第一章 准备好才能销售好 1
一、你真的很重要 3
情景再现：小李适不适合当店员 3
方法解析：只有你才能重视自己 4
二、店员应该学些什么 6
情景再现：五年，店员到店长的华丽变身 6
方法解析：学习一生、受用一生 7
三、打造购物的情境比大声吆喝重要 11
情景再现：喊也没用 11
方法解析：营造舒适的购物环境 12
经典案例：去了宜家，让人想家 13
第二章 如何迎接顾客 15
一、顾客喜欢什么样的欢迎方式 17
情景再现：您为什么选竹地板 17
方法解析：常见的迎客方式 19
二、什么时机开场最融洽 22
情景再现：需要帮忙时请叫我 22
方法解析：看准时机再出击 23
知识链接：消费者行为学 26
三、用好卖点开场的方式 28
情景再现：我们的窗帘防紫外线 28
方法解析：用卖点开场 29
四、让顾客多停留一会儿 32
情景再现：李龙留住顾客的几个小动作 32
方法解析：用心才能留住顾客 34
五、正确引导顾客 36
情景再现：我再到对面看看 36
方法解析：以流程引导顾客 38
实战练习：拟定一份门店销售流程 40
第三章 我们的顾客都在想什么 41
一、顾客购买家居建材关注什么 43
情景再现：我随便看看 43
方法解析：购买家居建材产品的关注点 44
经典案例：生活家地板——诠释文化与艺术 47
知识链接：“巴洛克”的含义 49
二、挖掘顾客对产品功能的需求 49
情景再现：您只说对了一点 49
方法解析：挖掘功能需求 52
三、怎样关注顾客需求层面 57
情景再现：只买贵的，不买对的 57
方法解析：顾客购买家居建材产品的五个需求层面 58
经典案例：汤臣一品打造“高贵豪宅” 61
四、破解顾客对价格的敏感度 63
情景再现：价格怎么这么贵 63
方法解析：分析顾客再谈价格 65
五、分析顾客的购买可能 67
情景再现：谁会购买我的产品 67
方法解析：不同类型顾客的不同对策 69
六、洞察需求迅速识别同行 77
情景再现：同行未必是冤家 77
方法解析：识别同行的技巧 79
第四章 顾客凭什么相信你 81
一、顾客更加愿意相信什么样的店员 83
情景再现：地板销售的最大一单 83
方法解析：构建新型的客情关系 85
二、树立专业的销售形象 86
情景再现：销售人员就一定要“话”多吗 86
方法解析：引导顾客实现销售 87
经验分享：混搭装修风格的另类理解 91
三、怎样拉近与顾客之间的距离 92
情景再现：搞清关系不做错误判断 92
方法解析：与顾客拉近关系的几种方式 94
知识链接：“同理心”的具体含义 96
四、打消顾客的购买疑虑 97
情景再现：你的瓷砖是不是有问题 97
方法解析：及时解决顾客疑虑 99
第五章 这样推荐产品就对了 103
一、家居建材产品介绍的四步法 105
情景再现：四步销售涂料真顺畅 105
方法解析：用四步法销售建材 107
二、营造产品的价值气场 110
情景再现：门店里的“神奇”咖啡吧 110
方法解析：让产品有价值气场 111
三、塑造产品本身的价值 113
情景再现：这套床上用品真的很值 113
方法解析：如何塑造产品的价值 116
四、不要用专业的销售话术 121
情景再现：你能再解释一遍吗 121
方法解析：灵活运用销售术语 123
五、学会运用FABE法则和知识卡 125
情景再现：我们的产品就是好 125
方法解析：熟练运用FABE法则与产品知识卡 127
六、巧用色彩搭配工具 130
情景再现：多乐士门店里面的“老中医” 130
方法解析：掌握家居色彩搭配的基本原理 131
第六章 有异议才会有成交 135
一、正确认识顾客的异议 137
情景再现：我不喜欢你们的家具 137
方法解析：正确认识顾客的异议 139
二、家居建材顾客常见的异议 142
情景再现：设计师的疑惑 142
方法解析：及时处理客户异议 144
三、捕捉顾客的成交信号 150
情景再现：听懂顾客的“话外音” 150
方法解析：顾客成交的十个信号 151
四、店员要主动提出成交 154
情景再现：请问刷卡还是交现金 154
方法解析：学会灵活帮顾客作决定 155
第七章 如何管理和维护顾客关系 159
一、巧妙地留下顾客的联系方式 161
情景再现：明天我带老婆看看再买 161
方法解析：搜集顾客信息的途径 162
二、全面了解顾客信息 165
情景再现：一张VIP登记表 165
方法解析：知己知彼，百战百胜 167
三、如何接听顾客的电话 173
情景再现：一个投诉电话 173
方法解析：门店接听电话的四个规律和十项注意 175
四、如何给顾客打电话 178
情景再现：在门店给顾客打电话 178
方法解析：做好准备再打电话 179