第一章 绪论 1
第一节 研究背景 1
第二节 研究目标 4
第三节 研究意义 5
第四节 研究思路与研究框架 7
第五节 研究方法与统计工具 8
第六节 研究的创新和社会价值 10
第二章 文献综述与相关理论基础 14
第一节 服务质量相关研究 14
一 服务质量内涵 14
二 服务质量的维度和构面 17
三 服务质量的测量 19
第二节 顾客满意 21
一 顾客满意的定义与分类 22
二 顾客满意评价模式 24
第三节 承诺 26
一 定义 26
二 承诺的中介效果 28
第四节 顾客忠诚度 29
2 体育健身休闲市场服务质量与消贯者忠诚度关系研究 30
一 顾客忠诚度的定义 30
二 顾客忠诚度的测量 31
三 影响顾客忠诚度的相关研究 32
第五节 信任理论及研究 35
一 信任的概念 35
二 信任的产生及原因 36
三 信任后的行为 38
第六节 影响消费者忠诚度的因素 38
一 消费者满意与忠诚度的关系 38
二 承诺与消费者忠诚度的关系 40
三 信任与消费者忠诚度的关系 41
第七节 国内外研究对本研究的启示 43
第八节 本章小结 44
第三章 中国体育健身休闲市场服务质量维度和类型的研究 46
第一节 消费者深度访谈 46
第二节 研究抽样 47
第三节 资料收集 49
一 访谈方式 49
二 试访谈 49
三 正式访谈 50
第四节 资料分析原则 52
第五节 资料分析 53
第六节 分析结果 57
第七节 本章小结 58
第四章 中国体育健身休闲市场服务质量的量表修订与发展 59
第一节 理论分析 60
一 服务质量的模式、维度与常用的量表 60
二 服务质量的维度与常用的测量量表 61
第二节 体育健身休闲的服务质量量表的修订 65
第三节 发展后的量表的信度和效度检验 68
第四节 本章小结 69
第五章 服务质量与消费者忠诚度关系的分析框架及建立研究假设 70
第一节 消费者行为研究 70
一 消费者的动机 71
二 消费者行为模式 73
三 消费者行为的动因 74
四 消费者行为的类别与特征 76
第二节 服务质量与消费者忠诚度关系的分析框架 77
一 影响消费者忠诚度的因素 77
二 构建分析框架 81
第三节 建立研究假设 83
一 服务质量与消费者忠诚度 83
二 服务质量与信任 84
三 服务质量与满意度 85
四 信任与承诺 85
五 承诺与满意度 86
六 信任与消费者忠诚度 87
七 承诺与消费者忠诚度 87
八 满意度与消费忠诚度 88
第四节 本章小结 88
第六章 中国体育健身休闲市场服务质量测量理论与方法的研究 90
第一节 服务质量测量的基本原理 90
第二节 四种不同的服务质量测量方式 91
第三节 体育健身休闲市场服务质量测量的结构模型的建立 92
第四节 数据检验 95
一 数据收集与量表选择 95
二 信度与效度分析 96
第五节 服务质量的测量分析 97
一 SERVQUAL的测量方法分析 97
二 SERVPERF的测量方法分析 99
三 SERVIMQUAL的测量方法分析 101
四 SERVIMPERF的测量方法分析 103
五 四种测量方法的比较分析 105
第六节 本章小结 107
第七章 研究设计 108
第一节 研究分析方法和过程 108
一 统计方法 108
二 结构方程模型 109
第二节 问卷设计及研究变量定义与测量 111
第三节 数据收集对象和方法 117
一 第一次数据收集 118
二 第二次数据收集 118
第四节 数据统计分析 119
一 描述性统计分析 119
二 信度与效度分析 122
第五节 本章小结 130
第八章 服务质量与消费者忠诚度关系的实证分析 131
第一节 整体结构方程模型检验与分析 131
第二节 服务质量与信任、承诺、满意度之间关系的检验 139
第三节 信任、承诺与满意度之间关系的检验 142
第四节 信任、承诺、满意度与消费者忠诚度之间关系的检验 145
第五节 本章小结 147
第九章 结论、创新与展望 149
第一节 结论 149
第二节 创新 151
一 学术创新 152
二 社会价值 153
第三节 研究局限与未来研究方向 155
一 研究局限 155
二 未来研究方向 155
参考文献 157