第1部分 观念改变一点点，销售前进一大步 1
导购只是在卖东西吗 2
见到顾客第一眼，是否一心只想推销产品 7
能说会道就是超级导购吗 11
标准化培训让你的微笑产生魔力了吗 16
导购与顾客，距离也能产生美 20
你还在抗拒挑剔的顾客吗 24
谁该是交易中的第一主角 29
一次交易完成就是大功告成了吗 33
除了产品，还有什么左右了顾客的购买决定 38
引导顾客前，先引导自己 43
知识墙 现在做导购的你，将来能做什么 47
第2部分 行动改变一点点，打造更多老顾客 49
顾客站在门口张望，就是不进来 50
询问顾客需要什么，都说“随便看看” 54
热情、有礼地介绍，顾客却面无表情地拒绝 58
顾客对产品仍感到不满意，可就是说不出自己想要什么 62
听完介绍，顾客一言不发，转头走开 66
顾客嫌弃品牌的知名度不高，价格还很贵 71
顾客针对产品询问一些比较专业的问题 76
顾客不先了解产品详情，就直接问价格 80
顾客不愿意体验产品 84
顾客结伴购物，意见不一，产生分歧 88
知识墙 导购的四要素与销售服务6S原则 93
顾客纠结于好产品但又觉得太贵，一般的又觉得不好，要求打折 94
顾客极其不信任导购的推荐，觉得导购在王婆卖瓜，自卖自夸 99
顾客对特价商品有顾虑 103
顾客对产品感兴趣，可又说别家的同类产品便宜多了 107
顾客产生购买意向，却又提出一些不满的意见 113
顾客挑选商品时总是拿不定主意 118
高峰期顾客人数激增，导购照顾不过来 122
顾客有意向购买，但需要回去商量，等下次再来 125
顾客对产品感兴趣，但说要等打折时再买 129
顾客逛了一圈后，再次回来 133
知识墙 FABE法则 138
顾客坚持索要不在活动范围内的附赠产品 139
顾客提出一些额外要求 143
顾客抱怨上次购买的产品，回家发现了一些问题 147
顾客显得比较匆忙，宣称赶时间 152
遭遇老顾客的抱怨 156
顾客的一单销售已成定局，导购有机会进行连带销售 160
建议顾客加入会员制，顾客却不愿提供详细信息 164
在一次交易的末尾，导购更多可以做的事情 168
顾客退货理由不充分，却坚持要退货 172
顾客怒气冲冲地前来投诉，要求赔偿 176
知识墙 七步快速提升销售技巧 180
第3部分 更懂顾客一点点，价格不是大问题 183
软磨硬泡寻求降价型 184
比较同类产品降价型 187
认为价格过高犹豫型 189
要求额外附加赠品型 191
多次回头讨价还价型 193
以数量多为由寻求降价型 195
以老顾客为由寻求降价型 197
挑剔质量寻求降价型 199
知识墙 观察顾客的性格，作出合理的应对 201
附录 逸马顾问与双轨服务 203