第一章 客房服务员任职要求 1
第一节 客房服务员必备能力 3
能力一：员工服务知识 3
能力二：驾驭自如的语言能力 3
能力三：牢牢吸引客人的交际能力 4
能力四：敏锐的观察能力 5
能力五：深刻的记忆能力 5
能力六：灵活机智的应变能力 6
能力七：主动热情的营销能力 7
第二节 客房服务员职责要求 7
职责一：楼层白班服务员 7
职责二：楼层夜班服务员 8
职责三：办公室夜班服务员 9
职责四：楼层清扫员 10
第三节 客房服务员工作细节 15
细节一：服务效率快捷 15
细节二：仪态优雅端庄 15
细节三：把“客人”当上帝 15
细节四：以正确的从业态度工作 16
细节五：面对重复性工作有恒心 16
细节六：客人误会时有耐心 16
细节七：自觉、自主完成工作 16
细节八：遇矛盾时应自控 17
第二章 客房清洁整理 19
第一节 客房清洁整理前置作业 21
一、签到 21
二、了解工作指示 21
三、钥匙控制 21
四、准备工作车 22
五、决定整理房间的优先顺序 22
六、填写房间整理表 23
七、填写交代簿 23
八、进入房间 23
第二节 客房清洁整理作业 24
一、客房清扫工作流程 24
二、客房清扫服务标准 24
三、浴室清洁 28
四、OK房清洁 28
五、OC房清洁 29
六、OOO房清洁 29
七、套房（带有厨房、壁炉、院子等）清洁 29
第三节 客房备品补充 36
一、客房备品介绍 36
二、房间备品巡视检查补充 38
第四节 客房检查 38
一、卧室检查程序与标准 38
二、浴室检查程序与标准 42
第五节 填写“房间状况报表” 45
一、填写规定 45
二、填写内容要求 45
第三章 楼层对客服务 47
第一节 迎送客人服务 49
一、迎客服务 49
二、送客服务 51
第二节 客房电话与会客服务 53
一、客房电话服务 53
二、会客服务 54
第三节 开夜床及换房服务 58
一、夜床服务 58
二、换房服务 59
第四节 擦鞋、托婴服务 61
一、擦鞋服务 61
二、托婴服务 62
第五节 客人借用物品及遗留物服务 63
一、客人借用物品 63
二、客房遗留物品 65
第六节 客房餐饮与小酒吧服务 67
一、客房餐饮服务 67
二、小酒吧服务 68
第七节 请勿打扰作业 70
一、请勿打扰的作用 70
二、请勿打扰作业要求 70
三、与请勿打扰作业相关服务 71
第八节 客人习性服务 72
一、客人习性服务原则 72
二、客人习性服务流程 73
三、叫醒服务 73
四、客人要求加床服务 74
五、冰块供应 74
第九节 特殊客人服务 75
一、贵宾服务 75
二、醉客服务 77
三、残疾人服务 78
四、病客服务 79
第十节 特殊情况处理 82
一、对客人异常行为的处理 82
二、对客人特殊要求的答复 84
三、对客人投诉的处理 84
第四章 客房保养服务 93
第一节 客房卧室保养操作 95
一、房号铜牌 95
二、“请勿打扰”牌链条及门把 95
三、木质家具 95
四、铜器及镀铜器 96
五、银器 96
六、布品类 97
七、电话机 98
八、衣橱 99
九、冰箱 100
十、窗台与玻璃 100
十一、镜子 101
十二、踢脚板 101
十三、天花板广播喇叭 102
十四、冷气回风口 102
第二节 浴室保养操作 103
一、排风机 103
二、天花板 104
三、大理石台面及墙面 104
四、不锈钢 105
五、马桶 106
第三节 床垫与地毯保养 106
一、床垫 106
二、地毯 108
第五章 客衣洗涤服务 115
第一节 客衣服务程序与要求 117
一、客衣收衣 117
二、客衣核对 118
三、客衣打码 119
四、叠衣、核对、包装 120
五、客衣送衣 121
第二节 客衣破损及寄存处理 122
一、客衣破损签认作业流程 122
二、客衣寄存作业流程 122
三、客人要求赔偿作业流程 123
第三节 客衣收发控制及账目处理 123
一、客衣每日收发控制 123
二、客衣账目处理 123
第六章 公共区域清洁 125
第一节 公共区域平时与定期清洁维护 127
一、平时清理 127
二、定期（每周或每月）固定保养维护 128
第二节 公共区域各项清洁作业 129
一、大堂 129
二、沙发、餐椅 130
三、客用洗手间 131
四、电梯 132
五、员工更衣室及浴厕 132
六、员工饮水机 132
七、行政办公室 133
第七章 客房安全管理 135
第一节 客房钥匙管理要求 137
一、发放钥匙 137
二、保管钥匙 137
三、交还钥匙 138
第二节 客房安全与保安服务 138
一、安全 138
二、火险 138
三、身体伤害 139
四、人身和财产保护 139
第八章 客房服务制度与表单应知应会 143
附录 客房服务常用英语 185
客房服务常用英语 187
一、引领客人 187
二、介绍设备与服务 187
三、客人住店期间主动服务 188
四、客人提出服务要求 189
参考资料和书目 191