第一部分 自我包装——成功销售商品的前提 3
第1章 明确定位与职责 3
1．定位好你的角色 3
2．明确你的服务对象 4
3．了解你的工作职责 4
4．看看你能从中获得什么 5
第2章 服务意识比技巧更重要 9
1．为什么要为顾客服务 9
2．服务应该是自觉自愿的 10
3．满足顾客的需要最重要 11
第3章 精心塑造职业化形象 13
1．仪容：打造完美的第一印象 13
2．着装：做一个端庄大方的导购员 23
3．举止：做一个有气质的导购员 27
第4章 伶牙俐齿不等同于沟通 35
1．尊重顾客，讲求礼貌 35
2．对准频道，说顾客爱听的话 41
3．话不在多而在精 47
4．微笑的魅力 52
5．身体也会说话 56
第二部分 轻松销售——WEISS快速成交法第5章 Welcome——迎接顾客 63
1．等待顾客上门 63
2．欢迎顾客的到来 67
3．适当地寒暄 71
4．适时接近顾客 75
5．尊重顾客的安全地带 81
6．给顾客一份安全感 81
7．记住顾客的名字 83
8．注意顾客的情绪 84
9．不要吝啬你的赞美 85
第6章 Explore——寻找需求 89
1．望：找出顾客的秘密 89
2．问：诱导顾客说话 96
3．闻：拉近与顾客的关系 99
4．切：根据信息下判断 104
第7章 Introduce——介绍商品 107
1．特性→优点→利益 107
2．紧紧抓住顾客的喜好 113
3．有序推荐商品 115
4．千万不要欺骗顾客 116
5．让你的商品生动起来 120
6．激发顾客的想象力 125
7．善于提示 126
第8章 Satisfy——说服顾客 129
1．异议并不可怕 129
2．找出真正的异议 131
3．产生异议时正确的态度 133
4．选择恰当的时机 137
5．以咨询专家的角度 139
6．运用正确的处理方法 140
7．如何处理价格异议 147
8．建立你的顾客异议资料库 151
第9章 Strike a bargain——成交 153
1．没有促成就没有交易 153
2．扫除成交的心理障碍 154
3．捕捉顾客的成交时机 155
4．及时主动地建议成交 159
5．巧妙地讨价还价 163
6．射好“临门一脚” 171
7．别忘了连带销售 178
8．终结销售“四步曲” 181
第三部分 出色管理——销售在无形之中第10章 读懂顾客——掌握顾客的秘密 189
1．经常尝试换位思考 189
2．迎合不同人群的购物风格 193
3．区别对待不同性格的顾客 202
4．复数顾客的应对技巧 206
5．找出顾客的兴奋点 209
第11章 卖场维护——管好你的一亩三分地 213
1．干净、整洁的销售现场 213
2．搭建你的防盗网络 213
第12章 陈列与包装——给顾客一道美丽的风景线 213
1．让钻石在阳光下闪耀 223
2．精心布置你的风景线 225
3．营造卖场气氛 238
第13章 化解上帝之怒——妥善处理顾客投诉与不满 241
1．正确处理退换货 241
2．妥善处理顾客投诉 244