第1章 导论 1
第1节 服务管理理论的发展阶段及特征 2
第2节 服务的全面管理思想 5
第3节 服务管理的研究体系与方法 9
第2章 服务的特性 25
第1节 服务概念的界定 26
第2节 服务产品构成 30
第3节 服务产品的特征 35
第3章 服务分类 47
第1节 托马斯分类法 48
第2节 蔡斯分类法 50
第3节 施曼纳分类法 53
第4节 罗伍劳克分类法 57
第4章 服务选择与评价 65
第1节 服务消费理论 66
第2节 服务购买决策过程 71
第3节 服务消费特征 82
第5章 服务期望与感知 91
第1节 顾客的服务期望 92
第2节 顾客的服务感知 99
第3节 与顾客的沟通 104
第6章 服务战略 112
第1节 服务系统的战略性要素 113
第2节 服务价值模型 116
第3节 服务价值链模型 119
第4节 服务竞争环境 124
第5节 服务竞争战略选择 126
第6节 服务竞争战略制定 131
第7节 服务定价 137
第7章 服务流程 149
第1节 服务流程分类 150
第2节 服务流程设计的方法 155
第3节 服务流程中的瓶颈现象 163
第4节 服务系统的总体描述 169
第8章 服务组织 182
第1节 有效的服务组织 183
第2节 服务企业组织结构 186
第3节 服务组织文化 196
第9章 服务接触 210
第1节 服务接触 211
第2节 服务交互性质 213
第3节 服务交互管理 220
第4节 服务交互模型 224
第5节 服务关键时刻模型 228
第10章 服务能力 243
第1节 服务能力和服务需求的关系 244
第2节 服务供需平衡的策略 247
第3节 服务能力管理 252
第4节 服务生产率提升 257
第5节 排队管理 267
第11章 服务质量 286
第1节 服务质量要素 287
第2节 感知服务质量模型 292
第3节 服务质量差距模型 294
第4节 服务质量的测量 300
第5节 服务质量控制 304
第12章 服务满意 318
第1节 服务质量与服务满意关系 319
第2节 顾客满意度的生成因素 321
第3节 顾客满意度衡量 326
第13章 服务保证 346
第1节 服务承诺 347
第2节 服务授权 352
第3节 服务补救 354
第14章 服务形象 372
第1节 形象的特征 373
第2节 形象的价值 378
第3节 形象的目标群体 385
第15章 服务扩张 399
第1节 服务的创造与复制 400
第2节 服务成长与扩张战略 409
第3节 特许经营 411
第4节 全球化战略 417
主要参考文献 427
后记 433