第一章 物业服务质量概述 1
物业服务概述 3
物业服务质量的概念 8
物业服务质量的特性 9
物业服务质量管理的原则 16
物业服务质量管理方法论 20
推进全面质量管理的三个阶段 29
第二章 物业客户期望管理 33
期望概述 35
影响客户期望的主要因素 37
客户期望的确定 42
附 物业客户期望调查表 45
第三章 物业服务质量标准 51
物业服务质量标准概述 53
物业服务质量指标 54
制定物业服务质量标准的注意事项 55
第四章 物业服务质量控制 63
物业服务质量控制概述 65
物业服务质量控制的原则 66
物业客户投诉管理 71
有形证据 76
附 成都××物业服务有限公司品质检查标准作业规程 81
第五章 物业客户满意度测评 89
客户满意度测评概述 91
客户满意度测评的作用 91
物业客户满意度测评工作的程序 92
附 成都××物业服务有限公司客户满意度调查表 101
第六章 物业项目人力资源管理 105
项目人力资源管理概述 107
项目物业服务人员的特殊素质要求 108
项目绩效管理 111
项目中的日常人力资源管理 113
附 成都××物业服务有限公司××年度目标责任书 122
第七章 服务文化建设 127
服务文化概述 129
服务文化的主要作用 130
塑造企业价值观 确立服务文化 131
服务文化建设与管理的紧密结合 134
附录 141
附录一 成都市普通住宅物业服务等级标准 143
附录二 成都市地方标准《写字楼物业服务规范》 150
附录三 成都市农民集中居住区物业服务事项与质量规范（试行） 179
附录四 成都市保障性住房物业管理办法 182
附录五 成都市和谐物管创建示范单位展示 189
参考文献 199