第一章 不可忽视网络媒体的影响力网络是企业的双刃剑 2
非正规网络信息是企业危机的来源 6
网络媒体酝酿了企业危机 12
数亿网民都可能是企业的蒙面杀手 16
警惕网络危机飓风冲垮企业 19
第二章 公关灾难是怎样引发的回避媒体，封锁消息 24
漠视沟通，导致谣言满天飞 27
反应迟钝，以不变应万变并非高招 32
硬扛到底，死不认账 36
即使祭出所谓的行规也无法服众 41
心存侥幸是下策 44
文化冲突，违反民意 47
意外事件，连锁效应 51
第三章 危机是对企业社会责任的考验危机是企业生存和发展过程中的普遍现象 55
社会责任是检验企业声誉的试金石 59
不为自己找任何借口 63
敢于担当，及时召回 67
第四章 危机公关的六个原则 71
第一时间，生死时速 71
坦诚面对，敢于负责 76
开放信息，增加透明度 78
引入权威的第三方 80
口径一致，不自相矛盾 85
为自己留有余地 88
第五章 危机公关的“十面埋伏”攻略树立新型的公关思维模式 93
内部攻略：疏堵结合 98
裁员攻略：齐心协力，共渡危机 102
消费者攻略：沟通，重建信任 107
公众攻略：低调 112
媒体攻略：建立良好的合作关系 115
合作伙伴攻略：分担责任，大局为重 121
竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行 124
社会团体攻略：找对你的粉丝群 129
政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力 131
第六章 注意与媒体保持良性互动正确看待媒体的舆论监督作用 137
与媒体叫板不明智 142
打造一流的新闻发言人 145
巧妙引导负面报道的传播方向 150
选择适当的媒体为企业“申冤” 155
第七章 该升级网络危机公关系统了网络公关vs传统媒体 160
论坛传播是网络公关的亮点 163
不可忽视搜索引擎的风险 169
及时发布网络新闻 172
利用博客进行公关传播 177
牵住意见领袖这只领头羊 181
第八章 打造全面的危机管理体系危机意识让企业立于不败之地 188
不可忽视企业的潜在风险 191
建立全面的危机监控和预警机制 195
常设危机管理架构 201
提高全体员工的抗危机能力 206
遵循危机处理原则 209
掌握灵活的危机管理技巧 214
事后管理，整顿提高 218
第九章 重树声誉，从危机中崛起声誉管理，守护企业的命脉 221
打造管理者良好的声誉 226
重视员工的声誉管理 229
保护品牌的声誉 233
与社会和谐共赢 236
恢复形象，从危机中崛起 239
运用卓越的领导力，转危为机 245