导言 1
1．研究背景和意义 1
2．主题与逻辑关系 2
3．结构和内容 3
4．研究方法 6
5．主要创新点 7
第一篇 基础理论概述第一章 全球营销理论综述 11
1.1 全球营销理论的演进过程 11
1.1.1 初级萌芽时期 11
1.1.2 快速发展时期 12
1.1.3 繁荣升华时期 13
1.1.4 稳定成熟时期 13
1.2 全球营销战略模型的代表性成果 14
1.2.1 Jain的“全球营销标准化理论框架” 14
1.2.2 Yip的“全球战略框架” 16
1.2.3 Zou和Cavusgil的“全球战略的整合框架” 18
1.2.4 Zou和Cavusgil的“GMS模型” 20
1.2.5 吴晓云的“中国企业全球营销战略理论模型”（CGMS） 22
第二章 全球服务营销理论综述 24
2.1 服务性跨国公司跨国营销战略的代表性观点 24
2.1.1 基于服务特征的跨国服务营销战略 24
2.1.2 基于国际服务市场进入模式的跨国服务营销战略 25
2.1.3 基于不同行业的全球服务营销战略观 27
2.2 全球服务营销战略模型的提出和完善 28
2.2.1 Lovelock和Yip的全球服务营销战略模型概念框架 28
2.2.2 全球服务营销新战略概念模型 31
2.3 全球服务营销理论评述 34
2.3.1 全球服务营销理论的贡献 34
2.3.2 现阶段全球服务营销理论的不足和局限 35
第二篇 全球服务分类矩阵的理论模型第三章 服务分类的理论讨论及评述 39
3.1 一般服务分类的文献综述 40
3.1.1 初期探索阶段 40
3.1.2 现代探索阶段 43
3.2 对跨国服务的分类方法 49
3.2.1 基于服务本身及其产生的营销与战略意义视角的跨国服务分类研究 50
3.2.2 基于国际贸易视角的跨国服务分类研究 55
3.3 对服务分类方法研究的评述 59
第四章 服务特征的理论讨论与评述 61
4.1 关于服务本质特征研究的文献综述 61
4.1.1 经典服务特征的提出 61
4.1.2 服务本质特征研究的重要进展 63
4.2 7 个服务特征的提出 72
4.3 新服务特征的内涵 73
4.3.1 无形性 73
4.3.2 生产与消费的不可分离性 74
4.3.3 异质性 74
4.3.4 易逝性 75
4.3.5 顾客参与服务过程 75
4.3.6 劳动密集性 76
4.3.7 分销渠道可电子化 76
第五章 全球服务分类矩阵模型的构建 78
5.1 服务的可迁移性和交互性双因子关系概念模型的构建 78
5.1.1 服务可迁移性因子的萃取 78
5.1.2 服务交互性因子的萃取 84
5.2 全球服务分类矩阵模型及其管理意涵 87
5.2.1 第一类：低可迁移性／低交互性服务 88
5.2.2 第二类：高可迁移性／低交互性服务 89
5.2.3 第三类：高可迁移性／高交互性服务 90
5.2.4 第四类：低可迁移性／高交互性服务 91
第三篇 实证研究第六章 服务特征测量指标体系构建 95
6.1 测量指标体系的开发设计思路 95
6.2 测量指标体系构建 96
6.2.1 “服务的可迁移性因子”指标体系 96
6.2.2 “服务的交互性因子”指标体系 115
6.3 指标体系构建的创新性评价 123
6.3.1 理论研究贡献：对新经济时代服务本质属性的内涵解析 123
6.3.2 实证研究贡献：对实证检验和管理实践的支持 124
第七章 实证研究的过程设计及实施 126
7.1 样本选择 126
7.1.1 研究母体和分析单位 126
7.1.2 抽样过程 127
7.2 问卷设计 128
7.2.1 问卷设计过程 128
7.2.2 问卷的风格和特色 129
7.2.3 问卷的问项 129
7.3 正式的数据收集和样本特征 131
7.3.1 数据收集 131
7.3.2 样本特征 133
第八章 数据统计和研究结论 134
8.1 数据处理的基本思路和方法选择 134
8.1.1 数据处理的基本思路 134
8.1.2 数据处理的方法选择 135
8.2 数据分析 137
8.2.1 信度检验 137
8.2.2 效度检验 138
8.2.3 二阶验证性因子分析结果 138
8.2.4 样本行业的可迁移性和交互性赋值计算 139
8.2.5 样本行业服务特征分析 140
8.2.6 全球服务分类矩阵及各服务行业在矩阵中的定位 141
8.3 研究结论、贡献及局限 142
8.3.1 基本结论 142
8.3.2 创新性贡献及管理启示 142
8.3.3 研究局限及未来研究方向 143
8.4 附件 144
8.4.1 信度检验结果 144
8.4.2 效度检验结果 148
8.4.3 二阶验证性因子统计数据 150
8.4.4 各样本行业可迁移性和交互性统计数据 152
第四篇 基于分类矩阵的服务类型战略模式设计第九章 低可迁移性／低交互性类型服务企业全球服务营销战略模式设计 157
9.1 低可迁移性／低交互性类型的服务企业的特征分析 157
9.1.1 低可迁移性／低交互性类型的样本企业的统计特征 157
9.1.2 低可迁移性／低交互性类型的服务企业的行业分析 159
9.2 低可迁移性／低交互性类型的样本企业可迁移性的实证检验数据及评价 161
9.2.1 样本企业服务的无形性程度测度与评价 161
9.2.2 样本企业服务的异质性程度测度与评价 162
9.2.3 样本企业服务的易逝性程度测度与评价 164
9.2.4 样本企业的劳动密集性程度测度与评价 165
9.2.5 样本企业的服务分销渠道可电子化程度测度与评价 166
9.2.6 样本企业服务可迁移性程度测度与评价 167
9.3 低可迁移性／低交互性类型的样本企业交互性的实证检验数据及评价 168
9.3.1 样本企业服务生产和消费不可分离性程度测度与评价 168
9.3.2 样本企业顾客参与服务过程程度测度与评价 168
9.3.3 样本企业服务交互性程度测度与评价 170
9.4 低可迁移性／低交互性类型服务企业的服务特征及全球化潜力分析 170
9.4.1 低可迁移性／低交互性类型服务企业的服务特征分析 170
9.4.2 低可迁移性／低交互性类型服务企业的全球化潜力分析 171
9.5 低可迁移性／低交互性类型服务企业的全球营销战略模式 172
第十章 高可迁移性／低交互性类型服务企业全球服务营销战略模式设计 175
10.1 高可迁移性／低交互性类型服务企业的特征分析 175
10.1.1 高可迁移性／低交互性类型的样本企业的统计特征 175
10.1.2 高可迁移性／低交互性类型的服务企业的行业分析 181
10.2 高可迁移性／低交互性类型样本企业可迁移性的实证检验数据及评价 183
10.2.1 样本企业服务的无形性程度测度与评价 183
10.2.2 样本企业服务的异质性程度测度与评价 184
10.2.3 样本企业服务的易逝性程度测度与评价 185
10.2.4 样本企业的劳动密集性程度测度与评价 186
10.2.5 样本企业的服务分销渠道可电子化程度测度与评价 187
10.2.6 样本企业服务的可迁移性程度测度与评价 187
10.3 高可迁移性／低交互性类型样本企业交互性的实证检验数据及评价 188
10.3.1 样本企业服务生产和消费不可分离性程度测度与评价 188
10.3.2 样本企业顾客参与服务过程程度测度与评价 189
10.3.3 样本企业服务交互性程度测度与评价 189
10.4 高可迁移性／低交互性类型服务企业的服务特征及全球化潜力分析 190
10.4.1 高可迁移性／低交互性类型服务企业的服务特征分析 190
10.4.2 高可迁移性／低交互性类型服务企业的全球化潜力分析 191
10.5 高可迁移性／低交互性类型服务企业的营销战略模式 192
第十一章 高可迁移性／高交互性类型服务企业全球服务营销战略模式设计 195
11.1 高可迁移性／高交互性类型服务企业的特征分析 196
11.1.1 高可迁移性／高交互性类型样本企业概况 196
11.1.2 高可迁移性／高交互性类型服务企业的行业分析 201
11.2 高可迁移性／高交互性类型样本企业可迁移性的实证检验数据及评价 208
11.2.1 样本企业服务的无形性程度测度与评价 209
11.2.2 样本企业服务的异质性程度测度与评价 215
11.2.3 样本企业服务的易逝性程度测度与评价 216
11.2.4 样本企业的劳动密集性程度测度与评价 217
11.2.5 样本企业的服务分销渠道可电子化程度测度与评价 218
11.2.6 样本企业服务可迁移性程度测度与评价 219
11.3 高可迁移性／高交互性类型样本企业交互性的实证检验数据及评价 220
11.3.1 样本企业服务生产和消费不可分离性程度测度与评价 220
11.3.2 样本企业顾客参与服务过程程度测度与评价 221
11.3.3 样本企业服务交互性程度测度与评价 222
11.4 高可迁移性／高交互性类型服务企业的服务特征及全球化潜力分析 223
11.4.1 高可迁移性／高交互性类型服务企业的服务特征分析 223
11.4.2 高可迁移性／高交互性类型服务企业的全球化潜力分析 226
11.5 高可迁移性／高交互性类型服务企业的营销战略模式 227
11.5.1 全球服务产品设计 228
11.5.2 全球服务品牌建设 230
11.5.3 全球渠道建设 231
11.5.4 凝聚：关系营销 232
11.5.5 升华：体验营销 233
第十二章 低可迁移性／高交互性类型服务企业全球服务营销战略模式设计 234
12.1 低可迁移性／高交互性类型服务企业的特征分析 234
12.1.1 所调研的行业样本企业 235
12.1.2 样本企业的基本特征 237
12.1.3 低可迁移性／高交互性类型服务企业的行业分析 238
12.2 低可迁移性／高交互性类型样本企业可迁移性的实证检验数据及评价 239
12.2.1 样本企业服务的无形性程度测度与评价 239
12.2.2 样本企业服务的异质性程度测度与评价 239
12.2.3 样本企业服务的易逝性程度测度与评价 240
12.2.4 样本企业的劳动密集性程度测度与评价 241
12.2.5 样本企业服务的分销渠道可电子化程度测度与评价 241
12.2.6 样本企业服务的可迁移性程度测度与评价 242
12.3 低可迁移性／高交互性类型样本企业交互性的实证检验数据及评价 243
12.3.1 样本企业服务生产和消费不可分离性程度测度与评价 243
12.3.2 样本企业顾客参与服务过程程度测度与评价 243
12.3.3 样本企业服务交互性程度测度与评价 244
12.4 低可迁移性／高交互性类型服务企业的服务特征及全球化潜力分析 244
12.4.1 低可迁移性／高交互性类型服务企业的服务特征分析 244
12.4.2 低可迁移性／高交互性类型服务企业的全球化潜力分析 245
12.5 低可迁移性／高交互性类型服务企业的营销战略模式 246
第五篇 案例第十三章 全球最大仓储物流企业——普洛斯（ProLogis）案例 251
13.1 引言 251
13.2 普洛斯公司相关背景资料 252
13.2.1 公司概况 252
13.2.2 主营业务 252
13.2.3 全球客户 253
13.3 普洛斯全球化进程 253
13.3.1 本地发展，积蓄全球化能力和实力 253
13.3.2 客户需求推动其全球业务拓展 254
13.3.3 中国是其全球战略中的重点投资区域 254
13.4 全球化战略表现 255
13.4.1 构建全球网络保证服务的可迁移性 255
13.4.2 全球运营系统提高服务交互性 256
13.4.3 全球标准化方案满足不同客户需求 256
13.5 普洛斯的中国战略对中国仓储业的启示 257
13.5.1 普洛斯在中国的业务拓展方式 257
13.5.2 同中国仓储物流企业的竞争与合作 259
第十四章 全球历史最悠久的管理咨询公司——麦肯锡（McKinsey）案例 261
14.1 引言 261
14.2 麦肯锡相关背景资料 262
14.2.1 公司概况 262
14.2.2 全球服务队伍 262
14.2.3 全球客户 262
14.2.4 全球业务 263
14.2.5 全球管理体制 264
14.2.6 全球化进程 265
14.3 麦肯锡全球战略 266
14.3.1 跟随客户迁移战略 266
14.3.2 进入市场前的充分交互是战略成功实施的前提 267
14.3.3 用标准的方法为客户量身定制 268
14.3.4 建立有利于可迁移性和交互性的全球组织架构 268
14.4 麦肯锡案例对中国咨询业的启示 269
14.4.1 本国的经济发展水平及经济活动与咨询业的全球化密切相关 269
14.4.2 在全球化的背景下，培育本土咨询业全球发展的基础 269
14.4.3 建立统一的全球战略 270
第十五章 阿里巴巴集团案例 271
15.1 引言 271
15.2 阿里巴巴集团背景资料 272
15.2.1 集团概况 272
15.2.2 集团业务和商业模式 272
15.2.3 全球客户 273
15.3 阿里巴巴集团的全球化战略 274
15.3.1 地域国际化战略 274
15.3.2 战略协同国际化战略 275
15.3.3 布局五大业务保证战略实施 276
15.3.4 打造“国际化攀越”的业务模式 276
15.3.5 不把自身的商业模式强加到陌生的市场 277
15.3.6 标准化服务模式满足不同需求 277
15.4 阿里巴巴对中国电子商务业的启示 278
15.4.1 阿里巴巴的成功因素 278
15.4.2 构建高可迁移性、高交互性服务模式 279
第十六章 微软公司案例 281
16.1 引言 281
16.2 微软公司相关背景资料 282
16.2.1 公司概况 282
16.2.2 微软的主营业务 282
16.2.3 微软的组织结构 282
16.2.4 微软的“生态系统”逻辑 283
16.3 微软的全球战略 284
16.3.1 从产品到服务的转型 284
16.3.2 全球化与本土化的平衡 284
16.3.3 联盟合作战略，“借船出海”以扩张销售和品牌 285
16.3.4 标准化战略，塑造产品高可迁移性特征 285
16.3.5 微软的中国战略 286
16.4 微软案例对中国IT企业的启示 291
16.4.1 本土化是全球战略成功的关键 291
16.4.2 成功的全球服务营销模式 291
参考文献 293
后记 312