第一阶段:理解你提供的服务一杯可乐 2
服务的四个特征 4
服务分类 7
小结与行动计划 9
第二阶段:确定优质服务标准的内容优质服务标准的三大要素 12
硬件 13
硬件标准范例 19
软件 21
软件标准范例 24
人员 25
人员标准范例 31
优质服务标准中的BPM因子 33
小结与行动计划 38
第三阶段:制定优质服务标准制定优质服务标准的原则 40
制定优质服务标准的步骤 43
应该避免的误区 66
小结与行动计划 76
第四阶段:贯彻和实施优质服务标准培训支持系统 79
品质衡量系统 84
经理们的法宝 108
小结与行动计划 110