第1章 研究视角与动态顾客价值的界定 1
1.1研究视角分析与相关概念界定 1
1.1.1研究视角分析 2
1.1.2不同研究视角的区别 4
1.2动态顾客价值概念的界定 7
1.2.1价值概念 8
1.2.2静态顾客价值概念 11
1.2.3动态顾客价值概念 16
1.3动态顾客价值理论研究背景与意义 19
1.3.1研究背景 19
1.3.2研究意义 21
1.4研究内容 28
1.5本章小结 31
第2章 顾客视角的顾客价值理论文献综述 33
2.1顾客价值理论产生的理论前提 33
2.1.1顾客价值理论产生的理论背景 34
2.1.2顾客价值理论产生的理论基础 36
2.2顾客价值理论的文献综述 38
2.2.1顾客视角的顾客价值概念文献综述 39
2.2.2顾客视角的顾客价值构成因素研究的文献综述 46
2.3动态顾客价值理论文献综述 58
2.3.1随时间推移而变化的动态顾客价值理论研究 58
2.3.2因地理区域而不同的动态顾客价值理论研究 60
2.3.3动态顾客价值理论研究文献评述 62
2.3.4顾客视角的动态顾客价值管理研究综述 63
2.4本章小结 66
第3章 顾客视角的动态顾客价值理论分析 67
3.1动态顾客价值理论体系构建的理论支撑 67
3.1.1近似理性模型理论：动态顾客价值的近似模拟 68
3.1.2博弈论：顾客与企业利益格局的形成 69
3.1.3心理学有关理论与方法：动态顾客价值理论研究基础 72
3.2动态顾客价值理论的环境渊源 74
3.2.1宏观环境 75
3.2.2中观环境 80
3.2.3微观环境 81
3.3动态顾客价值理论的基本内容与构成要素 84
3.3.1动态顾客价值理论的研究基础 84
3.3.2动态顾客价值理论的基本内容 85
3.3.3动态顾客价值的构成要素 89
3.4动态顾客价值理论的变化维度 90
3.4.1纵向维度 91
3.4.2横向维度 98
3.4.3交叉维度 101
3.5本章小结 103
第4章 顾客视角的动态顾客价值理论模型的构建 105
4.1动态顾客价值理论模型构建的条件 105
4.1.1市场信息流动的双向性 105
4.1.2顾客的自主购买权 106
4.1.3顾客购买、消费的相关性 107
4.1.4顾客价值产生的前提 108
4.2动态顾客价值理论的概念模型 109
4.2.1首次购买的顾客价值概念模型 110
4.2.2重复购买的顾客价值概念模型 114
4.2.3影响概念模型的主要因素分析 121
4.3动态顾客价值理论的函数关系模型 122
4.3.1动态顾客价值理论的函数关系基本模型 124
4.3.2动态顾客价值理论的函数关系扩展模型 128
4.4本章小结 130
第5章 顾客视角的动态顾客价值理论的实证研究 132
5.1量表设计与数据收集 132
5.1.1量表设计 132
5.1.2数据收集 134
5.2调查问卷的检验 136
5.2.1调查问卷的项目分析 136
5.2.2调查问卷的因素分析 138
5.2.3调查问卷的信度分析 141
5.3相关假设与假设验证 142
5.3.1相关假设 142
5.3.2假设验证 144
5.4本章小结 155
第6章 基于动态顾客价值理论的企业竞争优势培育 156
6.1基于动态顾客价值的竞争优势培育理论 156
6.2影响动态顾客价值变化趋势的前摄行动 159
6.2.1营造顾客导向的企业文化氛围 160
6.2.2建立完善的顾客信息收集系统 161
6.2.3重视顾客关系的建立与管理 164
6.2.4构建具有部门合作意识的组织结构 167
6.3动态顾客价值规划 169
6.3.1动态顾客价值规划的内容 170
6.3.2动态顾客价值规划过程 172
6.4动态顾客价值管理 176
6.4.1成立专门的顾客价值管理小组 177
6.4.2进行价值评估 178
6.4.3影响动态顾客价值变化趋势的措施 180
6.4.4建立有效的顾客价值传递模式 181
6.4.5纠错机制在动态顾客价值传递模式的作用 186
6.5本章小结 189
第7章 开展内部营销优化顾客价值的创造与传递 190
7.1内部营销相关理论研究的文献综述 190
7.1.1内部营销相关理论研究的文献回顾 191
7.1.2内部营销相关理论研究的文献评述 194
7.2内部营销与顾客满意 195
7.2.1成功的内部营销是顾客满意的基础 196
7.2.2内部营销是实现顾客满意的主要手段之一 199
7.3内部营销是提高顾客满意度的重要途径 202
7.3.1内部营销在提高顾客满意度方面的作用 203
7.3.2内部营销在提高顾客满意度方面要达到的目标 205
7.3.3内部营销的实施途径 207
7.4内部营销的效果分析 212
7.4.1内部营销的内部效果分析 212
7.4.2内部营销的外部效果分析 214
7.5本章小结 215
第8章 以价值为纽带建立顾客与企业间的新型利益格局 217
8.1顾客与企业传统利益格局分析 217
8.1.1顾客与企业传统利益格局的特点 218
8.1.2顾客与企业传统利益格局形成的原因 220
8.2新型的顾客与企业关系实质分析 222
8.2.1顾客与企业是和谐共存关系 222
8.2.2顾客与企业是互利合作关系 224
8.2.3顾客与企业之间是竞合关系 225
8.3构建新型的顾客与企业关系 226
8.3.1发挥企业高层管理者的主导作用 227
8.3.2真正认识顾客和顾客价值 228
8.3.3建立企业与顾客相互信任的基础 230
8.3.4以顾客价值为基础搞好客户关系管理 231
8.4本章小结 236
参考文献 237
致谢 252
后记 255