第1章 客服主管的角色认知 2
1.认知客服主管角色 2
1.1 客服主管的角色定位 2
1.2 客服主管的任职条件 3
1.3 客服主管的工作权限 4
2.明确客服主管的工作职责 4
2.1 客服主管的工作任务 4
2.2 客服主管的四大工作关系 6
2.3 客服管理工作的内在逻辑 6
第2章 团队建设：塑造优质的客服团队 10
1.团队建设：主管做什么，管什么 10
1.1 客服团队建设工作的管理模型 10
1.2 客服主管的客服团队建设工作一览表 10
2.怎么做：明确团队建设的工作重点 12
2.1 协助优化客服部组织结构 12
2.2 做好客服工作分析与岗位设计 14
2.3 协助做好客服人员的招聘工作 17
2.4 实施岗前培训，提升胜任能力 20
2.5 做好定岗定员，分配工作任务 23
2.6 协助完善客服部的制度化建设 26
3.如何管：做好客服团队的维护工作 27
3.1 宣传制度规范，塑造规则意识 27
3.2 实施授权管理，做到人尽其责 28
3.3 督导员工行为，营造和谐氛围 30
3.4 发挥领导艺术，激发客服人员的积极性 31
3.5 与员工保持良好的日常沟通 33
3.6 做好与其他部门的协调工作 34
第3章 客户信息管理：建立科学的信息系统 38
1.客户信息管理：主管做什么，管什么 38
1.1 客户信息管理工作的管理模型 38
1.2 客服主管的客户信息管理工作一览表 38
2.怎么做：全力推动客户信息管理 40
2.1 指导、参与客户信息管理制度的编制 40
2.2 协助拟订客户信息管理目标和工作计划 41
2.3 制定客户信息管理的工作流程和标准 45
2.4 协助建立客户信息库，加强信息管控 48
2.5 审查客户信用评估的全面性和准确性 49
3.如何管：强化客户信息管理力度 51
3.1 强化员工对客户信息管理的重视度 51
3.2 督导员工履行客户信息管理职责 52
3.3 细化任务分配，落实信息管理工作计划 55
3.4 培训员工的信息管理工作技能 56
3.5 实时进行客户信息管理过程督导 59
第4章 大客户服务管理：提供高端的客户服务 64
1.大客户服务管理：主管做什么，管什么 64
1.1 大客户服务工作的管理模型 64
1.2 客服主管的大客户服务管理工作一览表 64
2.怎么做：规范管理大客户服务细节 66
2.1 建立大客户服务组织，做好人员配置 66
2.2 分解大客户服务内容，完善责任体系 69
2.3 集中服务资源配置，灵活设计调配方案 72
2.4 设计完善的工作流程，推进标准化管理 73
2.5 协助制订防范措施，实现结果可控 77
3.如何管：全力推进大客户服务 80
3.1 强化大客户服务人员的服务意识 80
3.2 训练大客户服务技能，确保服务品质 81
3.3 落实大客户服务工作，加大督促力度 84
3.4 组织安排过程监测，分析实践与目标的差距 85
3.5 指导员工循序渐进地改善客户关系 88
第5章 售后服务管理：让售后服务成就企业信誉 92
1.售后服务管理：主管做什么，管什么 92
1.1 售后服务管理工作的管理模型 92
1.2 客服主管的售后服务管理工作一览表 93
2.怎么做：规范售后服务管理操作 94
2.1 划分售后服务内容，明确岗位职责 94
2.2 制定售后服务的工作流程和实施细则 97
2.3 分解服务区域，科学构建售后服务网点 100
2.4 协助制订应急预案，主动管控突发事件 102
2.5 组织全员参与的售后服务管理工作 105
3.如何管：高效推行售后服务管理 106
3.1 集中培训售后服务技能，实现服务标准化 106
3.2 全面监控售后服务状态，随时抽查服务质量 108
3.3 通过无障碍沟通，反馈售后服务质量问题 110
3.4 群策群力，不断总结并完善售后服务技巧 111
3.5 发掘标杆员工，塑造高质高效的服务意识 112
第6章 客户投诉管理：优化投诉处理能效 118
1.客户投诉管理：主管做什么，管什么 118
1.1 客户投诉管理工作的管理模型 118
1.2 客服主管的客户投诉管理工作一览表 119
2.怎么做：把握客户投诉管理的重点 120
2.1 搭建客户投诉平台，畅通投诉渠道 120
2.2 细分投诉处理任务，落实岗位工作职责 121
2.3 明确各投诉处理人员的投诉处理权限 123
2.4 完善投诉处理流程，制定客户服务标准 126
2.5 综合多种方法，控制客户投诉处理成本 129
3.如何管：保障客户投诉管理成效 130
3.1 提供服务技能指导，提高岗位胜任能力 131
3.2 督导员工落实客户投诉处理规范 133
3.3 审查客户投诉内容，管控客户危机 134
3.4 监督投诉处理时限，安排投诉结果追踪 136
3.5 督促员工进行投诉总结，预防问题复发 138
第7章 客户关系管理：提升客户关系控制力 142
1.客户关系管理：主管做什么，管什么 142
1.1 客户关系管理工作的管理模型 142
1.2 客服主管的客户关系管理工作一览表 142
2.怎么做：持续完善客户关系管理 144
2.1 统筹客户关系管理任务，落实客服人员职责 144
2.2 协助员工设计客户需要的服务体验 146
2.3 设计过程汇报机制，及时了解管理现状 148
2.4 设计KPI考核指标，评估客户关系管理能效 151
2.5 推进客户关系管理的智能化，提高工作效率 152
3.如何管：强化客户关系管理效果 154
3.1 培养员工危机意识，激发员工的工作激情 154
3.2 培训员工进行客户关系维护的工作技能 156
3.3 帮助员工建立良好形象，拉近客户关系 157
3.4 强化服务理念，督导员工兑现服务承诺 159
3.5 利用优势互补，促进员工之间的精诚合作 161
3.6 为员工加油，并为其摆脱失利阴影鼓劲 162
第8章 客服绩效管理：推动客服目标的达成 166
1.客服绩效管理：主管做什么，管什么 166
1.1 客服绩效管理工作的管理模型 166
1.2 客服主管的客服绩效管理工作一览表 166
2.怎么做：找准客服绩效管理的重点 168
2.1 协助拟定绩效制度，规范绩效考核行为 168
2.2 协同制定客服绩效管理目标和考核指标 169
2.3 关注员工绩效表现，准确评估绩效状况 171
2.4 与员工进行面谈沟通，反馈绩效评估结果 173
2.5 针对绩效情况，制订客服人员辅导计划 174
2.6 拟订客服部绩效提升的有效计划 175
3.如何管：控制客服绩效管理水平 177
3.1 为员工解读绩效目标与考核指标 177
3.2 督促员工按照既定要求提供客户服务 178
3.3 组织相关人员进行客户服务过程监控 179
3.4 完善奖惩机制，激励员工改善服务 182
3.5 设计积极环境，强化员工工作热情 184
第9章 呼叫中心管理：规划一站式服务 188
1.呼叫中心管理：主管做什么，管什么 188
1.1 呼叫中心管理工作的管理模型 188
1.2 客服主管的呼叫中心管理工作一览表 188
2.怎么做：全面推进呼叫中心的管理工作 190
2.1 协助搭建呼叫平台的功能系统 190
2.2 设计健全的呼叫中心职能结构 191
2.3 制定呼叫中心的运作流程和服务标准 195
2.4 为呼叫中心的工作人员设计绩效考评指标 199
2.5 分配团队工作任务，责任细化至个人 202
3.如何管：维持呼叫中心的正常运作 204
3.1 合理统筹服务资源，科学管控运作成本 205
3.2 落实日常管理制度，督促员工规范操作 206
3.3 组织进行话务量预测，确认排班的适宜度 208
3.4 安排人员监测服务过程，控制与改善服务质量 210
3.5 定期组织员工交流，提高整体服务水平 211
第10章 客服产品管理：集中提高客服产品质量 214
1.客服产品管理：主管做什么，管什么 214
1.1 客服产品管理工作的管理模型 214
1.2 客服主管的客服产品管理工作一览表 214
2.怎么做：对客服产品进行自主开发 216
2.1 做好规划，有序地开展客服产品管理工作 216
2.2 审慎观察市场，准确定位客服产品 217
2.3 以全新的视角，开发适用的客服产品 219
2.4 分析新产品推行的难度，设计解决预案 219
2.5 定期评估客服产品的价值和适用性 220
3.如何管：鼓励全员参与客服产品管理 221
3.1 培养员工积极参与客服产品管理的意识 221
3.2 拓宽渠道，全面收集各类服务创意设想 222
3.3 对可实行的客服产品创意方案给予奖励 223
3.4 为客服人员安排技能培训和操作讲解 224
3.5 督导员工做好客服产品的提供与改善工作 225
参考文献 227