导读 怎样才算最好 1
第一部分 胜任本职工作 4
情景导入 做好本职，扎实基础 4
第一节 大堂经理岗位认知 5
一、角色定位 5
二、岗位职责 7
三、职业道德 7
第二节 做好基础工作 10
一、每日工作内容 10
【实战范本1-01】××银行大堂经理每日工作 10
【实战范本1-02】大堂经理工作指引（日） 11
【实战范本1-03】营业网点早会流程 22
【实战范本1-04】营业网点早会记录表 24
【实战范本1-05】营业网点巡检操作指南 24
【实战范本1-06】营业环境巡视表（一） 27
【实战范本1-07】营业环境巡检表（二） 30
【实战范本1-08】营业人员工作表现巡视表 32
【实战范本1-09】营业前检查表 35
【实战范本1-10】××银行大堂经理工作日志 37
【实战范本1-11】××银行大堂经理工作日志 38
二、大堂经理每周工作 39
三、大堂经理每月工作 40
四、大堂经理每季工作 40
五、大堂经理年度工作 40
【实战范本1-12】银行大堂经理年度工作总结 41
【实战范本1-13】银行大堂经理年度工作总结 43
第二部分 具备过硬素质 48
情景导入 过硬素质，成就最好 48
第一节 礼仪百分百得体 49
一、仪容仪表礼仪 49
二、形体礼仪 51
三、表情神态礼仪 55
四、接待礼仪 55
五、电话礼仪 56
六、会议礼仪 57
七、社交礼仪 57
八、服务用语礼仪 58
【实战范本2-01】××银行大堂经理礼貌用语 59
【实战范本2-02】××银行大堂经理文明服务用语 60
九、岗位特殊礼仪标准 62
【实战范本2-03】大堂经理服务行为规范 63
第二节 表达百分百清楚 66
一、有效表达的基本要求 66
二、体态语言基本认知 67
三、灵活运用体态语言 68
四、把握好空间距离 72
第三节 倾听百分百专注 74
一、什么是倾听 74
二、倾听的内容 75
三、提升倾听能力 75
四、学会积极倾听 77
第四节 沟通百分百成功 79
一、如何与上司沟通 79
二、如何与下属沟通 83
三、如何跨部门沟通 90
第三部分 扎实知识要求 94
情景导入 专业知识，塑造最好 94
第一节 金融法规 95
一、银行业监管法律规定 95
二、反洗钱相关法律规定 97
三、银行主要业务法律规定 107
四、银行业犯罪及刑事责任 112
第二节 公共基础 123
一、中国银行业概况 123
二、银行经营环境 127
三、银行主要业务 133
四、银行管理 134
第三节 个人理财 140
一、银行个人理财业务的概念和分类 140
二、银行个人理财业务的发展和现状 141
三、银行理财业务实务基础 143
四、金融市场和其他投资市场 148
五、银行理财产品 160
第四节 风险管理 164
一、商业银行风险的主要类别 164
二、银行风险管理的发展阶段 165
三、银行风险管理流程 166
四、商业银行风险管理策略 167
五、商业银行风险与资本 170
六、风险管理数理基础 172
第四部分 精通技能要求 178
情景导入 178
第一节 识别推荐 179
一、识别推荐流程 179
【实战范本4-01】贵宾客户推介表 180
【实战范本4-02】贵宾客户记录表 181
二、第一时间关注进入网点的客户 182
三、客户进门时识别判断 182
四、客户咨询时识别判断 185
五、客户等候时识别判断 185
情景再现01 客户浏览或关注外汇牌价时 186
情景再现02如果客户正在看基金净值信息时 186
六、不同客户针对性推荐 187
情景再现03大堂经理识别推荐 188
情景再现04大堂经理识别推荐 189
情景再现05 大堂经理识别优质客户 189
情景再现06大堂经理识别优质客户 190
第二节 分流引导 191
一、客户分流引导 191
二、贵宾客户引导 194
情景再现07贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断） 195
情景再现08客户办理大额存取款业务 195
情景再现09客户有理财需求（咨询或购买国债、基金、保险等） 196
三、潜在贵宾客户引导 196
情景再现10大额转账汇款的客户 197
情景再现11 咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险） 197
四、普通客户引导 198
情景再现12小额存取汇业务 198
情景再现13缴费类业务 199
情景再现14非现金业务 199
第三节 客户投诉处理 200
一、客户投诉产生的原因 200
二、客户投诉的表现形式 201
三、客户投诉处理的基本原则 201
四、客户投诉处理的基本要求 202
五、客户投诉处理流程 203
【实战范本4-03】××银行网点客户投诉处理流程 205
【实战范本4-04】××银行网点客户投诉处理流程服务标准 206
六、客户投诉处理技巧 207
七、客户投诉处理情景再现 208
情景再现15客户投诉排队时间长 209
情景再现16客户汇款忘带身份证 209
情景再现17客户填错凭证 211
情景再现18发现假钞引起争吵 212
情景再现19客户投诉在ATM或柜台取到假币 213
情景再现20短信服务为何总是收不到 214
情景再现21 排队等候时间太长 214
情景再现22 电脑重装，为何证书没用了 214
情景再现23新年要换大额零钞 215
第四节 应急处理 216
一、应急处理的范围 216
二、应急处理原则 216
三、应急处理的角色与职责 217
四、建立预防机制 217
五、应急处理预案 218
【实战范本4-05】××银行网点突发事件应急预案 218
【实战范本4-06】××银行应急处理预案 225