第一章 居住类物业与住宅小区经营管理概论 3
第一节 居住类物业经营管理概述 3
一、居住类物业概述 4
二、居住类物业经营管理主要类型 4
三、居住类物业经营的原则 6
四、居住类物业经营管理的商业模式 6
第二节 住宅小区物业经营管理概述 9
一、住宅小区的功能 10
二、住宅小区的特点 11
三、住宅小区经营服务对象特点 11
四、住宅小区物业管理经营中的重点问题 12
第三节 居住物业经营管理整体策划案例 15
案例01：万科物业“睿服务”模式让服务更简单 16
案例02：长城物业“云物业服务”模式成功实践 20
案例03：龙湖物业用O2O社区服务创意智慧生活 22
案例04：彩生活——移动互联网下的中国物业服务新模式 25
案例05：华侨城物业高档社区“金管家”服务模式 27
第二章 居住社区物业常规经营 33
第一节 物业常规经营的运作 33
一、常规经营的市场形式 34
二、前期物业管理经营的关注点 34
三、物业常规经营的关注点 35
四、获取常规经营的最大收益 36
第二节 常规物业服务收费 39
一、物业服务收费形式 40
二、住宅小区公共服务收费的成本构成 41
三、物业服务收费定价形式 43
四、国家发改委放开部分物业服务价格的理解及应对 45
五、有效提高物业服务费收缴率 48
第三节 常规物业经营案例展示 51
案例01：上海万科物业管理费成功提价案例 52
案例02：一线实操人士对物业费提价经验的分享 52
案例03：一线员工总结的物业费催缴技巧 57
案例04：物业企业提高物业费收缴率的成功实践 59
案例05：珠海某物业企业与欠费钉子户对簿公堂到高院 62
第三章 住宅社区物业资源经营运作 67
第一节 住宅小区物业资源经营概述 67
一、物业资源的含义与界定 68
二、物业资源经营的法律法规规定 69
三、利用物业共用部位、共用设施设备进行的经营 71
四、取得物业资源的途径 73
第二节 住宅小区广告经营 75
一、社区广告的经营特点 76
二、住宅小区的广告资源 76
三、在小区内经营广告的原则 78
第三节 住宅小区停车场经营 79
一、停车场经营的核心问题 80
二、停车场经营的注意事项 80
三、缓解车位供应紧张矛盾的方法 81
四、停车场经营汽车业务 83
第四节 小区会所的经营管理 85
一、会所的经营现状与问题 86
二、会所的基本功能与定位 87
三、会所的经营模式 88
四、会所经营项目的种类及特点 89
五、会所的多方位经营 90
第五节 其他物业资源的经营 91
一、社区基地建设 92
二、绿化用地的再经营 92
三、摆台经营及其他 93
第六节 物业资源经营案例 95
案例01：物业企业出租业主共有架空层引发纠纷 96
案例02：物业企业不得擅自出租小区电梯间 97
案例03：物业公司是否有权收取外墙广告收益 98
案例04：长城物业精心设计某地下停车场经营内容 100
案例05：西安部分社区停车经营成功经验 101
案例06：小区会所经营应当合法进行 102
第四章 社区业主资源经营的运作 107
第一节 业主资源经营概述 107
一、业主资源的分类 108
二、业主资源经营管理的方式 108
三、业主资源经营的实施过程 109
第二节 社区业主需求资源经营的策划与运作 111
一、业主需求资源经营 112
二、社区特约便民服务内容 112
三、住宅小区常见特约经营项目的运作 113
四、企业开展多种经营应优先选择的经营项目 115
第三节 业主资源经营的运作方式 117
一、社区商业经营 118
二、业主流动财产资源的经营 118
三、业主知识资源的经营 119
四、业主社会关系资源的经营 119
第四节 业主资源经营案例展示 121
案例01：花样年彩生活物业对社区资源经营的探索 122
案例02：长城物业（CCPG）物业延伸服务探索 125
案例03：某大型住宅小区有偿服务项目价格表 127
案例04：中航物业维修服务规范图解 135
案例05：西安某社区物业与商家共同开设足浴修脚店 141
案例06：福州融侨物业着力打造融侨旗山微商圈系列 141
案例07：国内品牌物业服务企业对社区养老服务的成功探索 142
第五章 移动互联网时代的社区物业经营管理 149
第一节 运用互联网改造传统物业管理服务 149
一、提高企业内部管理效能 150
二、项目日常运营的网络化管理 150
三、互联网技术对物业管理各环节的影响 151
四、集团化物业企业多级组织架构的集中管控 151
延伸阅读：对陈耀忠的【微访谈】：物业服务从线下到线上的迁徒是必然 152
第二节 借助互联网推动社区经营的转型升级 155
一、在传播层面要强化网络营销 156
二、掘金社区电子商务 156
三、积极参与智慧社区建设 157
四、合作共赢，跨界分金 157
五、集成运用互联网技术实现社区经营全覆盖 158
第三节 物业服务企业践行社区O2O的基本思路 159
一、社区O2O服务：互联网思维颠覆传统物业 160
二、传统物业到社区O2O：两个转变 160
三、如何转型社区O2O：三步走 162
延伸阅读：寻找物业“互联网＋”的智慧原点 163
第四节 有效利用微信平台优化社区物业经营管理 169
一、微信公众平台在社区管理中的应用 170
二、物业企业微信公众平台的功能 170
三、迎接“微”时代的物业服务 172
第五节 移动互联技术助推社区经营管理转型升级成功案例 175
案例01：长城物业利用现代网络技术开创物业管理新常态 176
案例02：O2O来袭物业服务迎来新的革命 177
案例03：佳兆业物业用互联网思维改变传统物业服务 179
案例04：国内品牌物业服务企业参与智慧社区建设的尝试 181
案例05：绿地物业与家e通公司合作打造智慧社区 182
案例06：物业公司运营“微小区”进入“微增收”时代 185
第六章 公寓、别墅物业经营管理 189
第一节 公寓、别墅及其经营管理特点 189
一、公寓的概念和特点 190
二、别墅的概念和特点 190
三、公寓、别墅物业经营管理服务特点 191
第二节 公寓、别墅物业经营的策划与运作 193
一、公寓、别墅物业特约服务的需求调查 194
二、特约服务的设计要点 194
三、公寓、别墅物业经营服务项目 195
第三节 公寓、别墅物业经营管理案例展示 199
案例01：振业城别墅项目经营管理整体策划与运作 200
案例02：某高尔夫别墅有偿服务项目收费表 212
案例03：某高档别墅业主家政和维修服务单 214
案例04：某别墅项目有偿服务开展情况 217
案例05：北京高档公寓物业费价格 217
第七章 酒店公寓的物业经营管理 223
第一节 酒店公寓管理服务 223
一、酒店公寓的含义和特点 224
二、酒店公寓管理服务的基本要求 224
三、酒店公寓管理服务基本内容 225
四、酒店公寓管理服务关注要点 225
五、酒店公寓的管理服务形象 227
第二节 酒店公寓经营的策划运作 229
一、酒店公寓的营销理念 230
二、长包租赁管理服务 230
三、散客租赁管理服务 231
四、酒店公寓的延伸管理服务 232
五、酒店公寓的特约服务 232
第三节 酒店公寓经营管理服务案例 235
案例01：海怡轩酒店式公寓物业服务及委托经营方案 236
案例02：北京部分酒店式公寓物业费价格示例 252
第八章 居住物业的资产管理 255
第一节 物管行业开拓物业资产管理概述 255
一、我国的物业资产管理及其发展 256
二、物业资产管理与传统物业管理的关系 256
三、物业资产管理模式 258
第二节 物管行业开拓居住物业资产管理概述 259
一、居住物业资产管理是一块亟待开发的处女地 260
二、居住类物业能否开展资产管理 261
三、物管企业走向居住物业资产管理的不同路径 262
四、提供专业的物业出售代理服务。为客户建议物业增值方案，令投资物业的收益得以提升；不时为物业组合更新估值；建议物业翻新设计方案；拟订合适的物业出售策略。 263
延伸阅读：陈之平：由物业管理服务向资产管理服务转型是实现行业产业升级的必然选择 264
第三节 居住物业资产管理案例展示 267
案例01：重庆金科物业公司从物业服务到资产管理的嬗变 268
案例02：嘉里建设为天津雅颂居业主提供一站式资产管理服务 270
案例03：上海“晟曜行”成为业主一致认可的房屋管家 271
案例04：香港恒生物业的物业资产管理服务 272
案例05：长城物业CCPG秦皇岛澳景蓝湾公寓项目资产管理 274
案例06：北京某出租公寓项目投资分析案例 275