第一部分 用流程优化 3
第1章 前厅服务流程 3
1.1酒店客房预订工作流程与工作标准 3
1.1.1酒店客房预订工作流程 3
1.1.2酒店客房预订工作标准 4
1.2散客入住服务工作流程与工作标准 5
1.2.1散客入住服务工作流程 5
1.2.2散客入住服务工作标准 6
1.3 VIP客人入住服务工作流程与工作标准 7
1.3.1 VIP客人入住服务工作流程 7
1.3.2 VIP客人入住服务工作标准 8
1.4散客行李入店服务工作流程与工作标准 9
1.4.1散客行李入店服务工作流程 9
1.4.2散客行李入店服务工作标准 10
1.5团队行李离店服务工作流程与工作标准 11
1.5.1团队行李离店服务工作流程 11
1.5.2团队行李离店服务工作标准 12
第2章 客房服务流程 13
2.1客房服务工作流程与工作标准 13
2.1.1客房服务工作流程 13
2.1.2客房服务工作标准 14
2.2客房清扫工作流程与工作标准 15
2.2.1客房清扫工作流程 15
2.2.2客房清扫工作标准 16
第3章 餐饮服务流程 17
3.1菜单设计和定价管理工作流程与工作标准 17
3.1.1菜单设计和定价管理工作流程 17
3.1.2菜单设计和定价管理工作标准 18
3.2餐厅服务工作流程与工作标准 19
3.2.1餐厅服务工作流程 19
3.2.2餐厅服务工作标准 20
3.3西餐宴会服务工作流程与工作标准 21
3.3.1西餐宴会服务工作流程 21
3.3.2西餐宴会服务工作标准 22
3.4客房送餐服务工作流程与工作标准 23
3.4.1客房送餐服务工作流程 23
3.4.2客房送餐服务工作标准 24
第4章 康乐服务流程 25
4.1健身房服务工作流程与工作标准 25
4.1.1健身房服务工作流程 25
4.1.2健身房服务工作标准 26
4.2桑拿室服务工作流程与工作标准 27
4.2.1桑拿室服务工作流程 27
4.2.2桑拿室服务工作标准 28
第5章 采购管理流程 29
5.1酒店用品采购工作流程与工作标准 29
5.1.1酒店用品采购工作流程 29
5.1.2酒店用品采购工作标准 30
5.2菜品原料采购工作流程与工作标准 31
5.2.1菜品原料采购工作流程 31
5.2.2菜品原料采购工作标准 32
第6章 销售管理流程 33
6.1团队销售工作流程与工作标准 33
6.1.1团队销售工作流程 33
6.1.2团队销售工作标准 34
6.2宴会销售工作流程与工作标准 35
6.2.1宴会销售工作流程 35
6.2.2宴会销售工作标准 36
第7章 工程管理流程 37
7.1酒店二次装修工作流程与工作标准 37
7.1.1酒店二次装修工作流程 37
7.1.2酒店二次装修工作标准 38
7.2设备维修工作流程与工作标准 39
7.2.1设备维修工作流程 39
7.2.2设备维修工作标准 40
第8章 财务管理流程 41
8.1财务管理流程及标准 41
8.1.1财务管理流程 41
8.1.2财务管理标准 42
8.2资金管理流程及标准 43
8.2.1资金管理流程 43
8.2.2资金管理标准 44
第9章 人力资源管理流程 45
9.1人员招录工作流程与工作标准 45
9.1.1人员招聘与录用工作流程 45
9.1.2人员招聘与录用工作标准 46
9.2员工培训工作流程与工作标准 48
9.2.1员工培训工作流程 48
9.2.2员工培训工作标准 49
第10章 安保管理流程 51
10.1保安部日常工作流程与工作标准 51
10.1.1保安部日常工作流程 51
10.1.2保安部日常工作标准 52
10.2突发事件处理工作流程与工作标准 53
10.2.1突发事件处理工作流程 53
10.2.2突发事件处理工作标准 54
第二部分 用制度管理 57
第11章 前厅与客房服务管理制度 57
11.1前厅服务管理制度 57
11.1.1酒店预订管理制度 57
111.2客人入住接待细则 59
11.1.3行李保管管理规定 61
11.2客房服务管理制度 62
11.2.1客房服务管理制度 62
11.2.2客房环境管理制度 65
11.2.3客房安全管理制度 67
第12章 餐饮与康乐服务管理制度 69
12.1餐饮服务管理制度 69
12.1.1餐厅部卫牛管理制度 69
12.1.2餐厅部综合管理制度 70
12.2厨房运作管理制度 72
12.2.1厨房生产质量细则 72
12.2.2厨房运作综合制度 76
12.3康乐服务管理制度 81
12.3.1康乐部卫生管理制度 81
12.3.2康乐部消防安全管理制度 84
第13章 采购与仓储管理制度 86
13.1采购管理制度 86
13.1.1采购综合管理制度 86
13.1.2采购验收制度 89
13.2仓储管理制度 92
13.2.1仓库安全管理制度 92
13.2.2食品仓库卫生管理制度 93
第14章 工程管理制度 95
14.1工程部综合管理制度 95
14.1.1强电综合管理制度 95
14.1.2弱电综合管理制度 99
14.1.3暖通综合管理制度 102
14.2设备管理制度 105
14.2.1动力设备管理制度 105
14.2.2设备维修管理制度 108
第15章 财务管理制度 110
15.1财务管控制度 110
15.1.1财务计划管理制度 110
15.1.2财务安全管理制度 111
15.2现金管控制度 112
15.2.1现金管理制度 112
15.2.2收银管理制度 112
第16章 人力资源管理制度 114
16.1培训管理制度 114
16.1.1员工培训管理制度 114
16.1.2新员工入职培训制度 117
16.2绩效考核制度 119
16.2.1酒店绩效管理制度 119
16.2.2中层管理人员绩效考核实施细则 122
第17章 安保管理制度 125
17.1安全管理制度 125
17.1.1安全检查管理制度 125
17.1.2消防安全管理制度 126
17.2保安管理制度 128
17.2.1大堂保安管理规范 128
17.2.2停车场保安管理规范 128
第三部分 用工具执行 133
第18章 酒店营销管理工具 133
18.1营销环境分析工具 133
18.1.1 PEST分析模型 133
18.1.2 SWOT分析模型 133
18.2客户服务管理工具 134
18.2.1客户满意度分析的一般方法 134
18.2.2客户满意度分析的具体方法 135
18.2.3客户满意度的SMART标准 136
18.2.4客户投诉处理工具 137
第19章 酒店采购管理工具 139
19.1采购成本分析工具 139
19.1.1生命周期成本分析法 139
19.1.2作业成本法 139
19.1.3倒推价格分析法 140
19.1.4学习曲线法 141
19.2采购检验工具 141
19.2.1一般采购检验方法 141
19.2.2具体采购检验方法 142
第20章 酒店标准化管理常用表单 143
20.1前厅服务常用表单 143
20.1.1临时住宿登记表 143
20.1.2客人订房登记表 143
20.1.3入住团队资料表 144
20.1.4行李寄存登记表 144
20.2客房服务常用表单 145
20.2.1楼层主管报表 145
20.2.2房态检查报表 145
20.2.3楼层物品盘存表 146
20.2.4客人遗留物品记录表 146
20.3餐饮服务管理工具 147
20.3.1餐饮预订表 147
20.3.2食品卫生检查表 147
20.4康乐服务管理工具 148
20.4.1康乐部营业登记表 148
20.4.2康乐部客账通知单 148
第21章 酒店标准化管理辅助表单 149
21.1采购管理表单 149
21.1.1采购计划表 149
21.1.2库存盘点表 149
21.2营销管理表单 149
21.2.1宴会预订表 149
21.2.2旅行社预订表 150
21.2.3网络预订确认表 150
21.3工程管理表单 151
21.3.1电器设备巡视表 151
21.3.2空调温湿度巡视表 152
21.3.3 BAS计划维修表 153
21.4安保管理表单 154
21.4.1危险品管理登记表 154
21.4.2备用钥匙管理表 154
21.4.3消防监控中心值班记录表 155
第四部分 用范例演示 159
第22章 组织结构设计示范 159
22.1酒店组织结构设计示范 159
22.1.1大型酒店组织结构 159
22.1.2中小型酒店组织结构 160
22.2酒店各部门组织结构设计示范 160
22.2.1前厅部组织结构 160
22.2.2客房部组织结构 160
22.2.3餐饮部组织结构 161
22.2.4康乐部组织结构 161
22.2.5采购部组织结构 161
22.2.6销售部组织结构 162
22.2.7工程部组织结构 162
22.2.8财务部组织结构 162
22.2.9 人力资源部组织结构 163
22.2.10保安部组织结构 163
第23章 职能分解与目标分解示范 164
23.1各部门职能分解示范 164
23.1.1前厅部职能分解 164
23.1.2客房部职能分解 165
23.1.3餐饮部职能分解 166
23.1.4康乐部职能分解 168
23.1.5销售部职能分解 169
23.1.6工程部职能分解 171
23.1.7财务部职能分解 172
23.1.8人力资源部职能分解 173
23.2各部门目标分解示范 174
23.2.1前厅部服务质量目标分解 174
23.2.2客房部服务质量目标分解 175
23.2.3餐饮部服务质量目标分解 175
23.2.4康乐部服务质量目标分解 176
23.2.5采购部服务质量目标分解 176
23.2.6保安部服务质量目标分解 177
第24章 职位说明示范 178
24.1前厅部职位说明书示范 178
24.1.1前厅部经理职位说明书 178
24.1.2大堂副理理职位说明书 179
24.1.3前厅部领班职位说明书 181
24.1.4总机接待员职位说明书 182
24.1.5预订员职位说明书 184
24.1.6接待员职位说明书 185
24.1.7礼宾员职位说明书 187
24.2客房部职位说明书示范 188
24.2.1客务总监职位说明书 188
24.2.2客房部经理职位说明书 190
24.2.3客房部楼层主管职位说明书 192
24.2.4洗衣房主管职位说明书 193
24.2.5布件房主管职位说明书 195
24.2.6公共区域卫生主管职位说明书 196
24.2.7客房部文员职位说明书 198
24.2.8客房部服务员职位说明书 199
24.3餐饮部职位说明书示范 201
24.3.1餐饮部经理职位说明书 201
24.3.2行政总厨职位说明书 202
24.3.3餐厅经理职位说明书 204
24.3.4餐厅领班职位说明书 206
24.3.5餐饮部服务员职位说明书 207
24.4康乐部职位说明书示范 209
24.4.1康乐部经理职位说明书 209
24.4.2康乐部领班职位说明书 210
24.4.3康乐部教练员职位说明书 212
24.4.4康乐部服务员职位说明书 213
24.5采购部职位说明书示范 215
24.5.1采购部经理职位说明书 215
24.5.2采购专员职位说明书 216
24.6销售部职位说明书示范 218
24.6.1销售总监职位说明书 218
24.6.2销售部经理职位说明书 220
24.6.3销售主管职位说明书 222
24.6.4销售专员职位说明书 223
24.7工程部职位说明书示范 225
24.7.1工程部经理职位说明书 225
24.7.2工程部文员职位说明书 227
24.7.3运行主管职位说明书 228
24.7.4仓库管理员职位说明书 230
24.7.5锅炉工职位说明书 231
24.7.6空调工职位说明书 233
24.7.7配电工职位说明书 234
24.7.8电梯工职立说明书 236
24.8财务部职位说明书示范 238
24.8.1财务总监职位说明书 238
24.8.2财务部经理职位说明书 240
24.8.3财务主管职位说明书 242
24.8.4会计职位说明书 244
24.8.5信贷管理专员职位说明书 245
24.8.6出纳职位说明书 247
24.8.7成本管理专员职位说明书 248
24.8.8 日间稽核员职位说明书 250
24.8.9夜间稽核员职位说明书 252
24.8.10收银员职位说明书 254
24.9人力资源部职位说明书示范 255
24.9.1人力资源部经理职位说明书 255
24.9.2培训主管职位说明书 257
24.9.3招聘专员职位说明书 259
24.9.4薪酬福利专员职位说明书 260
24.10保安部职位说明书示范 262
24.10.1保安部经理职位说明书 262
24.10.2保安部副经理职立说明书 264
24.10.3保安部主管职位说明书 266
24.10.4保安人员职位说明书 267
第25章 薪酬福利设计示范 269
25.1薪酬设计示范 269
25.1.1员工薪酬构成内容 269
25.1.2市场薪酬调查问卷范本 269
25.1.3薪酬标准表 271
25.2福利设计示范 271
25.2.1福利类型解析表 271
25.2.2不同类型员工带薪休假标准表 272
第26章 绩效考核示范 273
26.1前厅部绩效考核 273
26.1.1前厅部经理绩效考核表 273
26.1.2大堂副理绩效考核表 274
26.1.3前厅部领班绩效考核表 275
26.1.4预订员绩效考核表 275
26.1.5接待员绩效考核表 276
26.1.6礼宾员绩效考核表 276
26.1.7总机接待员绩效考核表 277
26.2客房部绩效考核 278
26.2.1客务总监绩效考核表 278
26.2.2客房部经理绩效考核表 278
26.2.3楼层主管绩效考核表 279
26.2.4洗衣房主管绩效考核表 280
26.2.5布件房主管绩效考核表 281
26.2.6公共区域卫生主管绩效考核表 282
26.2.7客房部服务员绩效考核表 282
26.3餐饮部绩效考核 283
26.3.1餐饮部经理绩效考核表 283
26.3.2行政总厨绩效考核表 284
26.3.3餐厅领班绩效考核表 285
26.3.4餐饮部服务员绩效考核表 286
26.4康乐部绩效考核 286
26.4.1康乐部经理绩效考核表 286
26.4.2康乐部领班绩效考核表 288
26.4.3康乐部教练员绩效考核表 288
26.4.4康乐部服务员绩效考核表 289
26.5采购部绩效考核 290
26.5.1采购部经理绩效考核表 290
26.5.2采购专员绩效考核表 290
26.6销售部绩效考核 291
26.6.1销售总监绩效考核表 291
26.6.2销售部经理绩效考核表 292
26.6.3销售专员绩效考核表 293
26.7工程部绩效考核 294
26.7.1工程部经理绩效考核表 294
26.7.2运行主管绩效考核表 295
26.8财务部绩效考核 296
26.8.1财务部经理绩效考核表 296
26.8.2会计绩效考核表 297
26.8.3营业稽核绩效考核表 297
26.8.4收银员绩效考核表 298
26.8.5出纳绩效考核表 299
26.9人力资源部绩效考核 299
26.9.1人力资源部经理绩效考核表 299
26.9.2培训主管绩效考核表 300
26.9.3招聘专员绩效考核表 301
26.9.4薪酬福利专员绩效考核表 302
26.10保安部绩效考核 302
26.10.1保安部经理绩效考核表 302
26.10.2安保人员绩效考核表 303