第一专题 服务外包的产生 1
1．工业化进程一般经历哪几个阶段？ 1
2．什么是现代服务业？ 1
3．国际上怎样确定现代服务业的概念？ 2
4．现代服务业如何分类？ 2
5．现代服务业与一般服务业有何区别？ 2
6．服务业具有哪些特征？ 3
7．现代服务业具有哪些特征？ 3
8．当前国际服务业显现哪些主要特点？ 4
9．发达国家的制造业发展服务业有何显著动态？ 5
10．我国服务业发展目前处于何种水平？ 6
11．我国大力发展现代服务业的战略意义何在？ 7
12．何谓“中国制造”？ 7
13．为何现代服务业能够推动第一、二产业发展？ 8
14．为何现代服务业能够带动高新技术产业发展？ 8
15．怎样理解信息技术对现代服务业发展的作用？ 9
16．怎样理解现代服务业对国际服务贸易发展的作用？ 9
17．“中国制造”引发了哪些矛盾？ 9
18．为什么说服务外包并非新概念？ 10
19．服务外包的产生和兴起始于哪个时期？ 10
20．服务外包广泛兴起阶段有哪些主要特征？ 11
21．为何说实施外包能够降低成本提高经济效益？ 12
22．为何说实施外包能够克服内部资源约束，开发利用外部资源？ 13
23．为何说实施外包能够分散风险，增强抗风险能力？ 13
24．为何说实施外包能够提升核心竞争力，强化市场快速反应？ 14
25．实施外包战略对承接方有何利端？ 14
26．为什么说服务外包的蓬勃兴起是经济全球化的一种必然？ 15
第二专题 外包基础知识 17
1．外包的说法和实质是什么？ 17
2．外包具有哪些基本特征？ 17
3．外包如何分类？ 19
4．制造业外包的概念、特点、作用、原因各是什么？ 19
5．制造业外包取得哪些规模效益？ 20
6．怎样理解服务外包的基本概念？ 21
7．何为信息技术外包？ 22
8．信息技术外包的业务内容有哪些？ 22
9．国际权威决策机构关于ITO的定义是什么？ 23
10．何为软件外包？ 23
11．最早实施IT外包的是哪家企业？ 24
12．何为业务流程外包？ 24
13．业务流程外包的业务内容有哪些？ 24
14．国际权威决策机构定义的BPO业务内容有哪些？ 25
15．何为在岸服务外包、近岸服务外包、离岸服务外包？ 25
16．离岸服务外包的业务内容包括哪些？ 26
17．近岸服务外包和离岸服务外包的业务内容包括哪些？ 26
18．何为信息系统外包？ 27
19．ITO的实施步骤是什么？ 27
20．ITO是如何发展起来的？ 27
21．ITO的典型成功案例是哪个？ 28
22．后勤服务外包的概念、主要业务和成功案例各是什么？ 29
23．客户关系管理外包的概念、产生、优势和成功案例各是什么？ 30
24．研发外包的概念、产生和成功案例各是什么？ 31
25．人力资源管理外包的概念与发展历程各是什么？ 32
26．人力资源管理外包的作用是什么？ 32
27．人力资源管理外包有何成功案例？ 33
28．销售外包的概念与目的各是什么？ 33
29．销售外包的本质是什么？ 34
30．销售外包的具体形式有哪些？ 34
31．物流、第三方物流、物流业务外包的概念各是什么？ 34
32．根据不同的分类标准物流外包的业务方式有哪几种？ 35
33．物流业务外包的主要效益是什么？ 36
34．物流业务外包的典型成功案例是什么？ 36
35．电子商务外包的产生原因和服务范围各是什么？ 37
36．什么是财务管理外包？其发展经历了哪两个阶段？ 37
37．财务管理外包的职能优势和业务前景如何？ 38
38．文件外包的概念和业务形势如何？ 39
第三专题 服务外包的理论基础及国际评价 40
1．亚当·斯密的独特思想是什么？ 40
2．亚当·斯密分工理论的主要内容是什么？ 41
3．亚当·斯密是如何以实例论证分工理论的？ 42
4．亚当·斯密分工理论能够解释服务外包现象吗？ 42
5．为什么说大卫·李嘉图是一个天才的业余经济学家？ 43
6．大卫·李嘉图比较优势理论的核心是什么？ 43
7．大卫·李嘉图如何以实例论证比较优势理论？ 43
8．比较优势理论能解释服务外包现象吗？ 44
9．现代企业的竞争有何特征？ 45
10．企业核心竞争力理论从何起源？ 46
11．麦克·波特“竞争战略”理论的核心内容是什么？ 46
12．企业竞争力的概念是什么？它和能力有何区别与联系？ 47
13．企业竞争力的本质特征是什么？ 48
14．何为“达沃斯论坛”？ 48
15．什么是企业核心竞争力？ 49
16．核心竞争力的基本特征是什么？ 49
17．著名品牌万宝路的核心竞争力是什么？ 50
18．如何诊断分析企业的核心竞争力？ 51
19．如何全面培养企业的核心竞争力？ 52
20．为什么说外包模式有利于培养企业核心竞争力？ 53
21．哪些著名企业通过外包战略提高了自身的核心竞争力？ 53
22．供应链理论产生的原因是什么？ 54
23．什么是“横向一体化”和“纵向一体化”？ 55
24．供应链的主要内容是什么？ 55
25．供应链流程涉及哪些环节？ 55
26．供应链管理的概念与流程是什么？ 56
27．供应链管理能获得哪些成效？ 56
28．为什么供应链的整合运作存在困难？ 57
29．木桶原理的核心是什么？ 57
30．“木桶原理”如何应用于服务外包？ 58
31．世界最大发包市场的美国政府对服务外包是何态度？ 58
32．世界最大发包市场的美国企业界对服务外包是何态度？ 59
33．美国对服务外包持反对意见的观点和做法是什么？ 60
34．英国对服务外包的态度如何？ 61
35．欧洲其他国家与太平洋地区对服务外包的态度如何？ 62
36．法国和德国对服务外包的态度如何？ 63
37．意大利对服务外包的态度如何？ 63
38．瑞士对服务外包的态度如何？ 64
39．荷兰对服务外包的态度如何？ 64
40．太平洋地区对服务外包的态度如何？ 64
41．如何敲开欧洲外包市场的大门？ 65
42．印度政府与企业界对服务外包的态度如何？ 66
43．促使印度服务外包迅速发展的原因何在？ 66
第四专题 国际服务外包市场细分 67
1．国际产业转移经历了哪四个阶段？ 67
2．服务外包发展经历了哪三个阶段？ 68
3．国际服务外包有何运营特点？ 68
4．IT外包发展目前呈何种状态？ 70
5．IT外包发展的主要原因是什么？ 71
6．业务流程外包成为新趋势的主要原因是什么？ 71
7．离岸服务外包与在岸服务外包有何差别？ 72
8．为什么说国际服务外包市场高度集中化？ 73
9．为什么说国际服务外包合作关系深度集成化？ 73
10．推动国际服务外包加速发展的五大因素是什么？ 74
11．全球IT服务外包的发展历程和市场分布呈何状态？ 78
12．IT服务市场业务形式如何细分？ 79
13．IT服务市场业务项目如何细分？ 80
14．IT服务外包市场区域如何细分？ 81
15．全球BPO服务发展历程和市场分布如何？ 82
16．全球BPO市场业务形式如何细分？ 83
17．全球BPO市场业务类型如何细分？ 84
18．全球BPO市场区域如何细分？ 84
19．全球BPO主要市场容量前景预测如何？ 85
20．全球离岸服务市场规模前景如何？ 86
21．世界主要承接商及服务内容如何细分？ 88
22．全球服务外包承接市场概况如何？ 89
23．印度作为世界最大的服务外包承接国有何特点？ 90
24．美国运通公司经营哪些范围的业务？ 90
25．菲律宾在承接服务外包方面有何优势？ 91
26．美国国际集团是什么企业？ 91
27．俄罗斯在承接服务外包方面的优劣势如何？ 92
28．墨西哥在承接服务外包方面的优劣势如何？ 92
29．拉美国家承接服务外包的优势有哪些？ 92
30．爱尔兰承接服务外包的优劣势分别是哪些？ 93
31．印度服务外包产业发展经历了哪几个阶段？ 93
32．印度服务外包涉及哪些领域？ 94
33．印度服务外包迅速发展主要原因是什么？ 95
第五专题 中国服务外包产业的现状与发展 97
1．中国在全球服务外包市场的基本定位是什么？ 97
2．中国服务外包市场概况与发展趋势如何？ 99
3．中国ITO发展现状如何？ 100
4．中国ITO发展预测如何？ 102
5．推动中国ITO发展的要素是什么？ 103
6．中国BPO市场发展现状及前景如何？ 104
7．哪些属于业务程序外包？ 106
8．我国承接的离岸服务外包业务主要来自哪些国家？ 107
9．我国的离岸服务外包业务承接商主要集中在哪些地区？ 107
10．承接离岸服务外包的驱动因素和阻碍因素各是什么？ 107
11．为什么说中国是承接日本IT与软件外包的主要合作伙伴？ 108
12．中国承接欧美外包项目的现状如何？ 109
13．中国承接欧美外包业务的发展趋势如何？ 109
14．中国发展服务外包宏观环境建设的主要内容是什么？ 110
15．中国发展服务外包行业环境建设的主要内容是什么？ 111
16．中国服务外包承接市场如何实现快速整合？ 112
17．中国发展服务外包政策环境建设的主要内容是什么？ 113
18．中国发展服务外包法制环境建设的主要内容是什么？ 114
19．中国发展服务外包基础环境建设的主要内容是什么？ 116
20．中国发展服务外包人才环境建设的主要内容是什么？ 118
21．为什么说中国的制造业引资奠定了服务外包基础？ 119
22．为什么说制造业外资是中国潜在服务外包市场？ 120
23．中国承接服务外包转移具有哪些天然优势？ 120
24．中国服务业开放度的发展趋势如何？ 120
25．为什么说服务业跨国公司在华分支机构是发包主渠道？ 121
第六专题 如何选择外包合作伙伴 123
1．为什么说“外包”已成为服务于企业的重要外部力量？ 123
2．BPO——Business Process Outsourcing产生的历史条件是什么？ 124
3．BPO适应范围和功能主要有哪些？ 124
4．为什么说外包之前进行企业运营状况诊断非常重要？ 124
5．从优化企业运营职能的角度看，外包是唯一的选择吗？ 125
6．何为业务流程重组（Business Process Reengineering,BPR）？ 126
7．何为共享服务或“内包”（SS/I-Shared Services/Insourcing）？ 126
8．企业制订外包战略需要把握的核心是什么？ 127
9．外包之前如何进行自我全面评估？ 127
10．怎样明确外包目标？ 128
11．怎样决定外包项目？ 129
12．决定外包项目的判断公式是什么？ 129
13．如何减少无效部门？ 130
14．企业实施外包需要经历几个几个基本阶段？ 130
15．外包之前分析阶段的主要工作是什么？ 130
16．外包之前计划阶段的主要工作是什么？ 130
17．外包项目转移阶段的主要工作是什么？ 131
18．外包合同执行期治理阶段的主要工作是什么？ 132
19．外包项目实施期评估与改进阶段的主要工作是什么？ 133
20．为什么说培训是外包战略正确执行的重要环节？ 134
21．成功实施服务外包的基本原则是什么？ 134
22．发包方与承接方如何确定项目需求？ 135
23．发包方与承接方如何确定项目计划？ 135
24．外包的承接方如何实施质量控制？ 136
25．发包方与承接方如何进行项目进度控制？ 136
26．发包方与承接方如何加强风险管理？ 137
27．《服务水平协议》与服务外包合同是什么关系？ 138
28．为什么说《服务水平协议》是外包质量的基础？ 138
29．发包方与承接方如何规避误区，确保最大价值？ 139
30．星巴克怎样通过“外包”愈发“星光灿灿”？ 140
31．所有的IT业务都适合于外包吗？ 141
32．企业应该怎样明确自己的IT采购战略目标？ 141
33．外包之前怎样核算成本？ 142
34．外包管理团队怎样确定业务领域、严格进度？ 142
35．外包管理团队怎样实施合同管理、全程掌控？ 142
36．发包方为何要重视竞标过程的合作性？ 143
37．从哪些方面综合评价外包承接商？ 143
38．外包“项目管理制度”的主要内容有哪些？ 144
39．外包“项目组成员稳定性”的具体要求有哪些？ 144
40．外包“承接公司资质”指什么？ 145
41．为什么要重视外包项目中的“知识产权”问题？ 145
42．外包项目的“总成本”包括哪些因素？ 145
43．外包项目“承接企业的规模”怎样衡量？ 146
44．外包项目承接企业的“成功案例”怎样确认？ 146
45．外包项目承接企业的“人员素质”具体指什么？ 146
46．外包项目承接企业的“发展战略”具体指什么？ 147
47．外包项目承接企业的“经营业绩”具体指什么？ 147
48．外包项目承接企业的“高层背景”具体指什么？ 147
49．外包项目承接企业的“企业性质”具体指什么？ 147
50．外包项目承接企业的“企业信誉”具体指什么？ 147
51．外包项目承接企业的“企业文化”具体指什么？ 148
52．外包项目承接企业的“响应能力”具体指什么？ 148
53．外包项目承接企业的“沟通能力”具体指什么？ 149
54．外包项目承接企业的“执行能力”具体指什么？ 149
55．外包项目承接企业的“企业背景”具体指什么？ 149
56．外包项目承接企业的“创新意识”具体指什么？ 150
57．外包项目承接企业的“项目团队”具体指什么？ 150
58．怎样关注外包成本的分析？ 151
59．离岸外包项目的隐性成本有哪些？ 153
60．怎样确定调研和选择承接商的成本？ 153
61．怎样确定外包业务的移交成本？ 154
62．怎样确定外包业务中的解雇成本？ 154
63．怎样确定外包项目中的生产率下降成本和文化成本？ 155
64．怎样确定外包项目中的外包合同管理成本？ 155
65．为成功签署外包合同企业应做哪些准备？ 155
第七专题 ITO业务 157
1．ITO的概念和主要内容是什么？ 157
2．ITO的业务类型有哪些？ 158
3．为什么说ITO是基于企业战略发展的选择？ 158
4．ITO的大规模涌现对计算机行业市场运作模式有何影响？ 159
5．如何把握ITO合同的期限？ 159
6．IT外包的服务对象是什么？ 160
7．哪些ITO活动不属于合同约定的市场交易行为？ 160
8．全球ITO市场的发展趋势如何？ 160
9．中国ITO市场的发展现状如何？ 163
10．中国ITO市场的发展前景如何？ 164
11．中国ITO出口的发展态势如何？ 165
12．中国对日ITO的技术特征是什么？ 166
13．ITO市场形成主要动因是什么？ 167
14．ITO的服务层次与业务内容是什么？ 168
15．如何选择ITO的外包供应商？ 169
16．ITO需求方面临的业务风险有哪些？ 170
17．ITO需求方控制风险的方式有哪些？ 171
18．ITO需求方如何控制重点环节的风险？ 171
19．从深圳发展银行灾备ITO项目看发包企业面临的主要问题是什么？ 172
20．从深圳发展银行灾备ITO项目看供应商重点把握的问题是什么？ 173
21．从深圳发展银行灾备ITO项目看业内旁观者注重的问题是什么？ 174
22．从深圳发展银行灾备ITO项目看我国ITO未来发展趋势如何？ 174
23．从中国国际航空公司ITO项目看如何进行外包决策？ 175
24．从中国国际航空公司ITO项目看如何有效实施对供应商质量监控？ 176
25．从中国国际航空公司ITO项目看发包方效益如何？ 176
26．从中国国际航空公司ITO项目看如何推进我国ITO市场发展？ 177
第八专题 软件外包 178
1．软件外包的概念和特点是什么？ 178
2．国际软件外包的市场结构如何？ 178
3．软件外包市场如何分类？ 179
4．你知道印度塔塔吗？ 180
5．软件外包对发包方有哪些好处？ 180
6．软件外包对承接方有哪些好处？ 181
7．你知道Infosys吗？ 182
8．软件外包通常使用的专业术语有哪些？ 183
9．软件外包的宏观流程是怎样的？ 183
10．“自制／采购决策”环节怎样操作？ 184
11．“评估接包方”环节怎样操作？ 184
12．“签订外包服务合同”环节怎样操作？ 185
13．发包方在“软件外包实施”环节中怎样操作？ 185
14．承接方在“软件外包实施”环节中怎样操作？ 186
15．软件外包合同双方在“成果验收”环节中怎样操作？ 186
16．合同双方如何严谨控制大中型软件外包项目？ 187
17．何谓CMM？ 189
18．何谓CMMI？ 190
19．何谓ISO9001 ？与CMM有何区别？ 190
20．软件外包项目运行阶段需注意哪些问题？ 190
21．什么是软件外包风险？表现形式有哪些？ 193
22．软件外包风险形式有哪些？ 193
23．IBM外包战略失误能引发怎样的启示？ 194
24．软件外包的关键风险因素有哪些？ 194
25．发包企业怎样防范软件外包风险？ 196
26．软件开发项目通常要经历几个阶段？ 198
27．国际化软件的定义、内容与特征各是什么？ 198
28．国际化软件开发周期包括那些流程？ 199
29．国际化软件开发流程的核心是什么？ 199
30．什么是软件测试？ 200
31．软件测试的主要内容有哪些？ 200
32．软件测试的种类有哪些？ 200
33．为什么要进行软件测试？ 202
34．什么是软件本地化？ 203
35．何时进行软件本地化测试？ 203
36．软件本地化测试的实施包括哪几个阶段？ 203
第九专题 财务／金融外包 206
1．什么是财务外包？ 206
2．哪些财务管理的环节可以外包？ 206
3．为什么说财务管理职能细化是实施外包的前提？ 207
4．财务外包的理论基础是什么？ 207
5．财务外包的必需技术支持是什么？ 208
6．财务外包承接商具有哪些功能？ 208
7．为什么说企业财务总监职能向核心力转化导致外包？ 209
8．为什么说财务职能转化催化财务外包的发展？ 209
9．哪些财务事项适宜外包？ 210
10．财务外包适合哪些企业？ 211
11．财务外包的主要优势是什么？ 211
12．财务外包的主要风险成本是什么？ 213
13．企业实施财务外包的基本决策方法有哪些？ 214
14．如何实施财务外包？ 216
15．目前谁是财务外包市场寡头？ 217
16．什么是金融外包？ 218
17．金融外包的发展态势如何？ 218
18．金融外包有哪些具体业务类型？ 219
19．欧美国家金融外包呈怎样的状态与模式？ 219
20．欧美国家的金融运营外包有何特点？ 220
21．英国汇丰银行的成功外包有哪些经验？ 221
22．德意志银行的成功外包有哪些经验？ 223
23．中国金融业以何种姿态迎接海外金融外包？ 224
24．外资驻华金融机构业务外包态势如何？ 225
25．中国金融外包采用哪种方式？ 225
26．中国金融外包进展状况如何？ 226
27．中国金融外包的主要问题何在？ 227
28．国际金融外包经验对我国有何启示？ 227
第十专题 人力资源外包 231
1．什么是人力资源管理外包？ 231
2．什么是人力资源管理？ 232
3．为什么说人力资源外包是人力资源管理改革的必然产物？ 232
4．人力资源外包具有哪些优势？ 233
5．人力资源外包存在哪些劣势？ 235
6．如何解决人力资源外包存在的弊端？ 236
7．国际人力资源外包市场基本状况如何？ 236
8．中国人力资源外包市场基本状况如何？ 237
9．人力资源外包有哪些程序？ 238
10．人力资源外包主要有哪些项目？ 239
11．哪些人力资源项目暂不适合外包？ 241
12．人力资源外包对企业人事部门的生存有何影响？ 242
13．发包方在人力资源外包中会面临哪些风险？ 242
14．发包方如何优选外包服务商？ 243
15．发包方如何与对方签订外包合同？ 244
16．发包方如何加强与服务商沟通？ 245
17．发包方如何做好人事部门员工的分流安置？ 246
第十一专题 客户关系外包与呼叫中心 247
1．什么是客户关系管理外包？ 247
2．什么是客户关系管理？ 247
3．客户关系管理的实质和最终目标是什么？ 248
4．客户关系管理的现实意义是什么？ 248
5．企业的客户关系管理系统有几种模式？ 249
6．企业为什么要实行客户关系管理外包？ 250
7．什么是呼叫中心？ 251
8．呼叫中心发展经历了哪几个阶段？ 252
9．现代呼叫中心较传统电话服务有何显著优势？ 253
10．现代呼叫中心较传统商业模式有何特征？ 253
11．现代呼叫中心有何基本结构？ 254
12．现代化呼叫中心发展趋势如何？ 256
13．Web呼叫中心（Web Call Center）功能和特点是什么？ 256
14．多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）功能和特点是什么？ 257
15．IP呼叫中心（IP Call Center）功能和特点是什么？ 257
16．虚拟呼叫中心功能和特点是什么？ 258
17．构建呼叫中心需要哪些成本？ 258
18．呼叫中心管理规范流程包括哪些内容？ 259
19．呼叫中心服务规范流程包括哪些内容？ 259
20．呼叫中心如何监控座席员通话？ 260
21．呼叫中心座席员应哪些具备素质？ 261
22．信息数据与客户关系管理的关系如何？ 262
23．信息数据与现代呼叫中心的关系如何？ 263
24．呼叫中心与客户关系管理的关系如何？ 263
第十二专题 供应链管理与物流外包 265
1．什么是物流外包？ 265
2．物流外包兴起的主要原因是什么？ 266
3．为什么说供应链管理产生于“横向一体化”管理理念？ 267
4．何谓供应链管理？ 268
5．供应链管理的作用如何？ 269
6．供应链管理的目标是什么？ 269
7．供应链管理包括哪些内容？ 270
8．全球供应链业务外包的发展趋势如何？ 270
9．供应链业务外包可使企业获得哪些利益？ 271
10．供应链业务外包有哪几种方式？ 271
11．企业如何决策物流外包？ 273
12．如何正确选择物流服务供应商？ 275
13．物流外包有何重要作用？ 277
14．物流外包潜存哪些风险？如何防范？ 278
15．中国物流外包市场县现状如何？ 279
16．中国物流外包市场有何特点？ 280
17．什么是第四方物流？与传统物流产业有何区别？ 281
18．为什么说第四方物流能完美地为客户解决问题？ 283
19．第四方物流怎样发挥增值作用？ 283
20．企业成为第四方物流的前提条件是什么？ 284
21．第三方物流与第四方物流的各自特点是什么？ 285
22．如何看待中国第四方物流的发展？ 285
23．什么是逆向物流？ 286
24．逆向物流有何成本？ 287
25．逆向物流运作有何障碍？ 287
26．什么是第三方逆向物流（逆向物流外包）？ 287
27．为什么会产生第三方逆向物流？ 288
28．第三方逆向物流有何风险？ 288
29．如何防范第三方逆向物流风险？ 289
第十三专题 知识流程外包（KPO） 291
1．什么是知识流程外包（KPO）？ 291
2．KPO的出现能创造哪些效益？ 291
3．KPO与BPO有哪些区别？ 292
4．KPO主要应用于哪些领域？ 292
5．知识产权研究外包的服务内容是什么？ 293
6．医药和生物科技研究外包的发展趋势如何？ 294
7．分析和数据挖掘服务外包的服务内容和市场状况如何？ 294
8．KPO市场发展态势如何？ 295
9．KPO的规模发展面临哪些挑战？ 295
10．KPO在中国的发展态势如何？ 296
11．中国人才具有哪些成本与供应优势？ 297
12．什么是研发外包（RDO）？ 298
13．什么是新药研发外包？ 298
14．为什么说创新使研发外包成为必然？ 299
15．企业实行RDO有哪些益处？ 299
16．RDO存在哪些风险？ 300
17．如何防范研发外包风险？ 302
18．什么是药物研发外包（CRO）？ 302
19．药物研发外包产生的背景是什么？ 303
20．药物研发外包的发展态势如何？ 304
21．药物研发外包在中国发展态势如何？ 304
22．中国CRO面临哪些严峻挑战？ 305
23．知名CRO的市场占有与未来发展趋向如何？ 307
第十四专题 外包行业与职业发展 309
1．我国服务外包人才环境如何？ 309
2．服务外包的行业适应程度有哪些不同？ 309
3．我国的哪些行业岗位适宜外包？ 310
4．国际服务外包岗位转移呈何趋势？ 310
5．外包企业用人难和大学生就业难的矛盾原因在哪里？ 310
6．为什么说加盟服务外包行业大有所为？ 313
7．服务外包企业是哪种工作模式？ 314
8．服务外包企业需要的人才应具备哪些基本素质？ 315
9．如何强化服务外包人才培训环境建设？ 318
10．服务外包人才培养应采取哪些模式？ 319
11．在服务外包人才环境建设中企业如何打造“雇主品牌”？ 321
12．如何实现政府与社会共同建设服务外包人才环境建设？ 322
13．如何协调服务外包人才培养关系？ 323
14．你想知道服务外包从业人员的职业生活吗？ 325
参考文献 331