第一部分 自测题库 1
第1章 单元训练“自测题” 1
第2章 单元训练“自测题” 6
第3章 单元训练“自测题” 10
第4章 单元训练“自测题” 15
第5章 单元训练“自测题” 20
第6章 单元训练“自测题” 25
第7章 单元训练“自测题” 30
第8章 单元训练“自测题” 34
第9章 单元训练“自测题” 39
综合训练“自测题” 43
第二部分 课业范例 48
范例1—1 已离店客人的包裹案例分析报告 48
范例1—2 日照××国际大酒店前厅部基础运作实训报告 49
范例2—1 巧妙推销豪华套房案例分析报告 53
范例2—2 日照××大酒店前厅客房预订业务运作实训报告 54
范例3—1 老总的朋友要打折案例分析报告 58
范例3—2 ××酒店前厅客房销售业务运作实训报告 59
范例4—1 A、B团的混淆案例分析报告 63
范例4—2 ××酒店总台接待实训报告 65
范例5—1 叫醒失误的代价案例分析报告 68
范例5—2 ××酒店前厅系列服务实训报告 70
范例6—1 房内吃瓜两种说法案例分析报告 75
范例6—2 ××酒店客房部基础运作实训报告 76
范例7—1 故障房也得派用场案例分析报告 78
范例7—2 ××酒店客房清洁卫生实训报告 79
范例8—1 服务指南不见了案例分析报告 81
范例8—2 ××国际大酒店客房设备用品管理实训报告 83
范例9—1 一起电梯关人事件案例分析报告 85
范例9—2 日照××大酒店客房安全管理实训报告 87
范例综—1 （一）“It will do”与“It won't do”的错位案例分析报告 89
（二）“不受欢迎的人”来住店案例分析报告 90
范例综—2 前厅客房服务与管理综合运作实训报告 92
第三部分 参考答案与提示 97
第1章 单元训练参考答案与提示 97
第2章 单元训练参考答案与提示 100
第3章 单元训练参考答案与提示 103
第4章 单元训练参考答案与提示 106
第5章 单元训练参考答案与提示 114
第6章 单元训练参考答案与提示 117
第7章 单元训练参考答案与提示 121
第8章 单元训练参考答案与提示 127
第9章 单元训练参考答案与提示 130
综合训练参考答案与提示 133