第一章 旅游与导游服务 1
第一节 旅游业与导游服务 1
第二节 导游服务的类型与范围 8
第三节 导游服务的性质和特点 12
第四节 导游服务的发展趋势 20
第二章 导游员概述 23
第一节 导游员的概念和分类 23
第二节 导游员的地位与作用 26
第三节 导游员的职责 28
第四节 导游员的职业道德 31
第五节 导游员的培训与考核 34
第三章 导游服务程序规范 40
第一节 团队旅游地陪服务程序规范 40
第二节 团队旅游全陪服务程序规范 57
第三节 团队旅游领队服务程序规范 62
第四节 散客旅游导游服务程序规范 67
第五节 景区讲解服务程序规范 74
第四章 导游带团技能 77
第一节 导游带团的特点与原则 77
第二节 导游员自我调节能力 79
第三节 组织引导游客的技能 85
第四节 引导游客观景赏美 92
第五节 旅游服务协作的技能 99
第六节 导游带团技巧 107
第五章 导游心理服务 118
第一节 游客常见旅游心理 118
第二节 游客购物心理与投诉心理 126
第三节 正确提供心理服务 133
第四节 导游员职业心理素质 138
第六章 导游讲解能力 142
第一节 导游语言的种类 142
第二节 导游语言的运用 149
第三节 常用导游讲解的方法 160
第四节 导游讲解技巧 168
第七章 旅游者个别要求的处理 172
第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 173
第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理 176
第三节 购物方面个别要求的处理 180
第四节 自由活动要求的处理 184
第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理 186
第六节 转递物品和信件要求的处理 189
第七节 中途退团或延长旅游期要求的处理 191
第八章 意外事故和特殊服务问题的预防和处理 194
第一节 计划或活动日程变更的处理 194
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 195
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 198
第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 200
第五节 游客走失的预防与处理 204
第六节 游客患病、死亡的处理 206
第七节 游客越轨言行的处理 210
第八节 旅游安全事故的预防与处理 212
第九章 带团服务常识 218
第一节 出入境常识 218
第二节 交通常识 228
第三节 邮电通讯常识 236
第四节 货币、保险常识 240
第五节 礼仪常识 244
第六节 卫生常识 249
第七节 安全常识 253
第八节 饭店入住常识 257
附录 261
旅游救援工作指南 261
民航旅客须知（部分） 268
铁路旅行常识（摘要） 277
中国海关旅客须知（部分） 281
后记 286