第一章 引言 1
第二章 理论基础 6
第一节 服务质量 6
第二节 服务质量测量方法 17
第三节 顾客行为意向 24
第四节 文化与服务质量 29
第三章 研究方法 46
第一节 样本设定与控制因子（control factors） 46
第二节 变量测量与调查问卷构成 47
第三节 研究模型与研究假说 51
第四节 分析方法 56
第四章 资料分析 58
第一节 资料收集 58
第二节 资料的人口统计学特性 59
第三节 测量项目的信度与效度分析 60
第四节 研究模型与假说检验 67
第五章 结论 85
第一节 研究总结与启示 85
第二节 研究局限性及今后研究方向 93
参考文献 95
附录1 英语调查问卷 120
附录2 中文调查问卷 125
附录3 韩国语调查问卷 129
附录4 日本语调查问卷 134
后记 140
图2-1 服务质量差距模型 17
图2-2 人类精神程序的三个层次 31
图3-1 文化属性与服务质量和行为意向概念 52
图3-2 文化属性与服务质量和行为意向模型 52
图4-1 假说检验结果的模型（全部样本） 70
图4-2 假说检验结果的模型（中国） 76
图4-3 假说检验结果的模型（韩国） 78
图4-4 假说检验结果的模型（日本） 81
图4-5 假说检验结果的模型（美国） 83
表2-1 各学者关于服务质量的概念 12
表2-2 SERVQUAL的十个维度 19
表2-3 SERVQUAL的五个维度 19
表2-4 行为意向与行为类型 25
表2-5 关于服务质量和行为意向关系的主要研究 29
表2-6 部分东方国家和西方国家的文化维度指数 40
表2-7 服务质量与文化差异研究 45
表3-1 酒店服务质量测量项目 48
表3-2 调查问卷构成 51
表3-3 变量及因子 52
表3-4 统计分析方法 57
表4-1 资料人口统计学特性 59
表4-2 信度分析结果 61
表4-3 独立变量组变量的定义 62
表4-4 独立变量的验证性因子分析结果 62
表4-5 媒介变量组变量的定义 64
表4-6 媒介变量的验证性因子分析结果 64
表4-7 从属变量组变量的定义 66
表4-8 从属变量的验证性因子分析结果 66
表4-9 各因子的相关分析结果 67
表4-10 结构模型的拟合度验证结果 67
表4-11 基于国别的服务质量各因子方差分析及事后检验结果 69
表4-12 各因子间因果分析结果（全部样本） 70
表4-13 各因子间因果分析结果（中国） 76
表4-14 各因子间因果分析结果（韩国） 79
表4-15 各因子间因果分析结果（日本） 81
表4-16 各因子间因果分析结果（美国） 83
表5-1 实证分析结果总结 86
表5-2 不同国家服务质量对行为意向的影响因子 92