1 知识管理演进与省思 4
1.1知识经济时代 4
一、知识经济的兴起 4
二、知识经济的定义 5
三、新经济的影响 6
四、知识经济的特性 9
1.2知识经济意涵与省思 11
一、知识经济的意涵 11
二、知识经济的冲击与因应 14
三、知识经济的迷思与省思 16
1.3知识管理演进 17
一、管理思潮的演进 17
二、知识时代的演进 18
三、知识管理的演进 20
1.4 知识管理学派与省思 22
一、两种学派的观点 22
二、两个探讨的层次 23
三、知识管理的省思 24
1.5本书内容架构 29
2 知识管理意涵与概念 38
2.1知识的意涵 38
一、资料、资讯、知识与智慧 38
二、知识的演进 42
三、知识的定义 44
四、知识的类别 47
五、知识的意涵 54
2.2知识管理的意涵 60
一、知识管理的定义 60
二、知识管理的内容 65
三、知识管理方程式 69
2.3知识管理的必要 70
一、必要采行的理由 70
二、知识管理的远景 73
三、知识管理的目标 74
四、知识管理的价值 74
五、知识管理的视野 76
2.4知识管理的特性 76
一、知识管理的特征 76
二、知识管理的反述 77
三、知识管理的原则 79
2.5知识管理的步骤 84
一、知识管理的途径 84
二、知识管理的步骤 85
三、知识管理的实施 88
3知识管理学理与模式 98
3.1知识管理的学理 98
一、Nonaka与Takeuchi的组织知识转化理论 98
二、Nonaka与Takeuchi的知识螺旋理论 101
三、Nonaka与Takeuchi的知识创造理论 104
四、Borghoff与Pareschi的知识生命周期理论 106
五、Tomaco的知识管理理论 107
3.2知识管理的类型 115
一、二分类的知识管理型态 115
二、四分类的知识管理型态 118
三、四分类知识管理的关联 120
3.3知识管理的架构 122
一、勤业管理顾问公司的知识管理架构 122
二、美国生产力与品质中心的知识管理架构 123
三、Borghoff与Pareshi的知识管理架构 124
四、Gore二氏的知识管理架构 127
五、Bukowitz与Williams的知识管理流程架构 128
3.4知识管理的模式 132
一、Leavitt的知识管理模式 133
二、Boynton的知识管理图模式 134
三、Demerest的知识管理模式 134
四、Earl的知识管理模式 135
五、O’Dell与Grayson的最佳实务转移模式 137
六、McAdam与McCreedy的知识管理模式 141
七、Arthur Andersen的知识管理模式 142
八、Evernden与Burke的管理知识空间模式 144
九、Snowden的决策之知识管理模式 146
十、Huseman与Goodman的知识概念化与获益之策略性模式 153
3.5知识管理的关键 157
一、分类编码策略 157
二、个人化策略 158
三、知识管理的成败 159
四、知识网路的形成 161
4 知识管理资讯系统面 168
4.1知识的获取管理 168
一、知识获取的意涵 168
二、内部知识的来源 171
三、外部知识的来源 173
四、外部知识的供给 177
五、知识获取的论点 179
4.2知识的蓄积管理 187
一、知识蓄积的意涵 187
二、知识的整理 189
三、知识的储存 194
四、知识蓄积的论点 197
4.3知识的扩散管理 199
一、知识扩散的意涵 199
二、知识扩散的运作 200
三、知识扩散的历程 204
四、知识扩散的论点 206
4.4知识的创造管理 209
一、知识创造的意涵 209
二、知识创造的概念 209
三、知识的移转 212
三、知识创造的来源 218
四、知识创造的论点 220
五、学理比较与讨论 222
4.5 资讯系统的建置 225
一、资讯技术与知识管理 225
二、资讯科技所扮演的角色 232
三、不同层次知识管理所需资讯科技 235
四、资讯系统的规划 238
五、资讯科技的应用 239
5 知识管理文化生态面 252
5.1企业文化的融渗 252
一、企业愿景／使命 252
二、建立共同愿景 255
三、企业文化塑造 257
四、员工抗拒变革 265
5.2领导角色的扮演 267
一、不同阶层角色特性 267
二、领导者角色扮演 271
三、高阶领导者所扮角色 273
四、中阶管理者所扮角色 276
五、基层领导者所扮角色 278
六、内部网路连结者、网路领导者或社群建立者所扮角色 278
5.3竞争策略的拟订 279
一、以知识为竞争优势 279
二、智慧资本的价值 282
三、以员工为竞争利器 284
四、人力资本的维持 288
5.4绩效评量的建置 289
一、知识衡量的意涵 289
二、知识管理评价及效果 290
三、测量理论与方法 292
四、知识管理评量工具 299
5.5文化生态的融合 301
一、不同控制的型态 301
二、实务社群的运用 303
三、实务社群的价值 307
四、融入组织学习文化 309
6 知识管理的模式构建 322
6.1模式的构建概念 322
一、知识管理构建想法 322
二、知识管理系统机制 323
6.2模式的构建要素 329
一、资讯系统面 329
二、文化生态面 333
6.3知识管理模式构建 342
一、知识管理概念性模式 342
二、知识管理实务性模式 345
6.4知识管理推动案例 349
一、经济部技术产业处资讯服务 349
二、时报资讯模式 350
三、勤业管理顾问公司模式 351
四、中国生产力中心模式 353
五、百略医学科技公司 354
六、摩托罗拉公司模式 355
七、思科公司模式 356
7 知识管理的实务研究：寿险业个案 364
7.1寿险业个案实务模式 364
一、研究背景与设计 364
二、模式建构背景 368
三、模式建构步骤 369
7.2台湾安泰人寿个案研究 381
一、台湾安泰人寿简介 381
二、台湾安泰人寿知识管理系统架构 385
三、知识管理命题验证 391
7.3国泰人寿个案研究 400
一、国泰人寿简介 400
二、国泰人寿知识管理系统架构 404
三、知识管理命题验证 409
7.4南山人寿个案研究 417
一、南山人寿简介 417
二、南山人寿知识管理系统架构 420
7.5寿险业个案比较分析 423
一、企业目标 423
二、认知共识 424
三、拟定策略 426
四、资讯系统 427
五、模拟测试 431
六、运作执行 433
七、绩效评估 434
八、创新的服务 434
九、创新的技术 438
十、创新的教育训练 439
十一、创新的产品 441
十二、个案研究小结 443
8知识管理的实务研究：金融业个案 452
8.1金融业个案实务模式 452
一、研究背景与设计 452
二、概念性模式架构 455
三、实务性模式架构 456
8.2中国信托商业银行个案研究 459
一、中国信托商业银行简介 459
二、中国信托商业银行SW分析 462
三、知识管理命题验证 463
8.3玉山商业银行个案研究 468
一、玉山商业银行简介 468
二、玉山商业商银SW分析 472
三、知识管理命题验证 473
8.4新竹国际商业银行个案研究 483
一、新竹国际商业银行简介 483
二、新竹国际商业银行SW分析 485
三、知识管理命题验证 487
8.5金融业个案比较分析 492
一、企业目标 492
二、认知共识 493
三、拟定策略 494
四、知识管理系统建置 495
五、绩效评估 496
六、创新策略 498
七、个案研究小结 500
9 知识管理的实务研究：旅馆业个案 508
9.1旅馆业个案实务模式 508
一、研究背景与设计 508
二、模式建构背景 511
三、实务模式架构 513
9.2新竹国宾大饭店个案研究 514
一、新竹国宾大饭店简介 514
二、新竹国宾大饭店OT分析 518
三、新竹国宾大饭店SW分析 519
四、知识管理命题验证 520
9.3新竹老爷大酒店个案研究 526
一、新竹老爷大酒店简介 526
二、新竹老爷大酒店OT分析 528
三、新竹老爷大酒店SW分析 529
四、知识管理命题验证 530
9.4旅馆业个案比较分析 536
一、企业文化与目标 536
二、企业内认知共识与竞争力分析 537
三、拟定策略 537
四、系统设计 538
五、运作执行 541
六、绩效评估 543
七、研究个案小结 544
参考文献 550
索引 568