1运营管理基础 1
开篇案例——走进麦当劳 1
1.1运营管理概念 1
1.1.1运营的概念 1
1.1.2企业组织中的相关运营部门 2
1.1.3运营职能与其他职能的关系 3
1.1.4运营管理的概念 4
1.2运营分类 5
1.2.1制造型运营 5
1.2.2服务型运营 7
1.2.3制造型运营与服务型运营的对比 9
1.3运营管理的基本原理 9
1.3.1运营过程的组织原则 9
1.3.2运营分工的专业化形式 11
1.3.3运营期量标准 12
1.3.4运营效率度量 13
1.4运营管理简史与发展趋势 14
1.4.1运营管理简史 14
1.4.2运营管理的发展趋势 16
1.5案例讨论：麦当劳的成功关键 18
本章小结 20
本章思考题 20
2运营战略与运营模式 21
开篇案例——极速ZARA 21
2.1运营战略 22
2.1.1运营战略的地位与构成要素 22
2.1.2运营战略对客户价值的增值 23
2.1.3运营竞争优势要素 24
2.1.4运营战略的制定过程 27
2.2运营模式 27
2.2.1模式与商业模式 27
2.2.2运营模式 28
2.2.3典型运营模式举例 29
2.3案例讨论：365天 天天演出——田汉大剧院运营模式变革 40
本章小结 44
本章思考题 44
3项目管理 45
开篇案例——国际会议的项目管理 45
3.1项目管理概述 46
3.1.1项目 46
3.1.2项目管理 48
3.1.3项目组织形式 49
3.2网络计划方法 51
3.2.1网络计划方法简介 51
3.2.2网络计划方法步骤 52
3.2.3网络图的绘制 56
3.3网络时间的计算 57
3.3.1前向计算与后向计算 57
3.3.2活动时间参数计算 59
3.4时间-成本优化 61
3.4.1成本 62
3.4.2优化步骤 63
3.5项目费用管理 65
3.5.1费用估计 65
3.5.2费用预算 66
3.5.3费用控制 67
3.6案例讨论：惠州抽水蓄能电站工程 70
本章小结 74
本章思考题 74
4运营需求与能力规划 76
开篇案例——Oak Hollow医疗评估中心的运营能力 76
4.1需求管理 77
4.1.1需求调节策略 77
4.1.2需求预测 78
4.1.3客户订单管理 79
4.2运营能力及其相关概念 81
4.2.1运营能力概念 81
4.2.2最佳作业水平与运营能力利用率 83
4.2.3运营能力柔性 83
4.2.4规模经济与规模不经济 84
4.3运营能力规划 85
4.3.1确定对运营能力的需求 86
4.3.2评估现有运营能力 86
4.3.3制订运营能力方案 86
4.3.4评估不同能力的方案 87
4.4运营能力扩大策略 88
4.4.1能力超前策略 88
4.4.2大体同步策略 89
4.4.3能力滞后策略 89
4.5运营能力负荷分析 90
4.5.1人力负荷分析步骤 91
4.5.2机器设备负荷分析步骤 91
4.5.3短期的运营能力调整 92
4.6服务能力规划挑战 93
4.6.1服务能力的影响因素 93
4.6.2服务能力规划策略 94
4.6.3收益管理 94
4.7案例讨论：Citrus航空公司 95
本章小结 97
本章思考题 97
5供应链管理 99
开篇案例——夏普供应链计划的预测 99
5.1供应链 100
5.1.1供应链概念 100
5.1.2供应链管理 102
5.1.3供应链设计 103
5.1.4供应链绩效 105
5.1.5牛鞭效应（啤酒游戏） 110
5.2采购管理 112
5.2.1采购管理的概念 112
5.2.2采购流程 113
5.2.3采购模式 113
5.2.4采购方法 118
5.3库存控制 120
5.3.1序存管理 121
5.3.2独立需求库存系统 122
5.4配送管理 134
5.4.1配送模式 135
5.4.2配送中心 136
5.5案例讨论：联泰集团的服装供应链城 142
本章小结 143
本章思考题 143
6运营计划与控制 145
开篇案例——联邦捷运和UPS的综合计划 145
6.1运营计划类别 145
6.2综合运营计划 147
6.2.1综合运营计划的输入因素 147
6.2.2综合运营计划的制订策略 148
6.2.3综合运营计划的制订程序 149
6.2.4制订综合运营计划的技术 150
6.3主生产计划 156
6.3.1主生产计划的输入因素 157
6.3.2主生产计划的制订程序 157
6.3.3制订主生产计划的技术 158
6.4物料需求计划 158
6.4.1 MRP的原理 159
6.4.2物料清单文件 163
6.4.3闭环MRP 165
6.4.4制造资源计划 166
6.5排产规则与作业安排 167
6.5.1作业排序的基本功能和目标 167
6.5.2作业排序问题的分类 167
6.5.3作业排序的优先级规则 168
6.5.4作业排序技术 169
6.6进度控制 178
6.6.1作业控制的主要功能 179
6.6.2作业控制的主要工具 179
6.7案例讨论：桂冠食品公司生产计划 182
本章小结 183
本章思考题 183
7质量管理与质量控制 187
开篇案例——三鹿奶粉事件 187
7.1质量管理的核心概念 188
7.2质量控制基础工具 196
7.2.1质量管理工具 196
7.2.2质量检验 200
7.2.3工序能力分析 202
7.3全面质量管理 204
7.3.1发展历程 204
7.3.2全面质量管理核心概念 207
7.3.3 TQM实施（PDCA） 208
7.4质量认证与ISO 9000 210
7.4.1质量认证基本概念 210
7.4.2 ISO9000 211
7.5波德里奇奖与卓越绩效体系 212
7.5.1波德里奇奖 213
7.5.2卓越绩效体系 214
7.6六西格玛管理 217
7.6.1六西格玛管理的基本思想 217
7.6.2六西格玛项目的实施 218
7.7案例讨论：基于6σ的湖南九鼎科技服务流程再设计 220
本章小结 225
本章思考题 225
8精益生产 226
开篇案例——现场确认环节里复印的问题 226
8.1精益生产的提出 227
8.1.1精益生产的起源 227
8.1.2精益生产的结构体系 229
8.1.3精益生产的目标 230
8.1.4精益生产的发展 230
8.2丰田生产方式 232
8.2.1丰田生产方式的核心概念 233
8.2.2准时生产 234
8.2.3自动化 243
8.2.4丰田文化 243
8.3精益生产的实现 246
8.3.1从何处着手 246
8.3.2精益生产的实施策略与方法 247
8.3.3成功实施精益生产的关键 251
8.4案例讨论：长沙卷烟厂的精益生产 253
本章小结 257
本章思考题 257
9运营系统的维护与改善 258
开篇案例——副院长的烦恼 258
9.1运营咨询与诊断 259
9.1.1运营咨询与诊断概述 259
9.1.2运营咨询与诊断的阶段划分 260
9.1.3运营咨询与诊断工具 261
9.2现场改善 264
9.2.1现场管理概述 264
9.2.2现场改善概述 265
9.2.3 7S管理 266
9.2.4定置管理 269
9.2.5目视管理 271
9.3设备维修管理 272
9.3.1设备维修管理概论 272
9.3.2全面生产维修 275
9.3.3基本维护决策 279
9.4流程再造与流程改进（BPRBPI） 280
9.4.1 BPRBPI概述 281
9.4.2基于BPRBPI的组织结构 283
9.4.3推行BPRBPI的基本规则 283
9.4.4 BPRBPI推行技巧 284
9.4.5控制BPRBPI成功实施的关键 285
9.5案例讨论：晟达公司的现场改善 285
本章小结 301
本章思考题 301
参考文献 303