第一章 汽车4S店的管理系统架构第一节 汽车4S店的业务与功能 2
一、汽车4S店的业务组成 2
二、汽车4S店的功能与平面布置 2
第二节 汽车4S店的组织架构 3
一、总部 3
二、汽车4S门店组织架构 3
三、汽车4S店各部门职能与职责 4
（一）总经理（总经理助理）部门职能 4
（二）销售部门职能 4
（三）财务部门职能 4
（四）行政部门职能 4
（五）售后服务部门职能 5
（六）客服部门职能 5
四、汽车4S店的岗位设计 5
（一）总经理岗位职责 6
（二）店长岗位职责 6
（三）配件经理岗位职责 7
（四）车间主任岗位职责 7
（五）办公室主任岗位职责 8
（六）内训师岗位职责 8
（七）服务经理岗位职责 8
（八）销售经理岗位职责 8
（九）大厅接待岗位职责 9
（十）配件计划员岗位职责 9
（十一）配件收发员岗位职责 9
（十二）维修人员岗位职责 9
（十三）索赔员岗位职责 10
（十四）业务接待岗位职责 10
（十五）工具保管员岗位职责 10
（十六）门卫岗位职责 10
（十七）保洁职责 11
第二章 汽车4S店的市场推广第一节 汽车4S店市场推广的关键事项 13
一、汽车4S店市场推广活动规划 13
二、市场信息分析与反馈 13
（一）区域市场信息分析的主要内容 13
（二）区域市场信息分析与反馈要求 14
三、广告宣传 14
（一）汽车广告类型 14
（二）广告媒体的组合运用 15
（三）汽车4S店广告宣传计划 15
四、媒体公关活动 16
（一）汽车4S店区域媒体关系的维护 16
（二）软文的投放 16
（三）大型公关活动 16
（四）危机处理 17
五、汽车4S店的促销活动 17
（一）确定促销目标 17
（二）选择促销方式和类型 18
（三）制定具体的促销方案 19
（四）活动前期准备 20
（五）促销活动实施执行和现场管理 21
（六）促销活动的后续跟踪 22
（七）促销活动评价 23
第二节 市场营销推广流程 23
一、市场部工作流程 23
二、市场推广、促销审批流程 24
三、市场调研计划流程 24
四、广告宣传计划制定流程 25
五、市场推广物料制作流程 25
六、市场宣传物料领用流程 25
七、汽车4S店危机处理流程 26
第三节 市场营销推广制度 26
一、市场推广运作制度 26
二、市场推广物料管理制度 31
三、展厅店面布置、广宣品管理规定 32
第四节 市场营销推广表格 33
一、区域市场信息分析周报表 33
二、每月展厅来店（来电）客户统计表 34
三、购车客户特征卡 35
四、购车客户特征分析报告 36
五、市场营销活动规划表（月度） 38
六、汽车4S店营销活动实施进度规划表 39
七、客户形态分析报告 40
八、广告活动预算表 45
九、主题营销策划表 46
十、传播媒体组合规划表 47
十一、广告宣传规划方案 48
十二、外展活动展位规划方案 48
十三、店面布置规划方案 49
十四、汽车4S店店头活动方案 50
十五、营销活动应急方案规划 50
十六、____活动媒体邀约计划 51
十七、活动准备议案 51
十八、活动布展工作流程表 52
十九、试乘试驾方案表 53
二十、展车／试驾车项目核查表 54
二十一、营销活动物资准备清单 55
二十二、营销活动物资处理表 56
二十三、____活动媒体签到表 57
二十四、媒体宣传跟踪表 57
二十五、活动过程现场管理QC表 58
二十六、撤展分工表 59
二十七、客户邀约跟踪表 60
二十八、助销工具清单 61
二十九、助销工具处理表 62
三十、客户问题及异议应答话术表 62
三十一、汽车4S店活动软文与采访话术 63
三十二、营销活动资料归档表 63
三十三、线索客户到店转化分析表 64
三十四、广告费用分析表 65
三十五、广告效果评估表（参考） 65
第三章 汽车4S店的汽车销售管理第一节 汽车销售操作流程 67
一、获取销售机会（集客活动） 67
（一）常用的集客方式 67
（二）集客活动的目标与计划 67
（三）集客活动的实施 67
二、展厅接待 69
（一）展厅接待的目的 69
（二）展厅内接待基本礼仪 69
（三）展厅内接待前准备 70
（四）展厅内接待 71
（五）电话营销 72
三、需求分析 73
（一）需求分析-目的 73
（二）如何了解顾客需要 73
（三）哪些顾客需求信息需了解 75
（四）有针对性地推荐车型 75
四、车辆展示 75
（一）新车展示——目的 75
（二）展示汽车的操作步骤 76
（三）车辆展示的操作要点及注意事项 78
五、试乘试驾 80
（一）试乘试驾的目的 80
（二）试乘试驾的准备工作 80
（三）试乘试驾的操作要领 81
六、报价和达成交易 81
（一）询问顾客是否有购买意向 81
（二）与顾客达成交易 82
（三）履约与余款处理 82
（四）成交失败时 82
七、新车交车 82
（一）交车前准备 82
（二）顾客接待、车辆文件说明 83
（三）交车仪式 83
（四）与顾客告别 83
（五）交车后的跟踪计划 83
八、保持和用户联系 84
（一）售后跟踪准备 84
（二）回访电话 84
（三）后续联系 84
第二节 汽车销售管理流程 84
一、销售部请示报告流程 84
（一）价格请示、日常工作事务请示及请假流程图 84
（二）签字流程（销售合同、预售合同、代办合同） 85
二、整车销售过程控制流程图 85
三、展厅顾客接待流程 86
四、顾客来电处理流程 86
五、展厅汽车销售流程 87
六、销售核准流程 88
七、顾客需求分析程序 88
八、新车展示程序 89
九、试驾流程 90
十、报价与达成交易流程 91
十一、销售合同传递流程 92
十二、新车选车流程 92
十三、新车交车流程 93
十四、保持与用户联系流程 94
第三节 汽车销售管理制度 94
一、销售部管理制度 94
二、销售顾问等级管理制度 100
三、销售部提成奖励及考核管理办法 102
四、整车销售过程控制程序 106
五、商品车管理方案 108
六、销售现场作业指引 110
七、展厅现场6S管理细则 113
第四节 汽车销售管理表格 116
一、来店（电）顾客登记表 116
二、客户信息记录卡 117
三、客户信息（从交车至跟踪的记录） 118
四、客户洽谈卡 119
五、试驾预约记录单 119
六、试驾协议书 120
七、试乘车辆检核表 120
八、报价单 121
九、购车协议书 122
十、客户现场满意度调查表 123
十一、售前检查证明（PDI） 124
十二、车辆结算清单 125
十三、销售顾问____月工作计划与分析表 126
十四、销售顾问____月____日活动报表 126
十五、销售漏斗管理表 127
十六、____月销售顾问销售能力分析表 127
十七、营销活动月报表 127
十八、客户流量时间段统计分析表 129
十九、来访来电客户信息来源数据分析表 130
二十、意向车型比例分析表 131
二十一、意向客户级别分析表 132
二十二、展厅绩效报表 133
第四章 汽车4S店的售后服务管理第一节 售后服务的六大环节 135
一、维修预约 135
（一）维修预约的业务 135
（二）预约需要的设施 135
（三）维修预约的分类 136
（四）维修预约的步骤 136
（五）预约客户的注意事项 137
（六）维修预约后的准备 138
二、接待顾客 138
（一）迎接客户的准备工作 138
（二）接待顾客的关键步骤 139
（三）顾客接待业务流程要点 139
三、维修作业 141
（一）维修作业的安排 141
（二）跟踪维修服务进程 142
（三）向客户传达信息 142
四、检验 143
（一）关键步骤 143
（二）技巧 143
（三）如何掌握完工车辆的维修情况 143
（四）其他工作事项 144
五、结算／交付 144
（一）结算 144
（二）交付车辆 145
六、跟踪回访 146
（一）跟踪回访的关键步骤与技巧 146
（二）进行客户回访的时限 147
（三）跟踪回访的流程 147
（四）客户回访月报 147
（五）制定整改措施和预防措施 147
（六）客户档案、维修记录归档 147
第二节 提供优质服务的细节 148
一、对车间的维修进度进行监控 148
（一）每一次进入维修车间时都要沟通 148
（二）必须进行沟通的两个时间段 148
二、追加的维修项目或者服务必须向客户提出建议 149
（一）向客户建议额外的维修 149
（二）征得客户的认可 150
三、车辆交接检查要认真仔细 150
四、填写托修单要如实详尽 151
五、估算维修费用及工期要准确 151
六、竣工检验要仔细彻底 151
七、竣工车辆交接要耐心 151
八、遇到维修质量（品质）问题时要虚心 151
第三节 汽车4S店维修服务管理流程 152
一、汽车维修管理总流程 152
二、预约流程 153
三、接待服务流程 154
四、检验流程 155
五、结算与交付流程 155
第四节 汽车4S店维修服务管理制度 155
一、售后服务考核奖励规则 155
二、维修服务过程控制程序 159
三、客户财产控制程序 161
四、车辆维修质量控制规定 163
第五节 汽车售后服务管理表格 166
一、预约登记表 166
二、预约能力分析表 167
三、维修报价表 167
四、维修接车单 168
五、维修车辆状态看板 169
六、服务项目更改登记表 169
七、维修车出店检验记录表 170
八、维修质量分析表 170
九、返修车处理记录表 171
十、维修季度评核表 171
十一、客户物品清单 174
十二、客户物品损失丢失报告 174
第五章 汽车4S店的配件管理第一节 汽车4S店的配件管理要点 176
一、做好零配件需求的预测 176
二、保证常备配件的库存 176
（一）配件计划 176
（二）配件收发 176
（三）配件登记 176
（四）与其他4S店的配合 176
三、杜绝配件缺货 176
（一）缺货应急制度 177
（二）缺货保障制度 177
（三）预约配件制度 177
（四）沟通制度 177
四、做好仓库管理 177
（一）库房分配 177
（二）货位划分 177
（三）货位编号 178
（四）仓库定置定位作业 178
五、配件仓库及时盘点 179
（一）盘点的内容 179
（二）盘点的形式 179
（三）盘点中出现问题的处理 179
六、配件库存管理与控制 179
（一）为什么要建立库存 179
（二）库存管理 180
（三）制定合适的库存控制策略 180
七、呆滞件的控制及处理 180
（一）呆滞件的预防 181
（二）已经产生的呆滞件的处理 181
八、做好零配件管理的评价和改进 182
第二节 汽车4S店的配件管理流程 183
一、配件验收入库上架流程 183
二、配件领料流程 183
三、配件订货流程 184
四、配件报价流程 184
五、预约零件管理流程 185
第三节 汽车4S店的配件管理制度 185
一、汽车4S店配件业务管理办法 185
二、配件入库管理规定 188
三、汽车4S店配件出库管理规定 190
第四节 汽车4S店的配件管理表格 192
一、配件供方评价记录表 192
二、对外包方的评估记录表 193
三、仓库配件不合格品记录表 193
四、安全件清单 194
五、仓库安全数据表 194
六、配件库存当量表 194
七、配件采购入库单 195
八、零件借用申请表 195
九、零件内部调拨申请单 196
十、网点间零件借用表 197
十一、配件盘点差异报表 198
十二、积压件判定表 198
十三、积压件明细提报表 199
十四、代理库与汽车4S店保内配件往来对账单 199
十五、保修材料费付款或转保外配件款申请 200
第六章 汽车4S店的客户管理第一节 客户管理要点 202
一、建立客户信息卡 202
二、精准细分客户 202
（一）按消费者特性进行细分 202
（二）按具体车型进行细分 202
（三）按车主居住地位置进行细分 202
（四）按车辆购买时间进行分类 202
三、定期回访客户 203
（一）回访方式 203
（二）回访流程 203
（三）回访内容 203
（四）回访规范及用语 203
四、妥善处理客户抱怨 203
（一）基本的做法 204
（二）处理原则 204
（三）注意的问题 204
（四）具体处理方法 204
（五）汽车4S店客户投诉处理流程 204
五、提高客户满意度 205
（一）提高客户满意度的要点 205
（二）提高顾客满意度的细节 206
（三）开展客户满意度调查 206
六、导入CRM客户关系管理系统 209
（一）客户信息丰富功能 209
（二）强大有效的销售计划与跟踪功能 209
（三）提醒功能 209
（四）数据分析功能 209
第二节 客户管理规范流程 210
一、汽车4S店客户投诉处理流程 210
二、顾客满意监测控制流程图 211
三、销售回访流程 211
四、维修回访工作流程 212
第三节 客户管理规范化制度 212
一、客户沟通管理程序 212
二、顾客满意监测程序 215
三、客户投诉处理程序 218
四、销售回访制度 219
五、维修回访制度 220
第四节 客户关系管理表格 222
一、________汽车4S店客户档案表 222
二、汽车4S店客户跟踪表 223
三、意向顾客管理表 224
四、客户信息跟踪卡 224
五、客户投诉处理表 226
六、汽车4S店销售回访调查表 227
七、汽车维修回访调查表 228
八、________汽车4S店____年____月回访调查结果统计表 229
九、客户满意度自我评价表 230
第七章 汽车4S店的员工管理第一节 汽车4S店员工管理重点 233
一、员工工作安排 233
二、员工培训 233
（一）培训原则 233
（二）培训目的 233
（三）培训方式 233
（四）培训模式 234
（五）培训种类 234
（六）培训内容 234
三、薪酬设计 234
（一）薪酬方案的内容 234
（二）薪酬设计的要求 235
（三）薪酬的管理 235
四、员工内部考核管理 235
五、员工制度化管理 236
六、店面人员的形象管理 236
（一）工作态度 236
（二）着装 236
（三）仪表 237
七、企业文化建设 237
第二节 汽车4S店员工管理流程 237
一、员工招聘控制流程 237
二、新员工入职工作流程 238
三、员工转正考核工作流程 238
四、员工内部调动工作流程 239
五、员工离职管理流程 240
六、劳动合同签订管理流程 240
七、员工考勤管理流程 241
八、加班管理流程 241
九、请假管理流程 241
十、员工绩效考核流程 242
十一、员工奖励流程 242
十二、违纪处分流程 243
十三、培训管理流程 244
第三节 汽车4S店员工管理制度 244
一、人力资源控制程序 244
二、汽车4S店员工手册 246
三、培训考核管理制度 255
四、汽车4S店岗位级别薪资方案 258
五、汽车4S店售后业绩提成方案 260
第四节 汽车4S店员工管理表格 266
一、员工情况登记表 266
二、考勤异常登记表 267
三、月度排班表 267
四、请假申请表 267
五、员工预评估表 268
六、员工评估考核表 268
七、维修接待员技能评估表 269
八、维修工技能评估表 270
九、培训考核表 271
十、培训考核成绩汇总表 272
十一、会议／培训签到表 272
十二、员工满意情况调查表 273