第一章 绪论 1
第一节 客户管理的产生与发展 1
第二节 客户管理的对象、内容和程序 8
第三节 客户管理的原则、策略和作用 14
思考与练习 17
第二章 客户定位与客户识别 19
第一节 客户定位 19
第二节 客户识别 25
第三节 核心客户管理 33
思考与练习 38
第三章 客户管理的目标 39
第一节 建立客户联络 39
第二节 发展客户关系 45
第三节 营造客户体验 51
第四节 赢得客户忠诚 56
第五节 经营客户价值 61
思考与练习 66
第四章 客户心理管理 67
第一节 客户心理概述 67
第二节 客户的需求与动机分析 76
第三节 客户心理管理 83
思考与练习 91
第五章 客户价值营销 93
第一节 市场营销概述 93
第二节 市场营销策略体系 102
第三节 客户价值营销 108
思考与练习 113
第六章 客户管理的公共关系策略 115
第一节 公共关系概述 115
第二节 公共关系营销策略 119
第三节 客户危机管理 126
思考与练习 134
第七章 客户沟通渠道 137
第一节 沟通与客户沟通 137
第二节 客户沟通渠道 144
第三节 呼叫中心与客户沟通 152
思考与练习 161
第八章 客户服务 163
第一节 客户服务的概念 163
第二节 打造优质的客户服务 167
第三节 实施客户满意经营战略 173
思考与练习 180
第九章 客户服务管理 181
第一节 客户服务人力资源管理 181
第二节 客户服务的质量管理 192
第三节 客户服务的绩效管理 198
思考与练习 205
第十章 客户服务人员心理压力管理 207
第一节 客户服务人员心理压力概述 207
第二节 客户服务人员压力调适技巧 212
第三节 客户服务人员的情绪管理 217
思考与练习 224
参考文献 227