第一章 客房经理任职要求 1
第一节 客房经理能力要求 3
要求一：专业知识 3
要求二：财务知识 3
要求三：人事管理知识 3
要求四：行销能力 3
要求五：计划能力 3
要求六：组织能力 4
要求七：执行能力 4
要求八：控制能力 4
第二节 客房经理职责要求 4
职责一：制定本部门工作计划 4
职责二：组织实施 5
职责三：人员配置与管理 5
职责四：检查各项工作 6
职责五：与其他部门沟通联系 6
职责六：组织并参加各项会议 6
职责七：指导或直接参与对客人意见的处理 7
职责八：总结、评估与调整 7
第三节 客房经理工作细节 7
细节一：积极的工作心态 7
细节二：遇到问题，不抱怨，多提案 7
细节三：主动协助其他部门 8
细节四：注意形象 8
细节五：随时充实自己 8
细节六：谦虚、不吝啬 8
细节七：守信、实践诺言 8
细节八：实施走动式管理 8
细节九：设身处地待员工 8
细节十：与员工分享成果 9
细节十一：培训员工的工作乐趣 9
第二章 客房服务管理 17
第一节 客房服务项目确定 19
一、迎送客人服务 19
二、电话服务 19
三、会客服务 19
四、客房小酒吧服务 20
五、遗留物品处理 20
六、托婴服务 22
七、贵宾服务 23
八、残疾人服务 25
九、醉客服务 25
十、病客服务 26
十一、冷、热饮用水服务 26
十二、冰块供应 26
十三、叫醒服务 26
十四、加床服务 27
十五、洗衣服务 27
十六、客房送餐服务 28
十七、擦鞋服务 28
十八、租借物品服务 28
十九、花房服务 29
第二节 客房服务形式选择 30
一、楼层服务台的设立 30
二、客房服务中心的设立 33
三、选择客房服务形式的依据 35
第三节 客房服务工作管理 36
一、客房接待的规程设计 36
二、客房服务人员的配备 36
三、客房服务任务的分配 36
四、客房服务质量的控制 37
第四节 客房服务质量控制 37
一、客房服务质量要求 37
二、建立客房服务质量标准 38
三、提升客房服务质量途径 39
四、开展客房服务质量检查 40
五、做好客房原始记录管理 40
第三章 客房服务人员管理 45
第一节 客房部人员配备 47
一、客房部的工作任务 47
二、大中型酒店客房部组织结构 48
三、小型酒店客房部组织结构 49
四、服务人员数量配备步骤与方法 50
第二节 员工工作日程安排 58
一、员工日程安排的方法 58
二、持续轮班系统 59
三、机动排班系统 64
第三节 员工指导与培训 66
一、入职指导 66
二、员工培训 68
三、主管培训 70
四、培训方法 71
五、记录和汇报 72
第四节 员工工作日常监控 76
一、打卡监控 76
二、工资管理 77
三、工作绩效评估 78
四、有效沟通 81
五、部门会议 81
第四章 客房清洁整理管理 83
第一节 客房清洁整理程序 85
一、确定客房清洁整理的标准 85
二、客房清洁前置作业 86
三、客房清洁作业流程 88
四、补充各项备品 89
五、检查设备 90
六、填写“房间状况报表” 90
第二节 客房计划卫生管理 94
一、什么是计划卫生 94
二、计划卫生的分类 94
三、客房计划卫生的项目 95
四、客房计划卫生的实施与控制 96
第三节 客户清洁整理检查 98
一、建立检查制度 98
二、客房检查内容 99
三、客房检查作业流程 103
第五章 客房设备用品管理 113
第一节 客房设备用品配备 115
一、客房设备配备要求 115
二、备品配备要求 117
三、起居室／客厅设备用品配备 118
四、卧室区设备与用品配备 122
五、储物区设备与用品配备 124
六、化妆及浴厕区设备与用品配备 126
第二节 客房设备管理与控制 128
一、设备分类建档管理 128
二、客房设备日常管理 129
三、设备保养与维护 130
四、客房设备更新改造 130
第三节 客房布件管理与控制 139
一、客房布件存放 139
二、客房布件收发 139
三、客房布件报废和再利用 140
四、员工使用布件控制 140
五、布件洗涤管理 140
六、布件盘点 141
七、备用布件管理 141
第四节 客房用品管理与控制 149
一、客房用品储备 149
二、客房用品发放 149
三、客房用品日常管理 149
第六章 客房安全与应急处理 157
第一节 客房安全制度管理 159
一、入住验证制度 159
二、来访登记制度 159
三、跟房检查制度 159
四、巡楼检查制度 159
五、治安事件报案制度 160
六、火警火灾报案制度 160
七、情况汇报制度 160
八、遗留物品处理制度 160
九、交班制度 160
十、财物保管制度 160
十一、服务员留宿制度 161
十二、治安突发事件处理制度 161
第二节 客房部防盗管理 162
一、员工盗窃防范 162
二、客人及他人盗窃防范 166
三、客人财产失窃防范 166
第三节 突发事件预防与处理 168
一、突发事件的特征 168
二、消防训练 168
三、炸弹威胁预防与处理 169
四、自然灾害应对 170
第七章 洗衣房管理 173
第一节 洗衣房管理内容 175
一、洗衣房的合理设计与布局 175
二、洗衣设备物品的配置 175
三、洗涤质量的控制 175
四、棉织品的管理 176
五、酒店制服管理 177
第二节 洗衣服务作业控制 177
一、洗衣服务作业流程 177
二、洗衣门市服务程序与标准 177
三、住店客人衣物洗涤服务流程与标准 178
四、布草收发作业流程与标准 179
五、工服收发作业流程与标准 180
六、衣物检查作业流程与标准 181
七、布草、制服修复与报损作业流程与标准 181
第三节 客衣收发控制及账目处理 181
一、客衣每日收发控制表管理 181
二、客衣账目处理 182
第八章 客房信息管理 183
第一节 客房相关报表制作 185
一、客房状况报表 185
二、客房小冰箱日报表 185
三、客人习性表 185
四、DND客房检查报告表 185
五、客房部夜床报表 185
六、每日工作检查表 186
第二节 客房与其他部门信息传递 186
一、与前厅的信息传递 187
二、与餐饮部的信息传递 187
三、与工程部的信息传递 187
四、与采购的信息传递 187
五、与会计单位的信息传递 187
第三节 客房内外信息推介 190
一、店内信息介绍 190
二、客房外部环境信息推介 191
参考资料和书目 193