第一章 服务外包企业质量管理导论本章学习目标 1
案例导读 注重质量管理对服务外包企业具有重大的意义 1
第一节 服务外包与质量管理 2
一、服务外包 2
二、质量管理 4
三、服务外包过程中的质量管理 9
第二节 服务外包企业质量理念——顾客满意与顾客关系 10
一、服务外包企业顾客满意与顾客忠诚概述 11
二、服务外包企业顾客关系管理 13
三、服务外包企业顾客感知服务质量的形成与评价 15
四、以顾客为中心的服务外包企业质量管理模式 18
第三节 服务外包企业质量管理基本原理 21
一、系统原理 21
二、PDCA循环 22
三、全面质量管理 22
四、质量保证，质量控制及监督 23
五、人本原理 24
思考练习题 25
案例 改善呼叫中心的质量管理 25
第二章 服务外包企业质量指南——ISO 9001：2008版标准本章学习目标 28
案例导读 28
第一节 ISO 9001：2008版概述要素 28
一、八项管理原则 28
二、概述及范围 33
三、基本术语 36
四、与2000版的区别 41
第二节 ISO 9001：2008标准的核心要素 46
一、质量管理体系 46
二、管理职责 51
三、资源管理 56
四、产品实现 58
五、测量、分析和改进 73
第三节 服务外包企业质量相关标准的实施 80
一、服务外包企业质量总要求 80
二、服务外包企业质量管理职责 81
三、服务外包企业采购质量 83
四、服务外包企业质量改进 84
思考练习题 85
案例 立思辰获外包服务质量管理体系认证证书 85
第三章 服务外包企业质量管理技能本章学习目标 87
案例导读 87
第一节 服务外包企业质量统计方法 87
一、基本统计工具和方法 87
二、模糊集合论方法 95
三、QFD和APQP 96
四、显著性检验 104
五、统计抽样 106
第二节 服务外包企业6δ质量管理 107
一、服务外包企业质量管理的组织 107
二、服务外包企业质量管理的实施 109
三、服务外包企业质量管理的改进 111
第三节 服务外包企业质量检验技术及方法 115
一、服务外包企业质量检验及分类 115
二、服务外包企业质量感官检验和理化检验 117
三、服务外包企业质量测量系统分析法 119
思考练习题 122
案例 东风公司质量管理工作的信息系统 122
第四章 服务外包企业质量管理体系建立及审核本章学习目标 124
案例导读 IT服务外包企业质量管理质量策划具有重大意义 124
第一节 服务外包企业质量管理体系策划 125
一、服务外包企业质量策划的解释 125
二、服务外包企业质量目标策划 128
三、服务外包企业质量管理运行过程策划 131
四、服务外包企业质量策划应注意的问题 138
第二节 服务外包企业质量管理体系计划 139
一、服务外包企业质量计划定义 139
二、服务外包企业质量计划依据 141
三、服务外包企业质量计划内容 142
思考练习题 145
案例 对江汉油田物业服务质量管理体系建立与审核的探讨 145
第五章 服务外包企业质量审核本章学习目标 147
案例导读 147
第一节 服务外包企业质量审核工作知识准备 148
一、服务外包企业质量审核有关术语 148
二、服务外包企业质量审核原则和类型 152
三、服务外包企业质量审核策划及实施 155
四、服务外包企业质量审核跟踪和监督 159
第二节 服务外包企业质量审核工作程序 161
一、服务外包企业质量管理体系要求审核 161
二、服务外包企业质量管理体系程序文件审核 162
三、服务外包企业质量管理体系质量文件控制 164
四、服务外包企业质量管理评审控制程序 165
第三节 服务外包企业质量内部审核控制 167
一、服务外包企业质量内部审核控制的重要性 167
二、服务外包企业质量内部审核控制程序 167
三、服务外包企业质量内部审核对ISO标准的准确理解 170
思考练习题 172
案例 172
第六章 服务外包企业质量控制、质量保证与质量经济本章学习目标 174
案例导读 174
第一节 服务外包企业质量控制 175
一、服务外包企业质量控制概念 175
二、服务外包企业质量控制的基本原理 176
三、服务外包企业质量控制方法 179
第二节 服务外包企业质量保证 184
一、服务外包企业质量保证基本内容 184
二、服务外包企业质量保证实施 186
三、服务外包企业质量保证依据 187
第三节 服务外包企业质量经济 188
一、服务外包企业质量管理成本 188
二、服务外包企业质量成本管理的重要性 189
三、服务外包企业质量管理工作要点 190
四、服务外包企业质量管理成本分析及核算 191
思考练习题 194
案例 如何确保日本对中国软件外包开发过程中的质量 195
第七章 服务外包企业质量管理改进和激励本章学习目标 198
案例导读 198
第一节 服务外包企业质量改进管理 199
一、概述 199
二、服务外包企业质量改进工作流程 200
三、服务外包企业质量改进活动和方法 203
四、服务外包企业质量改进项目实施 208
第二节 服务外包企业质量管理激励 209
一、长期合同激励 209
二、声誉激励 210
三、淘汰激励 210
四、资源共享激励 211
五、信息激励 211
思考练习题 212
案例 212