第一章 前厅经理任职要求 1
第一节 前厅经理必备素质要求 3
要求一：专业知识 3
要求二：财务知识 3
要求三：管人能力 3
要求四：营销能力 3
要求五：计划能力 3
要求六：组织能力 4
要求七：执行能力 4
要求八：控制能力 4
要求九：包容能力 4
要求十：赞美能力 4
要求十一：培养能力 4
第二节 前厅经理工作职责说明 5
一、主要任务 5
二、工作原则 5
三、工作职责 5
四、工作内容 6
第三节 前厅经理工作细节要求 9
要求一：积极的工作心态 9
要求二：遇到问题，不抱怨，多提案 9
要求三：主动协助其他部门，排除本位主义 9
要求四：注意形象 9
要求五：勤学好问，提升自我 9
要求六：谦虚、不吝啬 9
要求七：诚实守信，遵守诺言 10
要求八：走动式管理实施 10
第二章 前厅服务人员管理 15
第一节 前厅服务人员配备 17
一、工作任务 17
二、前厅的组织结构 19
三、前厅人员配备 20
第二节 前厅服务人员培训 24
要求一：主管培训 24
要求二：职前培训 24
要求三：晋职培训 24
要求四：在职培训 25
要求五：跟查工作 26
第三节 前厅服务人员激励 31
要求一：激励员工的好处 31
要求二：激励员工的秘诀 31
要求三：激励员工的方式 31
第三章 客人入住接待管理 33
第一节 前厅接待准备 35
一、准备工作 35
二、客人抵达前须完成事项 35
三、确认工作 39
四、其他准备 39
第二节 客房分配工作 39
一、排房时机 39
二、客房分配顺序 39
三、排房原则 40
四、客房分配技巧 40
五、排房实际操作 41
六、不同种类的客人房间分配 41
七、团队房间分配 42
八、散客房间分配 43
第三节 住宿登记管理 43
一、客人的选择 43
二、住宿登记的必要性 44
三、办理住宿登记的程序 44
四、登记接待中常见问题的处理 47
第四节 钥匙核发及引领客人 50
一、钥匙核发 50
二、引领客人 50
第四章 前厅服务管理 59
第一节 迎送客服务 61
一、门卫迎送服务 61
二、代客停车员 63
三、电梯迎送服务 63
四、司机迎送服务 64
第二节 机场接待服务 66
一、机场接待的任务 66
二、机场接待的工作要求 66
三、一般客人接机作业程序 67
四、VIP客人接待作业程序 67
第三节 行李服务 68
一、行李员的工作任务 68
二、行李员的素质要求 69
三、行李员的礼仪要求 69
四、行李员的工作要求 70
五、行李服务注意事项 70
第四节 总机服务与管理 77
一、总机房的业务范围 77
二、总机房员工的素质要求 77
三、电话转接服务 78
四、叫醒服务 79
五、问询服务 79
六、留言服务 80
第五节 商务中心服务与管理 84
一、邮件的处理 84
二、传真收发服务 85
三、文件打印服务 85
四、复印装订服务 86
五、会议室出租服务 87
六、秘书、翻译服务 87
七、商务参考资料及店内服务 88
八、委托代办服务 88
九、贵重物品保管服务 91
第五章 客人换退房管理 95
第一节 客人换房管理 97
一、换房的原因 97
二、换房的步骤 97
三、办理换房手续 97
第二节 客人退房管理 98
一、客人退房时前厅的职责 98
二、退房程序 99
三、退房工作要求 99
四、散客退房工作要求 100
五、团体队退房工作要求 101
六、延长退房时间 101
第三节 快速退房与资料更新 103
一、快速退房 103
二、给客人留下好印象 104
三、更新前厅资料 105
第六章 前台结算管理 107
第一节 前厅账务作业 109
一、账单的建立 109
二、更新账单 109
三、处理客人账单的方式 111
第二节 账单结账方式 112
一、个人账单和公司账单 112
二、清算的种类 112
三、接受结账的程序 113
第三节 夜间稽核管理 114
一、夜间稽核人员的重要性 114
二、夜间稽核的职责 114
三、餐饮夜间稽核 115
四、房间夜间稽核 115
五、夜间稽核产生的报表 115
第四节 前台结账管理 117
一、散客结账时的注意事项 117
二、团客结账时的注意事项 117
三、一些特殊情况的处理 118
第七章 信用额度控制 119
第一节 信用额度控制概述 121
一、信用额度控制的意义 121
二、信用额度控管的必要性 121
三、信用额度控管的目的 121
第二节 信用额度控管方法 122
一、控管方式 122
二、订房后赊账服务的控管方法 123
三、入住时的赊账信用控管 123
四、住宿期间的信用额度控管 124
五、客人离开后的信用额度控管 125
第三节 防止逃账管理办法 126
一、造成客人逃账的原因 126
二、逃账的预防 126
第八章 前厅安全管理 129
第一节 客房钥匙收发管理 131
一、客房钥匙的发放形式 131
二、客房钥匙的控制 131
三、万能钥匙的管理 132
第二节 客人贵重物品保管 132
一、贵重物品保管 132
二、保管箱钥匙遗失的处理 133
三、客人贵重物品丢失的责任问题 133
第三节 危机处理与火灾防范 134
一、危机处理指导方针 134
二、火灾安全措施 135
第九章 客人关系管理 139
第一节 客人关系建立 141
一、加强客人关系的方式 141
二、员工与客人的关系 142
第二节 客人抱怨处理 146
一、抱怨产生的原因 146
二、处理抱怨技巧 147
三、抱怨处理 148
四、抱怨处理追踪 150
第十章 前厅信息管理 153
第一节 客人资料维护 155
一、修改客人住宿资料 155
二、登记卡的维护 155
第二节 相关报表制作 156
一、报表制作责任部门 156
二、报表制作要求 156
三、报表种类依星级不同而不同 157
第三节 部门信息沟通 157
一、联系的形式 157
二、前厅内部信息沟通 158
三、前厅与客房部资料流动 159
四、前厅与销售部门资料流动 159
五、前厅与财务部门资料流动 160
六、前厅与管理部门资料流动 160
第四节 客史档案建立 168
一、建立客史档案的意义 168
二、建立客史档案的原则 168
三、客史档案的内容 168
四、客史档案资料的主要来源 169
五、建立客史档案的方法 169
参考资料和书目 172