第一章 质量与质量管理导论 1
第一节 当代管理环境的特征 1
第二节 质量的含义 5
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 14
第四节 质量经济性管理与质量成本 20
第五节 质量管理发展的历程 28
本章小结 33
第二章 质量管理理念与框架 34
第一节 现代质量管理的主要代表人物及理念 34
第二节 三大质量奖与卓越绩效模式 38
第三节 IS09000族质量管理体系标准 47
第四节 质量管理的八项原则 52
本章小结 59
第三章 以顾客为中心 60
第一节 顾客识别与细分 60
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 64
第三节 顾客满意度的测量与分析 72
第四节 顾客关系管理 80
本章小结 88
第四章 领导与战略计划 89
第一节 组织的基本方向 89
第二节 组织的社会责任 94
第三节 战略计划活动 99
第四节 标高分析 104
本章小结 107
第五章 基于TQM的人力资源管理 109
第一节 人力资源管理概述 109
第二节 职位设计与员工招聘 111
第三节 员工的培训与发展 117
第四节 员工的绩效考核 123
第五节 员工的激励 128
第六节 团队合作 134
本章小结 139
第六章 过程管理与系统管理 140
第一节 过程管理的含义 140
第二节 系统管理的含义及应用 143
第三节 产品的产生、形成和实现过程 145
第四节 质量机能展开 151
第五节 过程改进的步骤与方法 158
本章小结 162
第七章 质量改进 163
第一节 质量改进概述 163
第二节 质量改进的组织实施 168
第三节 质量改进的工作流程 175
第四节 六西格玛管理 183
第五节 其他的质量改进方法 189
本章小结 195
第八章 绩效测量与信息管理 196
第一节 绩效测量与信息管理概论 196
第二节 绩效测量的内容 198
第三节 绩效测量过程与改进 203
本章小结 206
第九章 供应商关系管理 208
第一节 供应商关系管理的含义 208
第二节 供应商关系管理的原则和方法 211
第三节 供应商关系的计划与控制 215
第四节 供应商关系的改进 219
本章小结 221
第十章 统计思想及其应用 223
第一节 统计基础 223
第二节 统计思想与变异理论 232
第三节 常用统计技术和方法 237
第四节 抽样技术与抽样检验 245
第五节 过程能力 252
第六节 控制图 259
本章小结 270
第十一章 质量管理工具和方法 271
第一节 质量控制工具和方法 271
第二节 计划与管理工具和方法 289
第三节 解决问题的模式 303
本章小结 305
第十二章 可靠性管理 306
第一节 可靠性及其相关概念 306
第二节 可靠性的度量 311
第三节 可靠性工程 322
第四节 可靠性管理 329
本章小结 334
第十三章 标准化、认证制度、质量监督 335
第一节 标准化 335
第二节 认证制度 348
第三节 质量监督 359
本章小结 368
后记 369
附录 质量管理学自学考试大纲 371