1 异常情况与怨言的管理 1
2 异常情况的管理 5
2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法 5
2.2 减少现场异常情况的方法 16
2.3 异常情况管理的具体实例 23
3 怨言管理 79
3.1 怨言的定义 80
3.2 怨言管理的目的 82
3.3 怨言管理的效果 85
3.4 怨言管理的体系 88
3.5 怨言管理的清单 95
3.6 怨言管理的具体实例 97
3.7 产品责任及预防 121
〔coffee break］异常情况、怨言管理及产品责任 126
4 损失成本 139
4.1 损失成本的概念 139
4.2 损失成本的计算 140
5 ISO 9000系列与异常情况、怨言管理 145
5.1 ISO 9000系列的要求 145
5.2 ISO 9000系列的要点 148
5.3 ISO 9000系列的导入、实施 151
引用文献 155
参考文献 156