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序言：我们，用心学「美好的力量」&杨纪华 14
Part1 容哲学 一个全球品牌的诞生 26
Chapter1 品牌的根：小笼包的容思维 26
从油行到食行 28
鼎泰丰培训的第一位师傅 30
用品质奠定品牌根基 32
小笼包的「容哲学」 34
Chapter2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自来 38
从过程到流程 40
创造品牌的吸引力法则 42
每个当下，都是未来 43
创新，始于解决问题 44
从效率革命到资讯进化 46
Chapter3 亚洲融合经营学，变身文化品牌 50
经营品牌vs.经营事业 52
跨国界的创新效益 55
观光商机造就文化品牌 58
Chapter4 细火慢炖的台湾总部 62
别人眼中的成本，是他心中的资产 64
稳扎稳打，深化纵向的研发基地 67
全球分店零时差、零距离 68
失败店摘下多颗米其林星星 71
品牌精品化的背后理念 74
Part2 心注一处 服务的心灵旅程 86
Chapter5 全球新典范 把服务现场变成360度表演剧场 86
鼎泰丰剧团概念成形 87
全面启动，向迪士尼、太阳剧团取经 92
掌握与顾客接触的「三度」空间 94
Chapter6 数据与纪律的真实后台 98
有纪律的练习，以服务现场为依归 102
领导者的全脑思考，创下服务业革命 103
鼎泰丰有三多：眼泪多、文字多、数字多 106
从员工日志、数据报表中看出问题 107
现场数据主义，从细节找出关键环节 110
Chapter7 进化，挖掘顾客的心灵价值 114
培养「想在客人之前」的人才 115
比别人多做三步 116
你们会读心术吗？ 119
首度公开！把顾客变常客的秘密武器 122
Chapter8 愈分享愈丰盛的「鼎」真团队心法 128
鼎泰丰的给予领导学 130
起薪高标准，职缺无上限 131
不靠减薪度过危机的企业 135
满足员工健康与心灵的需求 138
鼎泰丰最难的料理——员工餐 139
管理「心情」比管理业绩更重要 140
一人微笑，就起快乐涟漪 143
加水运动，感受被团队支持的力量 144
Part3 永远追求最好 料理台上的创新课 152
Chapter9 学卓越 追求精确的DPS思考 152
精确料理的境界 156
不断思考最佳生产动线 158
从SOP到SQP，形成DPS思考 160
卫生食安不容妥协 163
追求料理的「真心品质」标准 164
Chapter10 学洞察 进行源头管理，用数据佐证经验 170
层层把关，人人都是品检员 171
试吃训练！员工就是美食评审团 174
从农场到餐桌的源头管理 175
用具体实践来验证真伪 176
用数据辅助决策，建立真正的资讯科技平台 179
从观察到洞察，想在问题发生之前 182
Chapter11 学沟通 工作日志，听见客人、新人、世代的声音 186
员工化身情报员，把客诉变创新 187
鼓励新人、新生代发声 190
与顾客建立情感连结 192
从顾客抱怨变成顾客鼓励 194
形成知识分享的平台 195
另类的情绪疗法 196
Chapter12 学品格 教养「创心」人才 202
每位员工都是品牌代言人 206
教导技能，更教养气质 207
让职涯发展「清晰可见」 210
欢迎人才回锅 214
从权威感到亲密感的压力缓解管理 215
创造个人内在的被支持感 216
纳入情绪管理的软性指标 219
创新来自于谦逊 222
500日采访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院 226
第一堂课：梦想不是热情的唯一理由 227
第二堂课：做个充满好奇心的实践主义者 230
第三堂课：高效能会议提高组织行动力 236
第四堂课：把人放心上，让自己成为大树 240
第五堂课：用心尊重对方，你也会深得信赖 244
大事记：鼎泰丰的品牌发展历史 250
致谢：谦逊的力量&林静宜 254