第一章 酒店餐饮经营管理的特点与趋势 3
引导案例：大众餐饮引领新市场 3
一、酒店餐饮经营管理的构成与特点 3
二、酒店餐饮服务管理的基本内容 6
三、酒店餐饮物料管理的主要环节 12
四、餐饮生产管理 15
五、酒店餐饮经营要以市场为导向，把握趋势 17
第二章 酒店餐饮的商业本质 21
引导案例：餐饮市场新结构 23
一、经济新常态，酒店如何做餐饮 24
二、如何留住客人 30
三、把握酒店餐饮的实质，分析顾客需求，围着市场转 42
第三章 酒店餐饮部门作业流程化管理 47
引导案例：原盅饮菜品的味觉享受 49
一、如何实现流程化管理 51
二、餐厅服务作业流程 53
三、厨房作业流程 74
第四章 星级酒店餐饮部岗位职责 91
引导案例：臭罂出臭草，靓米煮靓饭 93
一、餐饮部门岗位职责的设定 94
二、岗位职责描述 97
三、酒店餐饮主要岗位责任制 114
四、作业实景图片展示 128
第五章 菜单和菜单设计 133
引导案例：酒店中的菜单文化 135
一、菜单的基础知识 136
二、菜单定价 144
三、菜单的设计和制作 147
四、婚宴菜单设计技巧 155
五、菜单设计应注意的问题 157
第六章 市场提升的基础工作 159
引导案例：餐厅送客的服务礼仪 161
一、酒店餐厅员工培训 161
二、餐饮部收银操作程序 170
三、餐饮成本管理 174
四、采购供应管理 176
五、餐饮仓储管理 182
六、餐饮设备操作规程 189
第七章 酒店餐饮服务方式创新 199
引导案例：酒店餐厅分镜头 201
一、实时服务 202
二、距离服务 204
三、隐形服务 207
四、智能服务 209
五、快乐服务 211
六、套餐服务 216
七、低碳服务 221
八、差异化服务 224
第八章 酒店餐饮“互联网＋” 235
引导案例：数字化酒店 237
一、酒店网络营销 239
二、酒店网络营销策略及其特点 241
三、酒店及其餐厅“互联网＋”市场营销常见形式 251
四、APP餐厅和网络团购 261
第九章 市场提升案例精选 265
引导案例：生活方式酒店和社交型酒店 267
经营案例9-1 语言的魅力 269
经营案例9-2 责任第一 主动工作 270
经营案例9-3 一碗绿豆杂面 271
经营案例9-4 打包盒 272
经营案例9-5 读懂菜单背后的秘密 273
经营案例9-6 乌镇西栅的红烧鲫鱼 277
经营案例9-7 当宰客行为面对舆情监测 279
经营案例9-8 “接吻树”的艺术体验和大闸蟹自助餐 280
经营案例9-9 酒店服务，认清“我是谁” 281
经营案例9-10 西锦汇餐厅的能量早餐 282
附件一 餐饮部常见服务礼仪岗位描述 284
附件二 餐饮常见名词解释 296
参考资料 300