项目一 城市轨道交通职业道德 1
知识要点 1
学习任务 1
相关理论知识 1
一、道德与职业道德 1
二、城市轨道交通行业职业道德 4
三、加强职业道德修养 8
情景训练 10
复习思考题 10
项目二 城市轨道交通服务环境 11
知识要点 11
学习任务 11
相关理论知识 11
一、城市轨道交通线路车站环境 11
二、城市轨道交通人文环境 15
三、城市轨道交通服务卫生环境及标准 22
四、城市轨道交通地铁环境与设备监控系统 25
五、城市轨道交通环境保护 28
情景训练 29
复习思考题 30
项目三 城市轨道交通服务设施设备 31
知识要点 31
学习任务 31
相关理论知识 31
一、城市轨道交通服务设施设备概述 31
二、车站基本服务设施设备 32
三、票务设施设备 50
四、导乘设施设备 63
五、问询服务设施设备 76
六、照明设施设备 77
七、列车设施设备 78
八、其他设施设备 80
九、车站设备维修人员服务 82
情景训练 82
复习思考题 83
项目四 城市轨道交通服务礼仪 84
知识要点 84
学习任务 84
相关理论知识 84
一、服务行为礼仪 84
二、服务用语 90
三、问询服务礼仪 94
四、特殊乘客服务礼仪 95
五、投诉受理及处理 98
情景训练 107
复习思考题 108
项目五 城市轨道交通服务作业 109
知识要点 109
学习任务 109
相关理论知识 109
一、票务服务 109
二、导乘服务 115
三、行车服务 123
四、应急服务 127
五、服务承诺及监督 133
情景训练 135
复习思考题 135
项目六 城市轨道交通安全服务 136
知识要点 136
学习任务 136
相关理论知识 136
一、安全通道及导向标识服务 136
二、安全服务设施设备及使用 140
三、安全组织内容及要求 145
四、客伤事件处理 175
情景训练 180
复习思考题 183
参考文献 184