第一章 客房部概述 1
一、客房部的组织机构和职能 1
二、客房部的主要部门岗位设置及岗位职责 2
三、客房部的总体运转 14
四、客房服务员应具备的素质 14
第二章 客房服务实训 20
实训项目一：客房灭火器的使用 20
实训项目二：消防演练 23
实训项目三：客房家具的清洁 28
实训项目四：客房卫生间的清洁 37
实训项目五：如何进入客房 42
实训项目六：撤床 45
实训项目七：中、西式铺床 47
实训项目八：客房的晚间服务 55
实训项目九：新客入住 59
实训项目十：VIP客人接待服务 64
实训项目十一：宾客离店服务 67
实训项目十二：客房清扫综合实训 71
第三章 洗衣与布草服务实训 78
实训项目十三：洗涤设备使用 79
实训项目十四：客衣收送服务 83
实训项目十五：客衣洗涤——干洗 87
实训项目十六：客衣洗涤——水洗 91
实训项目十七：熨烫 94
实训项目十八：布草污渍处理 101
实训项目十九：客房布草洗涤 106
实训项目二十：员工制服洗涤 110
实训项目二十一：餐厅布草洗涤 113
第四章 公共区域清洁及保养实训 116
实训项目二十二：饭店大堂清洁 117
实训项目二十三：大理石地面清洁保养 122
实训项目二十四：公共卫生间清洁 125
实训项目二十五：墙壁清洁 129
实训项目二十六：窗户清洁 130
实训项目二十七：地毯清洁保养 133
附录一 客房部常用表格 138
附录二 中华人民共和国星级饭店客房用品配备标准 146
附录三 客房服务员国家职业标准 163
附录四 饭店星级的划分与评定——设施设备的维修保养与清洁卫生评定标准及检查表 171
附录五 饭店星级的划分与评定——服务质量评定标准及检查表 185
主要参考资料 190
后记 191