第一章 客户服务管理概述 10
第一节 客户服务的含义 10
第二节 客户服务部的组织结构 13
第三节 客户服务部的责权 14
第四节 客户服务部的岗位职责 15
第五节 确定客户服务的内容 17
第二章 客户调查与开发 29
第一节 利用多种平台寻找客户 29
第二节 接近客户 31
第三节 引起客户注意 34
第四节 与客户约会 35
第五节 赢得客户好感 38
第六节 赢得客户信赖 40
第七节 客户调查与开发管理表格 41
第三章 客户信息管理 50
第一节 客户信息管理流程 50
第二节 客户档案管理 59
第三节 网络客户信息管理 66
第四章 客户关系管理 74
第一节 客户关系管理的意义与实施 74
第二节 捆绑与客户的关系 77
第三节 增进企业与客户感情的活动 92
第四节 和客户谈判的技巧 97
第五节 催收货款的方法 106
第五章 留住核心客户 115
第一节 慎防客户流失 115
第二节 换回“跳槽”的客户 118
第三节 防止员工离职带走客户 125
第四节 留住长期合作的老客户 129
第五节 培养客户的忠诚度 134
第六章 核心客户管理 146
第一节 核心客户选择 146
第二节 核心客户管理概述 148
第三节 核心客户管理方法 151
第四节 核心客户管理技巧 155
第五节 核心客户管理表格 158
第七章 提升客户满意度 165
第一节 服务质量是什么 165
第二节 制定优质服务策略 167
第三节 提升客户服务人员的素质 169
第四节 提升员工忠诚度 172
第五节 加强客户服务质量的监测 177
第六节 与竞争对手比较并消除差距 179
第七节 客户满意度测评概念 181
第八节 客户满意度测评对象与内容 184
第九节 客户满意度测评作业程序 186
第十节 客户满意度调查表 190
第八章 售后服务的管理 194
第一节 售后服务解析 194
第二节 售后服务管理要点 198
第三节 售后服务标准化 200
第四节 某公司售后服务管理办法 204
第五节 客户退换商品处理办法 207
第六节 售后服务人员守则 208
第七节 售后服务人员管理制度 209
第八节 售后服务协议书（范例） 211
第九节 售后服务的监督与考核 215
第十节 企业售后服务评价指标评分规则 217
第十一节 售后服务管理表格 227
第九章 客户服务承诺管理 233
第一节 服务承诺概述 233
第二节 服务承诺管理 235
第三节 服务承诺管理工作流程 240
第十章 如何应对客户投诉 242
第一节 处理客户投诉的方法 242
第二节 有效处理投诉的一般流程 250
第三节 处理投诉的经典战术 256
第四节 客户投诉处理人员的沟通技巧 262
第五节 加强客户投诉处理人员管理 269
第六节 投诉管理的组织建设 274
第七节 客户投诉管理表格 279
第十一章 客户服务呼叫中心管理第一节 呼叫中心概述 288
第二节 呼叫中心管理制度表单 293
第三节 呼叫中心管理工作表单 301
第四节 呼叫中心管理流程 303