接收者的特点 171
二、策略性信息的强调 172
三、策略性信息的组织原则 174
四、策略性信息的设计 175
第三节 信息传递渠道的选择 178
一、信息传递渠道的分类 179
二、信息传递渠道选择应考虑的因素 180
三、选择恰当的信息传递渠道 181
第四节 信息传递策略 182
一、分析信息传递对象的特点 182
二、分析信息传递对象的方法 183
三、正面信息和负面信息的传递策略 186
第五节 信息传递效果的检测与调整 187
一、信息传递效果的检测 187
二、信息传递效果的调整 188
【信息传递技能的检测】 191
【案例分析】为公平而战 192
第六章 内部沟通策略与技能 196
第一节 有效内部沟通的重要意义 196
一、缺乏有效内部沟通的危害 196
二、有效内部沟通的重要性 197
第二节 内部沟通中的要素与障碍分析 199
一、内部沟通中的要素分析 199
二、内部沟通中的障碍分析 200
三、实现有效内部沟通的方法 203
第三节 内部信息的控制与交流 205
一、内部信息的控制系统 205
二、内部信息的交流 207
三、内部信息交流的网络 209
第四节 管理伦理与沟通 211
一、管理伦理 211
二、管理伦理对沟通策略的影响 213
第五节 股东沟通 215
一、股东沟通的基本要素 216
二、有效的股东沟通策略 217
第六节 员工沟通 221
一、员工沟通的信息内容 221
二、有效的员工沟通策略 222
第七节 团队沟通 227
一、团队沟通的定义及特征 228
二、团队沟通的要素 229
三、团队决策的类型和模式 230
四、团队的有效沟通策略 233
【与下属沟通的自我检测】 234
【案例分析】D公司的企业员工意见沟通制度 237
第七章 外部沟通策略与技能 241
第一节 企业外部沟通的对象与障碍分析 241
一、企业外部沟通对象的组成要素 241
二、有效外部沟通的重要意义 244
三、企业外部沟通的障碍分析 245
第二节 企业外部沟通的策略与方式 247
一、企业与顾客的沟通方式 247
二、企业与社区的沟通方式 249
三、企业与上、下游企业的沟通方式 251
四、企业与媒体的沟通方式 253
五、企业与政府的沟通方式 256
第三节 危机管理中的沟通 258
一、危机的种类及特征 258
二、危机管理过程 260
三、危机处理的沟通原则 261
四、危机处理的沟通策划与实施 263
五、危机中与新闻媒体沟通的方法与技巧 268
第四节 跨文化沟通 272
一、跨文化沟通的重要意义 272
二、影响跨文化沟通的主要因素 273
三、跨文化沟通的有效原则及总体策略 279
四、克服跨文化沟通障碍的国际市场营销策略 282
【外部沟通技能测试】 284
【案例分析】S汽车公司断接里程表事件 288
第八章 面谈的策略与技能 290
第一节 面谈的内涵与性质 290
一、面谈的内涵 290
二、面谈的性质 291
第二节 面谈计划的制订与实施 292
一、面谈计划的制订 292
二、面谈计划的实施 295
第三节 面谈类型与技巧 297
一、面谈类型 297
二、面谈技巧 298
第四节 “一对一”的面谈沟通 302
一、“一对一”面谈沟通的基本准则 302
二、领导批评下属时私下“一对一”的面谈技巧 304
三、员工绩效考核时“一对一”的面谈技巧 306
第五节 与下属的沟通 308
一、与下属沟通的原则 309
二、与下属沟通的技巧 310
第六节 与上司的沟通 314
一、与上司沟通的策略 314
二、与上司沟通的技巧 316
【面谈技能的自我测试】 320
【案例分析】他该怎么办 322
第九章 管理沟通的媒介策略 324
第一节 管理沟通的几种主要媒介 324
一、面对面或电话交谈 324
二、备忘录 324
三、电子邮件 325
四、信函 326
五、会议 326
六、报告书 327
七、图画 329
第二节 文字沟通技能 329
一、文字沟通的内涵与类型 329
二、文字沟通的语言组织技能 330
三、受众导向的文字组织原则 336
四、文字沟通的写作技能 339
第三节 语言沟通技能 345
一、语言沟通的内涵与类型 345
二、有声语言的沟通技能 346
三、无声语言的沟通技能 349
第四节 演讲与辅助手段 352
一、演讲的语言结构 353
二、演讲的心理技能 355
三、演讲中的非语言技能 358
四、演讲中辅助手段的有效利用 361
第五节 电子沟通策略 363
一、电子沟通的重要意义 363
二、电子沟通的主要方式与技巧 363
三、电话沟通技巧 366
【如何写作备忘录】 369
【案例分析】王主任的一段经历 372
第十章 会议的组织技能 374
第一节 群体沟通的内涵与特征 374
一、群体沟通的内涵 374
二、群体沟通的基本特征 376
第二节 影响群体沟通的因素分析 378
一、文化因素 378
二、社会因素 379
三、心理因素 380
四、物理因素 381
第三节 新闻发布会 381
一、新闻发布会的特点 381
二、新闻发布会的策划 382
三、新闻发布会的组织 383
第四节 会议的组织与设计 390
一、会议概述 390
二、会议的组织工作 394
三、会议组织策略 399
四、提高会议效率的途径 402
【美国某些公司的会议管理方法】 403
【案例分析】西尔斯公司服务顾问报酬计划风波 405
参考文献 408