项目一 前厅部概述 1
任务一 前厅部的地位和功能 1
任务二 前厅部的组织机构和岗位职责 3
任务三 前厅部员工素质要求 6
项目二 客房预订服务 8
任务一 电话预订服务 8
任务二 预订的变更与取消 15
任务三 超额预订的处理 20
项目三 礼宾服务 28
任务一 迎送服务 28
任务二 行李服务 33
任务三 金钥匙服务 39
项目四 前厅接待服务 44
任务一 入住登记服务 44
任务二 续住、换房服务 51
任务三 离店退房服务 54
项目五 问询服务 58
任务一 查询服务 58
任务二 留言服务 63
项目六 前厅收银服务 68
任务一 收银、结账服务 68
任务二 外币兑换服务 73
项目七 电话总机服务 80
任务一 电话转接服务 80
任务二 叫醒服务 86
任务三 长途电话服务 90
项目八 商务中心服务 95
任务一 收发传真服务 95
任务二 打字、复印服务 100
任务三 票务服务 105
项目九 前厅宾客关系管理 113
任务一 大堂副理的职责 113
任务二 宾客关系主任的职责 116
任务三 客户投诉处理 118
附录 酒店前厅补充词汇表 122
参考文献 134