Part 1发展管理理论与哲学 1
1 管理的卓越观点 3
了解管理者的角色 4
界定管理与行政 5
创造一个积极的工作环境 6
建立组织卓越的判准 7
关於卓越的研究 8
认证标准所界定的卓越 9
管理者的观点 11
组织卓越研究所出现的一些议题 12
建立卓越领导的判准 12
检视杰出领导者的特质 13
以知识与价值为中心 14
管理者就是指挥家 17
摘要 18
各章练习说明 19
练习 19
参考文献 20
2 发展人群服务组织管理理论 21
早期管理理论的有效性 22
管理思想的历史 22
应用管理概念於人群服务组织 23
科学管理 24
科层体制理论 28
人群关系理论 32
X理论与Y理论 36
目标管理 39
系统理论 43
权变理论 49
现代理论 53
决策与组织文化的影响 54
品质议题 57
多元性议题 62
建立人群服务管理的整合性理论架构 69
系统整合的重要性 69
选择需考虑的组织变项 70
选择需考虑的人群变项 71
管理者为整合者 73
管理的角色与责任 74
摘要 77
练习 81
参考文献 81
Part 2管理组织 83
3 经由系统观点了解组织 85
何谓系统观点？ 86
了解外部环境 88
经济因素 89
社会学因素 92
政治/专业因素 93
技术因素 95
了解内部环境 96
组织目标、使命与哲学 97
组织规划 98
组织运作 103
人力资源 104
技术资源 105
财务资源 107
系统整合与内部环境至外部环境的配合 108
摘要 111
练习 112
参考文献 112
4 运用结构以促进及支持机构使命的达成 113
结构的重要性 114
工作的焦点 115
责任的所在 115
督导 116
沟通管道 117
参与范围 117
达成组织目标的影响 118
结构的类型 118
正式组织图 119
按方案分部化 119
按功能分部化 120
按过程分部化 121
按市场分部化 122
按消费者/案主分部化 123
按地区分部化 124
非正式组织图：将弹性引入组织结构 125
矩阵组织 125
连结圈 127
专案团队 129
联合模式 131
混合矩阵选择 132
运用正式及非正式结构 133
董（理）事会的角色 134
董（理）事会的一般责任 135
董（理）事会成员的选任 135
建立董（理）事会矩阵 136
制定章程与细则 137
董（理）事会与行政部门的关系 139
摘要 140
练习 142
参考文献 143
5 创造性地利用职务与工作设计以达到最佳员工效能 145
什麽是职务与工作设计？ 146
职务设计与再设计什麽时候会有效？ 147
工作设计与再设计可以做出什麽贡献？ 149
分析职务的职责 151
职务与工作设计的策略 154
工作扩大化 155
工作丰富化 156
工作轮调 158
建立团队 160
改变工作状况 161
使用科技 163
「无职务」工作环境的趋势 165
摘要 167
练习 167
参考文献 168
6 透过设计良好的激励与奖励制度提升卓越 169
了解员工动机 170
动机理论 171
以满足个人需求来激励 173
以提升工作分派的品质来激励 174
以提供成就的途径来激励 176
经由绩效奖励的强化来激励 177
透过公平和公正来激励 178
设计有效的奖励制度 179
将内在奖励导入奖励制度 181
分配外在奖励与员工福利 182
薪资与财务诱因 182
决定基本薪资结构 182
绩效加薪 184
配合生活水准的调薪、统一加薪及奖金 186
带薪假 188
保险与退休福利 190
员工服务福利 193
弹性工作安排 195
工作保障与内部升迁 197
表扬奖励 198
福利自助制度 199
激励、奖赏与内部一致性 200
摘要 202
练习 203
参考文献 204
Part 3管理资料、讯息和财务 205
7 善用资料和资讯以达成卓越 207
资讯的重要性 208
资讯的品质 208
组织需求的各种资料及资讯 210
外部资料及资讯的考量 210
内部资料及资讯的考量 211
发展整合的资讯系统 212
整合管理资讯系统的发展步骤 214
第一步：决定个别部门或方案的输入、转化、输出和结果的元素 215
第二步：确认哪些问题应由管理资讯系统来回答 221
第三步：确认需要哪些资料元素来回答问题 227
第四步：发展报告时可显示资料需求的表格、图表和曲线图 233
第五步：规划搜集资料的步骤和手段 237
第六步：设计资料的输入、处理和报告系统 242
第七步：执行该系统，汇整样本资料并调整系统 242
利用资料和资讯来确保组织的一贯和完整性 243
摘要 243
练习 246
参考文献 246
8 管理资源以支持卓越 247
人群服务组织预算的议题 248
预算意义的观点 249
收入来源 250
政府资助的方案 251
补助款项与合约 252
徵求申请案 257
案主收费 258
慈善捐赠 261
运用其他策略增加资源 262
预算周期 264
会计年度 266
资源配置 267
项列式预算 268
功能式预算 271
方案预算 285
管理资源以支持卓越 288
摘要 290
练习 291
参考文献 292
Part 4管理人力资源 293
9 藉由人力资源规划增强组织绩效 295
以良好的遴选及任用方式达成最佳的人员组合 296
人力资源法律 298
种族、肤色与国籍 298
肯定行动 299
性别 299
退伍军人 300
年龄 300
身心障碍 300
法律条文vs.法律精神 302
重视、尊重并扩大多元的利益 302
鼓励全心全意参与 303
对性骚扰事件的良心建议 304
人力资源规划 304
经由人力资源规划达成最佳绩效 306
第一步：人力需求计画 306
第二步：达成人事理想目标的计画 310
第三步：为达到计画目标一些必须采行的改变措施 316
第四步：效果的检视与评估 319
摘要 321
练习 323
参考文献 324
10 利用工作分析确保人力资源体系的一致性 325
何谓工作分析？ 326
工作分析是过程也是结果 327
进行工作分析 328
何谓工作？ 328
工作分析的元素 329
搜集工作分析所需资讯的方法 339
工作分析面谈 339
工作分析问卷 340
观察法 342
日志纪录 343
工作分析是人力资源体系的核心 343
工作说明书 345
工作说明书的要项 346
工作规范 348
知识与技能 348
资格 349
工作声明 350
投入时间进行工作分析 352
摘要 352
练习 354
参考文献 355
11 藉由良好的招募、遴选与聘雇方法强化组织 357
良好招募方法的重要性 358
基本的招募概念与议题 359
建构聘雇政策 359
身分的改变 361
预先作业、招募、遴选与聘雇过程 362
招募 363
撰写工作声明 364
界定目标群众与潜在应徵者 365
散布徵才讯息 368
推荐函 369
受理申请与回应申请 370
遴选 372
初步过滤 373
二次过滤 374
审阅推荐函 374
测验 375
面谈 376
聘雇 379
摘要 381
练习 383
参考文献 384
12 藉由训练与发展激发员工的潜能 385
为员工创造积极正面的转变 386
制定训练、发展和教育政策 386
新进人员训练 388
新进人员训练策略和技巧 389
训练 392
发展出一个综合性的员工训练和发展计画 393
内部训练课程 397
发展内部训练课程的步骤 399
第一步：确认训练需求 400
第二步：发展训练课程或模式 403
第三步：监督和评估整个训练方案 410
生涯发展计画 412
摘要 414
练习 415
参考文献 416
13 督导、绩效评估、报酬与离职 417
鼓励绩效优良的员工 418
督导 419
督导和绩效评估政策 420
矫正行动过程 425
聘雇及新人面谈 425
「我们有个问题」面谈 427
「你有问题」面谈 428
留用观察面谈 429
离职面谈 430
绩效评估技术 431
设计绩效评估系统 432
评估工具 433
连结绩效评估与报酬 445
员工离职：志愿和非志愿性离职 447
离职的种类 448
志愿性离职程序 452
非志愿性离职程序 452
摘要 455
练习 457
参考文献 458
Part 5监督与评估组织的成效 459
14 监督与评估组织的努力与成就 461
卓越的组成：一个有效的假说 462
组织效能的早期研究 463
有助於了解组织效能的变项 465
测量人群服务组织的效能 466
确认产出或最终结果变项 467
策略性和长期性规划 467
方案的规划 468
评估原因变项的管理者观点：组织系统与辅助系统 469
评估中介变项的员工观点：系统与过程的一些意见 475
说明员工的看法 479
摘要 480
练习 481
参考文献 481
中英索引 483