第一章 呼叫中心战略和人力资源规划 1
1.1 呼叫中心战略 1
1.2 人力资源规划 5
1.2.1 人力资源规划与呼叫中心战略之间的关系 5
1.2.2 人力资源规划的定义 6
1.2.3 人力资源规划的作用 7
1.2.4 人力资源规划的过程 9
1.2.5 制定战略性人力资源规划 10
第二章 组织目标与结构设计 11
2.1 组织目标 11
2.2 组织结构设计 13
2.2.1 组织结构设计的含义 13
2.2.2 组织结构设计的原则 13
2.2.3 组织结构设计的配置比例 14
第三章 岗位设计 17
3.1 呼入业务部 21
3.1.1 部门经理 21
3.1.2 业务组长 22
3.1.3 客服代表 24
3.2 呼出业务部 25
3.2.1 部门经理 25
3.2.2 业务组长 26
3.2.3 座席代表 28
3.3 质检培训部 28
3.3.1 质检培训经理 29
3.3.2 质检专员 30
3.3.3 培训专员 31
3.3.4 数据分析专员 32
3.4 人力资源部 33
3.4.1 人力资源经理 36
3.4.2 招聘专员 38
3.4.3 薪酬管理专员 39
3.5 运维部 40
3.5.1 运维部经理 41
3.5.2 运维工程师 42
第四章 人员招聘和测评 43
4.1 人员招聘 43
4.1.1 招聘管理 45
4.1.2 人员面试 48
4.1.3 电话听试 54
4.2 人员测评 59
4.2.1 人员测评在人力资源管理各环节中的应用 61
4.2.2 人员测评工具 64
4.2.3 人员测评的关键点 66
第五章 人员培养 69
5.1 新员工的融入 70
5.1.1 从入职培训入手 71
5.1.2 重视新员工 72
5.1.3 经验介绍 75
5.2 老员工的培养 78
5.2.1 重视在岗培训 80
5.2.2 为座席未来的发展铺路 85
5.3 基层管理人员的培养 87
第六章 成本及绩效 93
6.1 成本 93
6.1.1 成本构成 93
6.1.2 成本控制 94
6.2 绩效 97
6.2.1 绩效管理 97
6.2.2 情绪管理 119
6.2.3 排班管理 125
6.3 激励 135
6.3.1 个人激励 135
6.3.2 团队激励 137
第七章 组织文化建设 141
7.1 组织文化建设的意义 141
7.2 如何创建组织文化 143
7.3 组织文化的落地 145
第八章 员工关怀 153
8.1 做好职业生涯规划 153
8.2 做好压力管理 156
8.3 重视人员流失 160
8.3.1 关注人员流失 160
8.3.2 识别人员流失 164
8.4 关注特殊群体 169
第九章 打造健康持续发展的呼叫中心 175
9.1 健康型呼叫中心的条件 175
9.2 如何打造健康持续发展的呼叫中心 176