第1章 开店创富的个性要素 15
1.1 创富者的个性因素 16
1.1.1 创富者心理因素 16
1.1.2 创富者心理因素形成的过程 17
1.1.3 自我完善的结果就是创富 17
1.2 创富秘诀 19
1.2.1 自我鼓励 19
1.2.2 面对失败 20
1.2.3 善于总结归纳 22
1.3 创富榜样 24
1.3.1 “敬天爱人” 24
1.3.2 “客户至上” 29
1.3.3 “讲诚信” 29
第2章 典型性格解析 33
2.1 卖家性格分析 35
2.1.1 开朗型卖家 35
2.1.2 较劲型卖家 40
2.1.3 彪悍型卖家 45
2.1.4 温和型卖家 50
2.2 买家性格分析 56
2.2.1 乐观型买家 56
2.2.2 锱铢必较型买家 59
2.2.3 泼辣型买家 62
2.2.4 懦弱型买家 65
第3章 克服性格弱点的方法 68
3.1 开朗型卖家从计划开始 69
3.1.1 少说多做 69
3.1.2 成熟的标志就是少发脾气 71
3.1.3 坚持住，有毅力才会胜利 72
3.2 较劲型卖家从快乐开始 75
3.2.1 不要把时间都浪费在计划上 75
3.2.2 让买家感受到快乐 77
3.2.3 对自己和别人降低标准 79
3.3 彪悍型卖家从平和开始 81
3.3.1 放松心态，放慢脚步 81
3.3.2 尝试用低调的方法处理售后问题 83
3.3.3 学会承认错误 84
3.4 温和型卖家从兴奋开始 86
3.4.1 激发自己的热情 86
3.4.2 要有主见 87
3.4.3 懂得拒绝 89
3.5 乐观型买家从慎重开始 91
3.5.1 有针对性地提问 91
3.5.2 寻找性价比最高的店铺 92
3.5.3 乱发脾气不能解决问题 93
3.6 锱铢必较型买家从享受开始 95
3.6.1 享受网购的乐趣 95
3.6.2 物美和价廉之间的权衡 96
3.6.3 适度容忍卖家的错误 97
3.7 泼辣型买家从缓和开始 98
3.7.1 购物要理性 98
3.7.2 锻炼出一双慧眼 99
3.7.3 卖家也在乎买家的信用 100
3.8 懦弱型买家从原则开始 101
3.8.1 认货不认人 101
3.8.2 卖家的价格是变动的 102
3.8.3 有理有据提出异议 103
第4章 卖家开店不同的心理需求 104
4.1 自我满足 105
4.1.1 有众多朋友起哄 105
4.1.2 把开店当做时尚 107
4.1.3 这个游戏好玩 110
4.2 自我虚荣 112
4.2.1 别人能开店我为什么不能 112
4.2.2 我卖的是“生活方式” 115
4.2.3 享受当老板的滋味 117
4.3 寻求财路 120
4.3.1 赚点零花钱 120
4.3.2 养家糊口 122
4.3.3 实体店的网络扩张 124
4.4 漫不经心 126
4.4.1 停留在试营业的状态 126
4.4.2 维持保本是最高目标 128
4.4.3 不上线也不上货 129
第5章 卖家吸引眼球的高招 131
5.1 薄利多销和包邮促销 132
5.1.1 新店开张屡试不爽的招数 132
5.1.2 拼价格的时间段 135
5.1.3 运输费的算计 139
5.2 名博引领和名人效应 141
5.2.1 开博客争人气做广告 141
5.2.2 名人开店的负面作用 148
5.2.3 开店也讲“眼球”经济 149
5.3 慈善活动和宗教崇拜 153
5.3.1 慈善和商业的密切结合 153
5.3.2 在宗教招牌下经商 155
5.3.3 令人信服的活动和噱头的区别 157
5.4 名牌产品和地方特产 158
5.4.1 大树底下好乘凉 158
5.4.2 酒香不怕巷子深 160
5.4.3 如何让买家做名牌的奴隶 162
第6章 货源是卖家心理强弱的杠杆 163
6.1 靠山吃山 164
6.1.1 不要守着烙饼挨饿 164
6.1.2 好吃还要有卖相 168
6.1.3 敢于开发新产品 171
6.2 熟门熟路 174
6.2.1 和供货人的关系至关重要 174
6.2.2 朝中有人好办事 177
6.2.3 开拓门路 178
6.3 空中飞人 180
6.3.1 留学生的课外作业 180
6.3.2 工作出差的好机会 182
6.3.3 家庭主妇旅行的秘密任务 183
6.4 闲置物品 185
6.4.1 购物狂人的库房处理 185
6.4.2 不称心的礼品 186
6.4.3 二手货物的集散地 188
6.5 收藏宝贝 191
6.5.1 收藏热的余温 191
6.5.2 网店卖古董的瓶颈 193
6.5.3 赝品也有赝品的市场 196
第7章 客服是卖家影响买家心理的重要因素 197
7.1 牛气哄哄 198
7.1.1 永远忙碌的皇冠店 198
7.1.2 这就是店规 200
7.1.3 你开心，我才开心 202
7.2 小心翼翼 204
7.2.1 买家都是不讲理的吗 204
7.2.2 “不粘锅”的个性是好客服吗 206
7.2.3 我的地盘，我做主 208
7.3 热情洋溢 210
7.3.1 话多，人傻，心眼好 210
7.3.2 别把买家当闺蜜 212
7.3.3 带着脑子来上班 213
7.4 不卑不亢 215
7.4.1 第一时间回答和解决问题 215
7.4.2 强扭的瓜不甜 216
7.4.3 给买家最有效果的帮助 217
第8章 物流对买家的心理干扰 219
8.1 好的物流事半功倍 220
8.1.1 送货快是卖家必需的 220
8.1.2 好物流让卖家更轻松 222
8.1.3 如何找到好物流 223
8.2 物流误事及时补救 226
8.2.1 物流的错都是卖家的错 226
8.2.2 做出令买家信服的解释 229
8.2.3 更换物流公司的方法 230
8.3 特殊情况特殊应对 232
8.3.1 天公不作美 232
8.3.2 节假日的高峰 233
8.3.3 多种物流方式并用 234
第9章 信用评价——考验卖家心理的“试金石” 237
9.1 永远保持百分百好评可能吗 238
9.1.1 努力完成不可能完成的任务 238
9.1.2 正确看待“老鼠屎” 240
9.1.3 开店初期百分百好评是必要的 242
9.2 如何应对恶意评价 244
9.2.1 花钱改恶评对吗 244
9.2.2 商量的技巧 245
9.2.3 将投诉进行到底 246
9.3 如果是我错了，怎么办 247
9.3.1 顾左右而言他 247
9.3.2 强词夺理——我永远正确 248
9.3.3 人非圣贤，孰能无过 249
9.4 如何做出合情合理和气的解释 250
9.4.1 认清买家的真实想法和性格特点 250
9.4.2 在底线基础上的让步 251
9.4.3 言语措辞要讲究 252
第10章 卖家长久经营不衰的利器——回头客 254
10.1 长出三头六臂自己看店 255
10.1.1 留出时间研究客户心理 255
10.1.2 忙里偷闲和买家聊天 256
10.1.3 定期对客户回访 257
10.2 让客服抓住买家 258
10.2.1 客户名单簿就是客服的作业本 258
10.2.2 定期听取客服简报 259
10.2.3 将回头客纳人客服考核项目 259
10.3 如何让新买家成为老主顾 261
10.3.1 了解新买家的心理状态 261
10.3.2 介绍最适合的商品给新买家 262
10.3.3 建立买家对卖家的信任度 262
10.4 如何回馈老顾客 264
10.4.1 建立会员制度 264
10.4.2 定期举办优惠活动 266
10.4.3 选择赠品有学问 266
第11章 卖家心理通用法则 268
11.1 开张前的心理准备 269
11.1.1 完善自我心理素质 269
11.1.2 找准心理定位 274
11.1.3 商机心理诊断 284
11.2 网店初创 287
11.2.1 一颗红心，两手准备 287
11.2.2 维护好评率 289
11.2.3 调整心态 290
11.3 积累钻石 291
11.3.1 放松心情佩戴钻石 291
11.3.2 调整方针 292
11.3.3 调适心理 294
11.4 皇冠保证 296
11.4.1 头顶皇冠不犯晕 296
11.4.2 长远规划，立足眼前 297
11.4.3 梳理心态 299
第12章 买家心理通用法则 300
12.1 如何找到好网店 301
12.1.1 网购究竟为了什么 301
12.1.2 相信信用还是相信商品 303
12.1.3 如何让卖家给自己优惠 305
12.2 如何应对货不对板 310
12.2.1 果断差评，投诉到底 310
12.2.2 退货换货，无穷折腾 311
12.2.3 协商双赢，皆大欢喜 312