第一章 公共关系概述 1
第一节 公共关系的定义和特征 1
第二节 作为一门学科的公共关系学 9
第三节 公共关系的起源和发展 13
第四节 公共关系的界定 22
第五节 公共关系的职能 28
第六节 旅游业的公共关系 34
第二章 饭店公共关系学的基本原理 37
第一节 饭店公共关系学基本概念 37
第二节 饭店公共关系活动原则 41
第三节 饭店公共关系主体和客体 44
第四节 饭店公共关系运营原理 55
第三章 公共关系与饭店管理 61
第一节 公共关系对饭店管理现代化的意义 61
第二节 饭店信息管理系统 62
第三节 公共关系是饭店经营管理的重要内容 69
第四节 饭店公共关系的活动模式 74
第四章 饭店公共关系的基本职能 83
第一节 公共关系在饭店决策中的作用 83
第二节 公共关系协调饭店内外关系的作用 88
第三节 公共关系在塑造饭店企业形象中的作用 92
第四节 公共关系与饭店企业文化 112
第五章 饭店公共关系和传播媒介 121
第一节 公共关系的过程：传播 121
第二节 传播媒介研究 130
第三节 饭店公共关系与新闻媒介 135
第四节 饭店公共关系与广告媒介 146
第五节 饭店公共关系与自控媒介 153
第六章 饭店内部公共关系 159
第一节 饭店内部公共关系的作用及目标 159
第二节 员工关系 162
第三节 股东关系 175
第四节 饭店部门之间的关系 179
第七章 饭店外部公共关系 184
第一节 饭店外部公共关系概述 184
第二节 饭店外部公共关系的实施步骤 186
第三节 宾客关系 195
第四节 饭店与旅行社的关系 212
第五节 社区关系 215
第六节 政府关系 217
第八章 饭店营销中的公共关系 221
第一节 饭店业营销概况 221
第二节 公共形象——饭店营销的战略原则 226
第三节 沟通与促销 230
第四节 传播战略和促进营销 242
第九章 饭店公共关系实务 249
第一节 饭店公共关系状态的研究方法 249
第二节 饭店企业形象的调查 256
第三节 记者招待会 268
第四节 如何举办专题活动 271
第五节 公共关系写作 281
第六节 如何搞好接待 294
第七节 公共关系活动策划 298
第八节 如何处理饭店的突发事件 302
第十章 饭店公共关系组织和人事 304
第一节 饭店公共关系部的设置 304
第二节 饭店公共关系部的工作 312
第三节 饭店公共关系部的预算 314
第四节 饭店公共关系人员的基本条件和工作任务 316
第五节 饭店公共关系人员的基本素质 324
第六节 饭店公共关系人员的行为准则 329
第七节 公共关系人员的职业训练 333
第十一章 饭店公共关系案例及工作实践 339
第一节 重视公共关系案例的编写 339
第二节 饭店公共关系案例举要 341
第三节 饭店公共关系人员话“公关” 375