第一章 迎接挑战：将反抗行动转化为以顾客为中心的增长 1
以顾客为中心的复活 3
以顾客为中心变成一种反射动作 5
改革如何带来成长？ 6
逆转向下的螺旋 7
五大创新战略 12
管理差异性和成长 19
第二章 关注经营重点 21
傅氏音乐中心寻找目标市场 23
重新构思企业实现价值增值 27
追求卓越 29
采取正确的行动寻找正确答案 30
步骤一：认清哪些人是你真正需要服务的顾客 32
步骤二：认清目标顾客最看重的方面 36
步骤三：找出明确的经营重点 39
步骤四：创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围 53
经营重点成为公司最大的敌人 57
行动纲领 60
第三章 关注传达顾客的心声 63
在现实世界中倾听顾客的心声 64
传达顾客意见的重要步骤 70
步骤一：制定一套倾听顾客意见的策略 71
步骤二：收集、组织和展示顾客资料 91
步骤三：制作动态业务记分卡 103
步骤四：通过顾客的意见驱动团队与个人的行为 107
结语：误用顾客的意见 118
避免听不到顾客声音的错误 121
行动指南 123
第四章 关注团队合作 125
合作发生裂痕 127
全面合作的七大支柱 132
合作的力量胜过计算机的力量 167
行动指南 168
第五章 将顾客满意转化为顾客热情 171
顾客服务的狂欢活动 172
3M公司以顾客为导向的营销管理 176
如何在与顾客互动的界面建立竞争优势 179
步骤一：判断顾客希望如何与你们进行互动 181
步骤二：领导层承诺采取一套独特的互动流程 185
步骤三：实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程 190
结语：推销手段的演进过程 213
行动指南 217
第六章 从命令型领导转变为接触型领导 219
领导是一项与员工进行接触的活动 221
21世纪的新型领导者 224
领导者能够做些什么 225
接触型领导的四个要素 226
如何领导组织进行成功的转型 231
结语：企业文化的真相 251
行动指南 259
结语：适当放松 261
将幽默作为一种生活方式 262
具有一定的前瞻性 266
本书工具箱 271
工具一：顾客资料分析 274
工具二：价值链 275
工具三：竞争优势／劣势调查 276
工具四：顾客关系评分矩阵 278
工具五：资源评分矩阵及资源行动计划 281
工具六：你的影响技能如何？ 286
工具七：顾客价值导向结构图 295
工具八：关系目标分析 298
工具九：地区和重要客户评分矩阵 301
工具十：竞争力评分矩阵 303
工具十一：竞争性的客户战略标准 305
工具十二：你与顾客互动的技能如何？ 306
工具十三：顾客互动培训指南 310
工具十四：你的领导技能如何？ 314
工具十五：个人发展计划 323
注释 327
后记 335