第一章 客户管理理念导入 1
第一节 客户关系管理概论 1
一、客户关系管理产生的背景 1
二、客户关系管理的定义 3
三、客户关系管理的经营原则 4
四、客户关系管理与企业文化改造 7
五、客户关系管理的发展历史 7
第二节 客户服务 7
一、客户概念 7
二、客户服务的概念与内涵 9
三、客户服务的要素 10
四、如何提供最优的客户服务 12
第三节 客户管理与企业竞争力 13
一、企业竞争力的涵义与重要性 13
二、客户服务对提高企业竞争力的作用与意义 15
第四节 顾客价值 16
一、顾客价值的涵义与重要性 16
二、企业客户价值的构成 18
三、我国企业强调客户价值的意义 19
第五节 关系营销 20
一、关系营销的含义 20
二、关系营销与传统交易营销的区别 20
三、关系营销有别于庸俗的营销“关系” 21
四、关系营销的特征 21
［项目实训模块］ 22
第二章 客户资源信息管理 24
第一节 客户信息收集与整理 25
一、客户信息的收集原则 25
二、客户信息收集方法 26
三、客户信息收集的内容 28
四、建立客户档案 31
五、客户信息计算机整理分类 33
第二节 客户信用管理 34
一、信用管理涵义 34
二、客户资信的评估方法 35
三、客户信用分析的方法 39
四、客户信用管理内容 40
五、客户信用政策的确定 41
六、客户资信风险防范 41
［项目实训模块］ 43
第三章 客户细分 45
第一节 客户生命周期 45
一、客户关系发展的四阶段模型 45
二、客户生命周期的划分及各阶段特点 46
三、客户的维系策略 50
第二节 客户细分 52
一、客户细分的概念和意义 52
二、客户细分的方式和客户主要类型 53
三、类型组合的客户分类法和运作策略 54
［项目实训模块］ 59
第四章 客户满意度 60
第一节 客户满意度 60
一、客户满意度概念 61
二、客户不满意的原因 62
第二节 客户满意度测评 63
一、客户满意度研究对企业的意义 63
二、常见的顾客满意度测评方法 64
三、顾客满意度指数测量基本模型 65
四、企业客户满意度测量的内容及其具体指标体系 67
五、客户满意度测量的程序 69
第三节 提高客户满意度的方法 70
［项目实训模块］ 73
第五章 客户忠诚 81
第一节 客户忠诚概念 82
一、客户忠诚的概念理解 82
二、客户忠诚的分类 82
三、客户忠诚的类型分析 83
四、超值忠诚客户的行为 84
五、客户忠诚的成分 84
六、客户忠诚度的指标体系 85
第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析 85
一、客户满意与客户忠诚的概念辨析 85
二、客户满意与客户忠诚的关系分析 86
第三节 提高客户忠诚度 88
一、影响客户忠诚度的因素 88
二、提高客户忠诚度的有效途径 90
三、客户流失分析 92
［项目实训模块］ 95
第六章 客户服务战略 96
第一节 服务战略分析 96
一、服务战略的制定流程 96
二、服务环境分析 98
三、常见的战略分析工具 100
四、服务成本和服务水平的均衡 104
第二节 服务战略设计 107
一、常见的服务战略 107
二、服务战略的制定 110
三、服务战略的互动及整合体系 113
［项目实训模块］ 114
第七章 客户服务能力建设 115
第一节 服务能力管理 115
一、服务能力的限制因素 115
二、服务技能储备的分析 116
三、员工技能管理 117
四、客户服务人员的要求 120
第二节 服务文化建设 123
一、企业文化定义 123
二、企业文化理论的发展演变 124
三、企业文化的构成 126
四、企业文化结构 128
五、企业文化要素 129
六、企业文化发生机制 130
七、服务文化概念 132
八、服务组织文化的性质和特征 132
九、服务组织文化的建立 133
［项目实训模块］ 135
第八章 客户服务技巧 138
第一节 服务消费特征 139
一、选择服务标准的复杂性 139
二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主 141
三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道 141
四，服务创新过程复杂 142
五、购买风险大 142
六、品牌忠诚度较强 142
七、服务不满的归因多样化 143
第二节 服务接触 143
一、服务接触的含义 143
二、服务接触的重要性 144
三、服务接触的方式和程度 144
四、服务接触过程中的三种互动力量 146
五、服务接触中的顾客角色及管理策略 147
六、服务接触中员工的角色和行为 149
七、服务接触中的企业角色 150
八、服务接触理论模型 151
第三节 客户服务技巧 154
一、客户服务基本方法 154
二、处理客户异议技巧 156
三、处理客户投诉技巧 158
［项目实训模块］ 160
第九章 客户服务中心 165
第一节 客户服务中心概述 165
一、客户服务中心概述 165
二、客户服务中心基本结构 168
第二节 客户服务中心的管理 171
一、客户服务中心人员的职责 171
二、客户服务中心现场管理 174
三、客户服务中心的制度管理 175
四、如何将呼叫中心转变为利润中心 178
五、客户服务中心的绩效度量 179
［项目实训模块］ 179
第十章 CRM系统 184
第一节 CRM概述 185
一、CRM系统介绍 185
二、CRM系统的分类 187
三、基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统 191
四、CRM系统典型功能举例 192
五、CRM产品及厂商简介 197
第二节 CRM与提升客户服务效率 199
一、CRM对提升客户服务效率的作用 199
二、CRM系统实施成功的关键因素 200
［项目实训模块］ 204
第十一章 售后服务体系案例分析 205
第一节 案例背景介绍 205
第二节 A公司售后服务体系 205
一、服务体系部门与岗位职责 205
二、售后服务基本工作流程设计 209
三、服务承诺 212
四、员工服务工作过程设计与控制 213
五、服务反馈与回访 216
六、投诉处理 219
七、员工管理 219
［项目实训模块］ 220
参考文献 222