上 篇 客房服务 2
模块一 工前准备 2
任务1 了解客房及客房部 2
任务2 客房服务礼仪 5
任务3 了解客情 11
任务4 掌握饭店行业相关法规知识 14
模块二 迎客服务 24
任务1 标准客房的布置 24
任务2 VIP客房的布置 29
任务3 楼层接待 33
任务4 VIP接待 36
模块三 住店服务 40
任务1 房间整理 40
任务2 洗衣服务 50
任务3 会议服务 53
任务4 其他服务 57
模块四 送客服务 63
任务1 行前准备 63
任务2 离店结束工作 65
任务3 客房服务中特殊情况的处理 67
下篇 客房管理 72
模块五 客房部清洁质量管理 72
任务1 客房清洁的质量管理 72
任务2 公共区域的清洁与保养 82
任务3 计划卫生的安排与执行 90
任务4 客房清洁设备的使用与保养 92
任务5 特殊器具的清洁与保养 96
模块六 客房服务质量管理 100
任务1 客房服务中心的管理 100
任务2 个性化服务 103
任务3 处理客人投诉 114
模块七 客房用品管理 121
任务1 客房设备管理 121
任务2 客房棉织品管理 125
任务3 客房用品管理 132
模块八 客房安全管理 141
任务1 客房安全管理 141
任务2 火灾防范 146
任务3 失窃事故的防范与处理 154
模块九 客房部管理 165
任务1 客房部部门建制 165
任务2 客房的设计与装饰 175
任务3 客房部人员选拔与培训 186
任务4 客房部人员考评 198
任务5 客房部与其他部门的协调 204
参考文献 214