第一篇 导论 2
项目一 电话访问学习领域认知 2
任务一 电话访问职业行动领域认知 3
任务二 电话访问学习领域学习目标认知 6
任务三 电话访问课程设计认知 7
任务四 电话访问的基本知识 10
任务五 电话访问的基本职业素养 21
第二篇 基于DACUM职业技能培训 28
项目二 电话访问前的准备工作 28
任务一 电话访问前CATI项目组的整体准备工作 29
任务二 电话拨打前的准备工作 42
项目三 电话访问的过程及技巧 45
任务一 电话访问的注意事项及标准用语 46
任务二 电话访问开场白的使用方法 50
任务三 电话访问中出现问题的应对及情况记录 54
项目四 电话访问后的收尾工作 60
任务一 电话访问后的资料整理 61
任务二 电话访问后的评估与监测 62
第三篇 基于BAG职业行动能力教育 70
项目五 单个产品（企业）满意度电话访问 70
任务一 单个产品满意度电话访问 71
任务二 单个企业满意度电话访问 75
项目六 行业市场满意度电话访问 81
任务一 通信行业满意度电话访问 82
任务二 地铁交通行业满意度电话访问 87
任务三 饮料销售行业满意度电话访问 92
项目七 电话行销访问 98
任务一 B2C电话行销访问 99
任务二 B2B电话行销访问 104
参考文献 110