第1章 现代饭店管理概述 1
学习目标 1
引例 全球十大著名最浪漫饭店 2
1.1 现代饭店 3
1.2 饭店管理基础理论 23
本章概要 36
单元训练 37
单元考核 42
第2章 饭店组织管理 43
学习目标 43
引例 从金字塔到扁平结构 44
2.1 饭店组织管理概述 44
2.2 饭店组织结构形式 56
2.3 饭店组织管理制度 59
2.4 饭店非正式组织管理 66
本章概要 69
单元训练 70
单元考核 75
第3章 饭店人力资源管理 76
学习目标 76
引例 海景花园酒店塑造高效团队 77
3.1 饭店人力资源管理概述 77
3.2 饭店人力资源开发与管理 84
3.3 饭店人力资源激励 102
本章概要 111
单元训练 112
单元考核 118
第4章 饭店服务质量管理 119
学习目标 119
引例 为客人摘“月亮” 120
4.1 饭店服务质量管理概述 120
4.2 饭店服务质量控制与管理 129
本章概要 142
单元训练 143
单元考核 149
第5章 饭店计划管理 150
学习目标 150
引例 锦江之星的拓展计划 151
5.1 饭店计划管理概述 151
5.2 饭店计划管理系统 158
5.3 饭店计划的编制与实施 167
本章概要 175
单元训练 176
单元考核 182
第6章 饭店三大业务管理 183
学习目标 183
引例 可以先打扫810房间吗 184
6.1 饭店前厅基本业务管理 184
6.2 饭店客房基本业务管理 195
6.3 饭店餐饮基本业务管理 202
本章概要 213
单元训练 214
单元考核 219
第7章 饭店营销管理 220
学习目标 220
引例 寻求营销突破口个性化成饭店新利器 221
7.1 饭店营销管理概述 222
7.2 饭店营销环境分析 227
7.3 饭店市场细分、目标市场选择和饭店产品定位 235
7.4 现代饭店营销新观念及营销创新 246
本章概要 253
单元训练 254
单元考核 259
第8章 饭店安全管理 260
学习目标 260
引例 这个钱包该不该赔 261
8.1 饭店安全管理概述 261
8.2 饭店安全管理的基本环节 266
8.3 饭店安全管理的控制 275
本章概要 279
单元训练 280
单元考核 284
综合训练与考核 285
附录一 职业核心能力强化训练“知识准备”参照范围 291
附录二 案例分析、职业核心能力和职业道德训练与考核参照规范 295
主要参考文献 301