第一章 特种业态物业的经营管理 3
第一节 特种物业概述 3
一、物业业态分类及特种物业的概念 4
二、特种物业的分类 5
三、特种物业的特点 5
第二节 特种业态物业的经营管理 7
一、特种物业引入物业管理的背景 8
二、特种物业经营管理 8
三、物业服务与经营管理的管理模式 10
第三节 特种物业经营管理整体策划案例 13
案例01：重庆大正物业高校物业服务特点与主要内容 14
案例02：广东众安康后勤集团医院后勤物业服务模式与战略解读 17
一、众安康立志做全国医院后勤服务行业领先者 17
二、“众安康模式”及其价值解析 18
三、众安康集团的发展战略解读 20
案例03：中航物业对金融机构特色物业服务的实践总结 23
一、丰富的金融项目物业管理服务经验 23
二、中航物业金融机构物业管理目标和服务定位 25
三、中航物业服务金融项目的十大措施 25
四、中航物业对金融机构物业管理的服务延伸 34
案例04：剑走偏锋驰黑马“三驾马车”彰风华 36
——深圳明喆后勤服务集团高端后勤服务战略 36
一、“三驾马车”战略定乾坤 37
二、七大理念指方向 37
三、企业文化聚人心 38
四、优质服务显一流 39
五、客户赞誉发心底 39
案例05：深圳龙城物业政府机构物业服务的认识和实践 40
一、概述 40
二、龙城物业对政府机构物业服务需求的归纳 42
三、龙城物业对政府机构物业服务内容与重难点的把握 42
四、龙城物业政府机构物业服务特色 44
案例06：广东华侨物业大胆涉足佛教寺院物业管理 46
一、概述 46
二、从广州大佛寺管理实践总结佛教寺院物业管理特点 47
案例07：中航物业大力推动机构物业高端会务服务标准化 51
一、概述 51
二、广东省地方标准《物业服务指南会务服务》 51
第二章 院校物业的经营管理 59
第一节 学校物业及学校物业经营管理概述 59
一、学校物业的属性 60
二、学校物业经营管理的理念与重心 60
三、学校物业经营管理服务的特点 60
第二节 学校物业经营管理的主要工作 63
一、教学管理 64
二、学生管理 64
三、公共设施与公共事务管理 66
四、重要时点管理 67
五、其他管理 67
第三节 学校物业经营管理策划与运作案例展示 69
案例01：重庆大正物业重庆大学新校区物业管理服务运作 70
一、重庆大学（虎溪校区）基本情况介绍 70
二、重庆大学新校区管理模式与管理机制 71
三、重庆大学新校区物业服务中心组织架构与人员安排 73
四、重庆大学新校区物业管理重点内容展示 77
五、学校物业特约延伸服务思考 87
附录 校企合作协议书 88
案例02：山东明德物业在山东大学物业经营管理实践 91
一、山东大学概况 91
二、明德物业高校管理优势与服务理念 92
三、明德物业对山东大学物业管理服务整体设想 94
四、项目组织机构设置 97
五、明德物业在山东大学实施全方位一体化经营的实践 97
第三章 医院物业经营管理 107
第一节 医院物业与医院物业管理概述 107
一、医院的功能及运作体系 108
二、医院的社会属性 108
三、医院物业的特点 109
四、医院物业管理原则 111
五、医院常规物业管理的主要内容 111
六、医院物业管理延伸服务内容 113
第二节 医院物业的服务特色 115
一、医院物业环境卫生管理特色 116
二、医院物业安全保卫管理特色 117
三、医院物业设施设备管理特色 118
四、医疗辅助服务 119
五、医院物业管理应急预案管理 120
第三节 医院物业经营管理的运作 127
一、医院物业管理的组织配置 128
二、从事医院物业经营管理应注意的问题 129
三、取费内容与收费标准 129
第四节 医院后勤物业管理策划运作案例展示 133
案例01：湖北省荆门市第一人民医院物业服务整体策划 134
一、项目概况 134
二、管理内容 134
三、项目分析 135
四、管理处组织架构及岗位设置 136
五、项目管理服务理念 137
六、项目的承接查验及进场管理 138
案例02：众安康集团医院项目“三化、四定、五制”管理方式 140
一、“三化”，即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化 141
二、“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任 141
三、“五制”，即“1＋3”责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，问责制 141
案例03：加强全成本核算，实行目标责任制——武汉同济物业优化医院项目经营管理 142
一、加强全成本管理 142
二、职能部门管理目标考核 143
三、推进管理模式创新的要求 144
案例04：北京大学深圳医院后勤管理项目服务优化典范 145
一、北大医院项目介绍 145
二、后勤工作七大系统重难点分析及改进建议 147
第四章 政府机构物业的经营管理 155
第一节 政府机构物业经营管理概述 155
一、政府物业管理的不同内涵 156
二、政府机构物业服务需求 156
三、政府机构物业服务的内容与重难点 157
四、政府机构物业经营管理的特点 159
五、政府机构物业管理的发展和趋势 160
第二节 政府机构物业经营管理策划运作的案例展示 163
案例01：广州南沙区政府行政办公楼物业管理 164
一、南沙区政府行政办公楼基本情况 164
二、项目分析与管理定位 166
三、项目管理组织架构 167
四、主要服务内容概述 168
案例02： × ×省高级人民法院项目物业管理 170
一、项目基本情况 170
二、物业管理服务分析定位 170
三、物业管理重点与应对措施 171
四、服务中心组织架构与人员编制 173
五、物业服务主要内容描述 173
六、物业多种经营设想 176
案例03：明喆物业天津塘沽工委行政许可中心物业服务策划与运作 177
一、谋划篇——一流服务设机缘，精心策划树核心 177
二、执行篇——卧薪尝胆磨利剑，精致服务显一流 178
三、实效篇——用心服务谋双赢，管理奇效众望归 180
案例04：深圳市公安局大院物业管理 182
一、物业的基本状况 182
二、组织架构与人员配置 186
三、房屋本体及公共设施设备管理 186
四、安防管理 190
五、环境管理 191
六、会务与接待服务 191
七、装修管理 193
第五章 文化场馆物业经营管理 197
第一节 文化场馆类物业经营管理概述 197
一、文化场馆物业简述 198
二、文化场馆物业管理的内容和特色 200
三、文化场馆物业经营管理应注意的几个问题 202
第二节 文化场馆物业经营管理的策划与运作案例展示 205
案例01：佛山市新闻中心物业管理服务整体策划 206
一、项目背景 206
二、佛山新闻中心项目整体分析 207
三、项目总体服务策划 209
四、组织机构设置及运作 212
五、各服务模块的实施亮点 213
六、综合节能管理建议 216
案例02：广州艺术博物院物业管理服务策划与运作 216
一、项目概况 216
二、广州艺博院管理机构设置 217
三、物业项目整体分析 219
四、物业管理服务总体设想 221
五、“四位一体”式的共管机制 225
六、项目管理机构设置 226
七、项目管理特色亮点 227
八、延伸服务 229
案例03：广东省博物馆（新馆）物业管理特色服务策划 230
一、广东省博物馆（新馆）简介 230
二、物业项目及管理特点分析 231
三、物业服务整体策划 233
四、特殊岗位人员配置 235
五、特色管理服务展示 237
第六章 体育场馆物业的经营管理 243
第一节 体育场馆物业管理概述 243
一、体育场馆物业特点 244
二、体育场馆的客户特点 245
三、体育场馆的日常管理内容 246
四、体育场馆的运营特点 249
第二节 体育场馆物业经营管理运作 251
一、人力资源配备工作 252
二、确立物业管理架构 253
三、大型机械化维护 254
四、建立完善的运行管理和服务保障体系 254
五、体育场馆管理应注意的几个事项 255
六、标书要点内容建议 256
第三节 体育场馆物业经营管理的策划与运作案例展示 259
案例01：福州海峡奥体中心物业管理服务的策划与运作 260
一、项目概况 260
二、物业特点及客户群体分析 261
三、项目服务的重点、难点及针对性对策 263
四、拟采取的管理服务措施 266
五、项目服务机构组织架构设置与人员安排 268
六、项目管理的多元监督与自我约束机制 268
七、物业运营管理要点 269
八、商业运行管理 271
九、安全赛事、活动管理方案 272
十、应急处理预案 274
十一、经费收支预算 274
十二、项目的运营特点及思路举措 275
十三、增收节支措施 277
案例02：北京万事达中心（原五棵松体育馆）成功运营经验 278
一、项目简介 278
二、商业化之路上的有益探索 279
三、五棵松体育馆运营管理模式探析 283
附录：体育场馆运营管理办法 285
第七章 银行的物业经营管理 293
第一节 银行物业管理概述 293
一、银行物业经营管理特点分析 294
二、银行物业经营管理难点分析 294
三、银行物业经营管理业务内容 295
四、金融机构物业经营管理特别提示 298
第二节 银行物业经营管理策划与运作案例展示 301
案例01：中航物业对某农业银行项目物业特性及管理重点分析 302
一、项目总体概况 302
二、分行总部大楼物业特性及管理重点分析 302
三、利华大楼物业分析 304
四、私人银行物业管理分析 305
五、营业网点、分支行办公楼及离行式ATM自动柜员机保洁服务 306
六、培训中心物业分析 307
七、餐厅服务分析定位 308
案例02：（原）深圳发展银行总部大厦的物业管理服务 309
一、项目概况及特点 309
二、友银物业金融项目标杆经营管理解读 311
案例03：招商银行大厦物业管理定位与项目管理组织架构安排 313
一、项目概况 313
二、项目特色与管理定位 315
三、组织架构与人员配备 316