第一部分 弄清先后 2
第1章 倒漏斗营销法背后的理论 2
第2章 经济衰退的启示 9
第3章 日行一善 15
第4章 忘掉流失率 23
第5章 让人爱恨交织的科技 32
第二部分 新方法 42
第6章 倒转漏斗 42
第7章 政治、鞋和保险：三个倒漏斗的案例 70
第8章 客户体验是关键 85
第9章 员工如何帮助倒转漏斗 96
第10章 把客户服务作为战略动力 106
第11章 客户服务的新渠道 139
第三部分 具体落实 158
第12章 把口碑变成扩音器 158
第13章 奖励还是不奖励：这难道是个问题？ 176
第14章 客户激活新模型：内容、交流和推荐 188
第15章 客户体验的经济效益 205
第16章 形成相应的公司文化 212
第17章 个人生活也需要倒漏斗 226
第18章 我感觉很好，你呢？ 230
参考资料 232